Page 51 - Uran Maravić, Maja. 2017. Ocenjevanje kakovosti v gostinstvu. Koper: Založba Univerze na Primorskem.
P. 51
erjenje kakovosti storitev in zadovoljstva gostov
Poudarili smo, da je edini ocenjevalec kakovosti gost. Pa vendar je zelo težko opredmetiti,
kaj si gost želi in kako doživlja posamezne storitve. To poglavje je namenjeno predstavitvi
različnih metod, kako zajeti informacije o gostu in njegovemu zadovoljstvu. Kandampul-
ly in Solnet (2015) to področje opisujeta kot osredotočenost na gosta in uvajata termin go-
stologija (angl. guestology).
Paradigma osredotočenosti na gosta, ki je osrednje vodilo vseh konceptov kakovosti
storitev, postavlja izziv pred tradicionalne načine vodenja in poslovanja podjetij. Kot prvo
pravilo postavlja zbiranje in obdelavo informacij o gostu in ne organizacijsko strukturo, hi-
erarhijo odločanja, poslovne procese ipd. Način poslovanja in delovanja mora biti takšen,
kot ga želi gost. Velja, da moramo delovati skozi oči gosta.
Da bi vedeli, kaj si gost želi, moramo to raziskati. Ramaswamy je (v O'Neill 2001) raz-
vil tri različne načine meritve kakovostne izvedbe storitve:
– meritve izvedbe storitve so pretežno osredotočene na notranje okolje organizacije in
ocenjujejo sposobnost izvedbe storitev v skladu s sprejetimi specifikacijami,
– finančni učinki so indikatorji finančnega zdravja organizacij,
– meritve mnenja gostov so usmerjene tako na notranje kot zunanje okolje organizacije.
Korelacija med merjenjem finančnih učinkov in mnenjem gostov bo določila poten-
cial dobičkonosnosti storitve, medtem ko bo razmerje med merjenjem izvedbe storitve in
mnenjem gostov vsaj do določene meje pokazalo, kako gosti zaznavajo izvedbo storitve.
Edvardsson, Thomasson in Oretveit (v O’Neill 2001) izpostavljajo probleme, s kateri-
mi se morajo vodje soočiti, ko merijo kakovost storitev:
– Prva pomanjkljivost merilnih sistemov je v tem, da niti tisti, ki sisteme oblikujejo, niti
tisti, ki jih uporabljajo, ne vedo dovolj o tem, kaj se meri, kakšna sta namen in upora-
ba meritev.
– Drugi problem je v tem, da vodje precej pogosto ne merijo kakovosti skozi verigo vre-
dnosti storitev. Medtem ko se nekateri osredotočijo samo na meritve notranje izved-
be, se drugi osredotočijo le na meritve zunanje izvedbe storitev. Potrebno pa je rav-
51
Poudarili smo, da je edini ocenjevalec kakovosti gost. Pa vendar je zelo težko opredmetiti,
kaj si gost želi in kako doživlja posamezne storitve. To poglavje je namenjeno predstavitvi
različnih metod, kako zajeti informacije o gostu in njegovemu zadovoljstvu. Kandampul-
ly in Solnet (2015) to področje opisujeta kot osredotočenost na gosta in uvajata termin go-
stologija (angl. guestology).
Paradigma osredotočenosti na gosta, ki je osrednje vodilo vseh konceptov kakovosti
storitev, postavlja izziv pred tradicionalne načine vodenja in poslovanja podjetij. Kot prvo
pravilo postavlja zbiranje in obdelavo informacij o gostu in ne organizacijsko strukturo, hi-
erarhijo odločanja, poslovne procese ipd. Način poslovanja in delovanja mora biti takšen,
kot ga želi gost. Velja, da moramo delovati skozi oči gosta.
Da bi vedeli, kaj si gost želi, moramo to raziskati. Ramaswamy je (v O'Neill 2001) raz-
vil tri različne načine meritve kakovostne izvedbe storitve:
– meritve izvedbe storitve so pretežno osredotočene na notranje okolje organizacije in
ocenjujejo sposobnost izvedbe storitev v skladu s sprejetimi specifikacijami,
– finančni učinki so indikatorji finančnega zdravja organizacij,
– meritve mnenja gostov so usmerjene tako na notranje kot zunanje okolje organizacije.
Korelacija med merjenjem finančnih učinkov in mnenjem gostov bo določila poten-
cial dobičkonosnosti storitve, medtem ko bo razmerje med merjenjem izvedbe storitve in
mnenjem gostov vsaj do določene meje pokazalo, kako gosti zaznavajo izvedbo storitve.
Edvardsson, Thomasson in Oretveit (v O’Neill 2001) izpostavljajo probleme, s kateri-
mi se morajo vodje soočiti, ko merijo kakovost storitev:
– Prva pomanjkljivost merilnih sistemov je v tem, da niti tisti, ki sisteme oblikujejo, niti
tisti, ki jih uporabljajo, ne vedo dovolj o tem, kaj se meri, kakšna sta namen in upora-
ba meritev.
– Drugi problem je v tem, da vodje precej pogosto ne merijo kakovosti skozi verigo vre-
dnosti storitev. Medtem ko se nekateri osredotočijo samo na meritve notranje izved-
be, se drugi osredotočijo le na meritve zunanje izvedbe storitev. Potrebno pa je rav-
51
