Page 53 - Uran Maravić, Maja. 2017. Ocenjevanje kakovosti v gostinstvu. Koper: Založba Univerze na Primorskem.
P. 53
merjenje kakovosti storitev in zadovoljstva gostov
Dolžnost managerjev je, da zagotovijo zbiranje informacij, ki so pomembne za identi-
ficiranje posameznih faktorjev. Faktorje, ki ne zadovoljijo gosta, je nujno potrebno dvigniti
na nivo njemu sprejemljivih standardov. S faktorji, ki jih gostje dojemajo kot nevtralne, se je
potrebno ukvarjati preudarno, tako časovno kot finančno omejeno zaradi relativno majh-
nega pomena za goste. Najbolj se morajo managerji posvetiti tistim faktorjem, ki jih gostje
dojemajo kot kritične, saj le ti odločajo o bodoči nakupni izbiri. Ti faktorji pomembno pri-
pomorejo k pozitivnemu ocenjevanju storitve in obratno (npr., potniki zelo visoko cenijo
varnost, potrebno pa se je vprašati, koliko anketnih vprašanj poizveduje po varnosti).
Osnovni razlog, zakaj podjetja merijo kakovost storitev in zadovoljstvo gosta, je, da
želijo gosta bolje poznati. S tem povečujejo vrednost za gosta, lojalnost gostov in celostno fi-
nančno poslovanje podjetja. McKenna (v Knutson 2001) trdi, da v prihodnosti tržno, kom-
petitivno okolje ne bo dopuščalo počasnih odzivov ali odloženih odločitev podjetij, ko je
gost nezadovoljen.
Naloga razvijanja učinkovitejših načinov merjenja in nadzorovanja kakovosti storitev
bo postala pomembna na vseh ravneh: za vse skupine, vključene v proces (od delničarjev,
kupcev, zaposlenih pa do vodstva). Velik izziv, še posebno z vidika globalne ekonomije, bo
spoznati, kaj je za vsako od teh skupin deležnikov pomembno v procesu izvajanja storitve.
Tedaj bo izvedena storitev odslikavala pravo kakovost storitev.
Metode za merjenje zadovoljstva gostov in kakovosti storitev
Danes se gostinci srečujejo z veliko možnosti izbire, ko govorimo o merjenju gostove per-
cepcije kakovosti storitev. Za ocenjevanje je na razpolago cel spekter metod merjenja oz. zbi-
ranja podatkov – vsaka s svojimi tipičnimi prednostmi in slabostmi, odvisno od tega, kaj se
meri in zakaj se meri. Problem je, da je veliko teh metod predragih, preveč kompliciranih
ali popolnoma neprimernih za tisto, kar se meri.
Tabela 3: Primerjava značilnosti kvantitativnih in kvalitativnih metod.
vrsta raziskave kvalitativne metode kvantitativne metode
vrste vprašanj eksplorativna statistična obdelava podatkov
število respondentov z odprtim koncem z zaprtim koncem
analiza malo veliko
znanje raziskovalca subjektivna statistična
generalizacija rezulatov potrebne posebne veščine potrebnih manj veščin
zelo omejena zmerna
Vir: Dutka 1995, 26.
Skoraj vsi avtorji, ki se ukvarjajo z definiranjem kakovosti storitev, se v razpravi do-
taknejo tudi metode, kako meriti to kakovost (npr. Kandampully 2007; Reisinger v Kan-
dampully et al. 2001; O'Neill v Kandampully, Mok in Sparks 2001; Knutson v Kandam-
pully, Mok in Sparks 2001; Harrington in Lenehan 1998; Dutka, 1995; Hudson in Hudson
53
Dolžnost managerjev je, da zagotovijo zbiranje informacij, ki so pomembne za identi-
ficiranje posameznih faktorjev. Faktorje, ki ne zadovoljijo gosta, je nujno potrebno dvigniti
na nivo njemu sprejemljivih standardov. S faktorji, ki jih gostje dojemajo kot nevtralne, se je
potrebno ukvarjati preudarno, tako časovno kot finančno omejeno zaradi relativno majh-
nega pomena za goste. Najbolj se morajo managerji posvetiti tistim faktorjem, ki jih gostje
dojemajo kot kritične, saj le ti odločajo o bodoči nakupni izbiri. Ti faktorji pomembno pri-
pomorejo k pozitivnemu ocenjevanju storitve in obratno (npr., potniki zelo visoko cenijo
varnost, potrebno pa se je vprašati, koliko anketnih vprašanj poizveduje po varnosti).
Osnovni razlog, zakaj podjetja merijo kakovost storitev in zadovoljstvo gosta, je, da
želijo gosta bolje poznati. S tem povečujejo vrednost za gosta, lojalnost gostov in celostno fi-
nančno poslovanje podjetja. McKenna (v Knutson 2001) trdi, da v prihodnosti tržno, kom-
petitivno okolje ne bo dopuščalo počasnih odzivov ali odloženih odločitev podjetij, ko je
gost nezadovoljen.
Naloga razvijanja učinkovitejših načinov merjenja in nadzorovanja kakovosti storitev
bo postala pomembna na vseh ravneh: za vse skupine, vključene v proces (od delničarjev,
kupcev, zaposlenih pa do vodstva). Velik izziv, še posebno z vidika globalne ekonomije, bo
spoznati, kaj je za vsako od teh skupin deležnikov pomembno v procesu izvajanja storitve.
Tedaj bo izvedena storitev odslikavala pravo kakovost storitev.
Metode za merjenje zadovoljstva gostov in kakovosti storitev
Danes se gostinci srečujejo z veliko možnosti izbire, ko govorimo o merjenju gostove per-
cepcije kakovosti storitev. Za ocenjevanje je na razpolago cel spekter metod merjenja oz. zbi-
ranja podatkov – vsaka s svojimi tipičnimi prednostmi in slabostmi, odvisno od tega, kaj se
meri in zakaj se meri. Problem je, da je veliko teh metod predragih, preveč kompliciranih
ali popolnoma neprimernih za tisto, kar se meri.
Tabela 3: Primerjava značilnosti kvantitativnih in kvalitativnih metod.
vrsta raziskave kvalitativne metode kvantitativne metode
vrste vprašanj eksplorativna statistična obdelava podatkov
število respondentov z odprtim koncem z zaprtim koncem
analiza malo veliko
znanje raziskovalca subjektivna statistična
generalizacija rezulatov potrebne posebne veščine potrebnih manj veščin
zelo omejena zmerna
Vir: Dutka 1995, 26.
Skoraj vsi avtorji, ki se ukvarjajo z definiranjem kakovosti storitev, se v razpravi do-
taknejo tudi metode, kako meriti to kakovost (npr. Kandampully 2007; Reisinger v Kan-
dampully et al. 2001; O'Neill v Kandampully, Mok in Sparks 2001; Knutson v Kandam-
pully, Mok in Sparks 2001; Harrington in Lenehan 1998; Dutka, 1995; Hudson in Hudson
53
