Page 48 - Uran Maravić, Maja. 2017. Ocenjevanje kakovosti v gostinstvu. Koper: Založba Univerze na Primorskem.
P. 48
ocenjeva nje k akovosti v gostinst v u
– kredibilnost na spletnih rezervacijskih portalih: veliko najpomembnejših spletnih re-
zervacijskih portalov prepoznava in promovira znak Qualmark, vključno z aatravel.
co.nz, wotif.com, tripadvisor.co.nz, expedia.co.nz, tourism.net.nz, jasons.com, ezi-
bed.com in stay247.
– večja dostopnost do incoming tur operaterjev: Združenje novozelandskih incoming
operaterjev (ki so vsi dobitniki znaka Qualmark) je zaslužno za večino tujskega turiz-
ma na Novi Zelandiji. Ena od zahtev za pridobitev znaka je tudi ta, da mora 75 % pro-
izvodov v njihovi ponudbi imeti znak Qualmark.
– dostop do drugih marketinških priložnosti (v organizaciji nacionalne turistične orga-
nizacije): posebne ture za kitajske turiste, dostop do turistov s križark …
Še posebej agencija izpostavlja koristi za podjetja. Predvsem korist, da je podjetje pre-
gledano s strani usposobljenega, izkušenega turističnega strokovnjaka, ki lahko podjetju
ponudi nepristransko povratno informacijo o kakovosti storitev in pomoč pri poslovnem
razvoju.
Švica
Projekt Znak kakovosti švicarskega turizma je namenjen vsem švicarskim turističnim pod-
jetjem (hoteli, agencije, smučišča, gostinski lokali ...), ki so si za cilj postavili kakovostne sto-
ritve in kakovost razumejo kot permanenten proces. Program Znak kakovosti temelji na
spoznanjih Total Quality Management (TQM) in je prilagojen specifičnim potrebam tu-
rističnih ponudnikov. Razvila sta ga Forschungsinstitut für Freizeit und Tourismus (FIF)
pri Univerzi Bern in Frey Akademie AG iz Züricha. Program je odprt, možno ga je nadgra-
jevati in zdaj obsega dve stopnji kakovosti. Vsako podjetje se lahko odloči, koliko se želi an-
gažirati na področju kakovosti (Sirše, Mihalič in Uran 2006).
PROGRAM KAKOVOSTI NA 1. STOPNJI – Q1 je namenjen izboljšanju kakovo-
sti na področju storitev predvsem s pomočjo motivacije zaposlenih. Podjetja, ki pri-
dobijo znak kakovosti prve stopnje, so dala usposobiti vsaj enega trenerja kakovosti,
izpeljala so samoocenjevanje in analizirala z vidika gosta najpomembnejše delovne
procese, zaznala so svoje šibke točke, opredelila standarde kakovosti in zagotovila
ustrezno obravnavo pritožb. Vsako leto sprejmejo ukrepe za nadaljnje izboljšanje ka-
kovosti in postopke za njihovo uresničevanje (Sirše, Mihalič in Uran 2006).
PROGRAM KAKOVOSTI NA 2. STOPNJI – Q2 se osredotoča na ohranjanje ka-
kovosti in podjetniško vodenje, priporočajo pa ga podjetjem z več kot petimi zapo-
slenimi. Prejemniki tega znaka so izpeljali anketiranje gostov in zaposlenih in so jih
že pregledali anonimni ocenjevalci. Na ta način pridobljene informacije so osnova za
učinkovite ukrepe za ohranjanje in spodbujanje kakovosti vseh storitev za goste ter za
primerjavo z drugimi sorodnimi podjetji (Sirše, Mihalič in Uran 2006).
PROGRAM KAKOVOSTI NA 3. STOPNJI – Q3, pri katerem gre za to, da lah-
ko podjetja, ki pridobijo mednaroden sistem kakovosti, v praksi to pomeni standard
ISO, model EFQM ali ibex fairstay, zaprosijo za Q3.
Ti programi kakovosti se nanašajo bolj na kakovost procesov kot na kakovost konč-
nega turističnega proizvoda in storitve. Švicarji predvidevajo zagon novega programa v letu
48
– kredibilnost na spletnih rezervacijskih portalih: veliko najpomembnejših spletnih re-
zervacijskih portalov prepoznava in promovira znak Qualmark, vključno z aatravel.
co.nz, wotif.com, tripadvisor.co.nz, expedia.co.nz, tourism.net.nz, jasons.com, ezi-
bed.com in stay247.
– večja dostopnost do incoming tur operaterjev: Združenje novozelandskih incoming
operaterjev (ki so vsi dobitniki znaka Qualmark) je zaslužno za večino tujskega turiz-
ma na Novi Zelandiji. Ena od zahtev za pridobitev znaka je tudi ta, da mora 75 % pro-
izvodov v njihovi ponudbi imeti znak Qualmark.
– dostop do drugih marketinških priložnosti (v organizaciji nacionalne turistične orga-
nizacije): posebne ture za kitajske turiste, dostop do turistov s križark …
Še posebej agencija izpostavlja koristi za podjetja. Predvsem korist, da je podjetje pre-
gledano s strani usposobljenega, izkušenega turističnega strokovnjaka, ki lahko podjetju
ponudi nepristransko povratno informacijo o kakovosti storitev in pomoč pri poslovnem
razvoju.
Švica
Projekt Znak kakovosti švicarskega turizma je namenjen vsem švicarskim turističnim pod-
jetjem (hoteli, agencije, smučišča, gostinski lokali ...), ki so si za cilj postavili kakovostne sto-
ritve in kakovost razumejo kot permanenten proces. Program Znak kakovosti temelji na
spoznanjih Total Quality Management (TQM) in je prilagojen specifičnim potrebam tu-
rističnih ponudnikov. Razvila sta ga Forschungsinstitut für Freizeit und Tourismus (FIF)
pri Univerzi Bern in Frey Akademie AG iz Züricha. Program je odprt, možno ga je nadgra-
jevati in zdaj obsega dve stopnji kakovosti. Vsako podjetje se lahko odloči, koliko se želi an-
gažirati na področju kakovosti (Sirše, Mihalič in Uran 2006).
PROGRAM KAKOVOSTI NA 1. STOPNJI – Q1 je namenjen izboljšanju kakovo-
sti na področju storitev predvsem s pomočjo motivacije zaposlenih. Podjetja, ki pri-
dobijo znak kakovosti prve stopnje, so dala usposobiti vsaj enega trenerja kakovosti,
izpeljala so samoocenjevanje in analizirala z vidika gosta najpomembnejše delovne
procese, zaznala so svoje šibke točke, opredelila standarde kakovosti in zagotovila
ustrezno obravnavo pritožb. Vsako leto sprejmejo ukrepe za nadaljnje izboljšanje ka-
kovosti in postopke za njihovo uresničevanje (Sirše, Mihalič in Uran 2006).
PROGRAM KAKOVOSTI NA 2. STOPNJI – Q2 se osredotoča na ohranjanje ka-
kovosti in podjetniško vodenje, priporočajo pa ga podjetjem z več kot petimi zapo-
slenimi. Prejemniki tega znaka so izpeljali anketiranje gostov in zaposlenih in so jih
že pregledali anonimni ocenjevalci. Na ta način pridobljene informacije so osnova za
učinkovite ukrepe za ohranjanje in spodbujanje kakovosti vseh storitev za goste ter za
primerjavo z drugimi sorodnimi podjetji (Sirše, Mihalič in Uran 2006).
PROGRAM KAKOVOSTI NA 3. STOPNJI – Q3, pri katerem gre za to, da lah-
ko podjetja, ki pridobijo mednaroden sistem kakovosti, v praksi to pomeni standard
ISO, model EFQM ali ibex fairstay, zaprosijo za Q3.
Ti programi kakovosti se nanašajo bolj na kakovost procesov kot na kakovost konč-
nega turističnega proizvoda in storitve. Švicarji predvidevajo zagon novega programa v letu
48
