Page 52 - Uran Maravić, Maja. 2017. Ocenjevanje kakovosti v gostinstvu. Koper: Založba Univerze na Primorskem.
P. 52
ocenjeva nje k akovosti v gostinst v u
notežje med obema, pa tudi razumevanje, da se proces nudenja storitve začne pred
dejansko interakcijo z gostom. Velikokrat bo zunanje zaznana stopnja kakovosti od-
sevala raven notranje izvedbe.
– Tretji problem je v tem, da lahko merjenje gostovega zadovoljstva samo po sebi vzbudi
višja pričakovanja. Velikokrat že sama omemba izboljšave kakovosti ustvari višja pri-
čakovanja s strani kupca.
– Četrti problem je v tem, da izvajamo preveč meritev. Podjetja lahko s preveliko koli-
čino meritev utrudijo tako svoje goste kot zaposlene. Poleg tega pa to zahteva veliko
časa in denarja.
Palmer (v O'Neill 2001) predlaga, naj si podjetja postavijo sledeča vprašanja in se tako
izognejo vsaj prvemu problemu:
– Katere značilnosti storitev gosti dojemajo kot pomembne?
– Kakšen nivo teh značilnosti pričakujejo?
– Kako gosti dojemajo izvedbo storitev?
Knutson (2001) navaja, da morajo vodje uporabiti povratne informacije gostov kot
osnovo za efektivno odločanje, to pa pomeni:
– spremljanje in nadzorovanje števila gostov ter informacije o prodaji in stroških,
– osebno prisotnost v času obrokov ali v konici prijavljanja gostov v hotel z namenom
opazovanja vedenja gostov,
– pogovarjanje z uslužbenci (npr. s pomivalci posode in natakarji z namenom odkriti,
kaj gostje puščajo na krožnikih); zanimivo je opazovati, kako si je gost preuredil pohi-
štvo v sobi in si tako uredil prijetnejše bivalno okolje,
– upoštevanje komentarjev, ki se znajdejo v skrinjici s predlogi,
– upoštevanje predlogov, pridobljenih na podlagi anket,
– razmislek glede prejetih pritožb,
– obiskovanje konkurence, navzočnost na seminarjih, prebiranje literature ...
Ocenjevanje kakovosti storitev sestoji iz štirih skupin faktorjev (Uran, 2003):
– faktorji, ki zadovoljijo gosta,
– faktorji, ki ne zadovoljijo gosta,
– faktorji, ki so za gosta kritični,
– faktorji, do katerih so gostje nevtralni.
Faktorji, ki zadovoljijo gosta, so tisti, ki ne zmanjšajo ocene kakovosti storitve, kadar
niso prisotni. Vendar pa občutno povečajo gostovo dojemanje storitve, kadar so prisotni
(sveže rože v vazah, ogrevana držala za brisače, cvetlični nasadi). Faktorje, ki ne zadovolji-
jo gosta, lahko razdelimo na adekvatne ali neadekvatne (nečista soba, mrzla hrana). Vendar
ponudniki storitev ne bodo bolje ocenjeni, kadar je soba čista in hrana vroča.
Faktorji, ki jih gostje dojemajo kot kritične, pomembno vplivajo na proces ocenjeva-
nja storitev, pa naj si bo pozitivno ali negativno (na primer odzivnost na potrebe gosta ali
pravočasnost). Faktorji, ki jih gostje dojemajo kot nevtralne, imajo najmanjši vpliv na oce-
njevanje (na primer nove uniforme zaposlenih).
52
notežje med obema, pa tudi razumevanje, da se proces nudenja storitve začne pred
dejansko interakcijo z gostom. Velikokrat bo zunanje zaznana stopnja kakovosti od-
sevala raven notranje izvedbe.
– Tretji problem je v tem, da lahko merjenje gostovega zadovoljstva samo po sebi vzbudi
višja pričakovanja. Velikokrat že sama omemba izboljšave kakovosti ustvari višja pri-
čakovanja s strani kupca.
– Četrti problem je v tem, da izvajamo preveč meritev. Podjetja lahko s preveliko koli-
čino meritev utrudijo tako svoje goste kot zaposlene. Poleg tega pa to zahteva veliko
časa in denarja.
Palmer (v O'Neill 2001) predlaga, naj si podjetja postavijo sledeča vprašanja in se tako
izognejo vsaj prvemu problemu:
– Katere značilnosti storitev gosti dojemajo kot pomembne?
– Kakšen nivo teh značilnosti pričakujejo?
– Kako gosti dojemajo izvedbo storitev?
Knutson (2001) navaja, da morajo vodje uporabiti povratne informacije gostov kot
osnovo za efektivno odločanje, to pa pomeni:
– spremljanje in nadzorovanje števila gostov ter informacije o prodaji in stroških,
– osebno prisotnost v času obrokov ali v konici prijavljanja gostov v hotel z namenom
opazovanja vedenja gostov,
– pogovarjanje z uslužbenci (npr. s pomivalci posode in natakarji z namenom odkriti,
kaj gostje puščajo na krožnikih); zanimivo je opazovati, kako si je gost preuredil pohi-
štvo v sobi in si tako uredil prijetnejše bivalno okolje,
– upoštevanje komentarjev, ki se znajdejo v skrinjici s predlogi,
– upoštevanje predlogov, pridobljenih na podlagi anket,
– razmislek glede prejetih pritožb,
– obiskovanje konkurence, navzočnost na seminarjih, prebiranje literature ...
Ocenjevanje kakovosti storitev sestoji iz štirih skupin faktorjev (Uran, 2003):
– faktorji, ki zadovoljijo gosta,
– faktorji, ki ne zadovoljijo gosta,
– faktorji, ki so za gosta kritični,
– faktorji, do katerih so gostje nevtralni.
Faktorji, ki zadovoljijo gosta, so tisti, ki ne zmanjšajo ocene kakovosti storitve, kadar
niso prisotni. Vendar pa občutno povečajo gostovo dojemanje storitve, kadar so prisotni
(sveže rože v vazah, ogrevana držala za brisače, cvetlični nasadi). Faktorje, ki ne zadovolji-
jo gosta, lahko razdelimo na adekvatne ali neadekvatne (nečista soba, mrzla hrana). Vendar
ponudniki storitev ne bodo bolje ocenjeni, kadar je soba čista in hrana vroča.
Faktorji, ki jih gostje dojemajo kot kritične, pomembno vplivajo na proces ocenjeva-
nja storitev, pa naj si bo pozitivno ali negativno (na primer odzivnost na potrebe gosta ali
pravočasnost). Faktorji, ki jih gostje dojemajo kot nevtralne, imajo najmanjši vpliv na oce-
njevanje (na primer nove uniforme zaposlenih).
52
