Page 55 - Uran Maravić, Maja. 2017. Ocenjevanje kakovosti v gostinstvu. Koper: Založba Univerze na Primorskem.
P. 55
merjenje kakovosti storitev in zadovoljstva gostov
ga incidenta (analiza pritožb), skriti nakup in mnenja zaposlenih. V današnjem času pa iz-
postavljata tudi t. i. komunikacijo gosta s gostom (družbena omrežja, portali z ocenami …).
Ford in Bach (1997) sta popisala večino metod, ki so na razpolago managerjem, ter
predstavila prednosti in slabosti posamezne metode. Povzetek ugotovitev je v Tabeli 4.
Tabela 4: Metode za zbiranje podatkov.
metode zbiranja podatkov glavne prednosti glavne slabosti
opazovanje managementa prisotnost opazovalca lahko vpli-
povratna informacija od zapo- brez neprijetnosti za gosta va na izvršitev storitve
slenih
anketni listi za pripombe poznavanje procesa in problemov pristranskost zaposlenih
( v sobah, na mizah) pri izvajanju storitve
ankete, poslane po pošti ali spletu sugerirajo zanimanje podjetja za komentarji in pripombe se običaj-
intervjuji na sami lokaciji mnenje gostov no nanašajo na ekstreme
tehnika kritičnega incidenta sposobnost zbiranja zanesljivih in časovni zamik in učinek na spo-
intervjuji s ciljnimi skupinami reprezentativnih podatkov min
skriti gosti podrobna informacija gosta reprezentativnost vzorca
identifikacija, kaj je sporno za go-
sta nizka stopnja vrnjenih odgovorov
bogati z informacijami
konsistentni in nepristranski identifikacija simptomov
stroški
Vir: Ford in Bach 1997, 85–6; Uran in Conti 2008, 87.
Wilson et al. (2016) pravijo, da se metode raziskovanja razlikujejo od podjetja do pod-
jetja glede na različno uporabo raziskovanja kakovosti storitev – od merjenja uspešnosti za-
poslenih do učinkovitosti oglaševanja ter strateškega načrtovanja –, saj ta zahteva obsežne
in raznolike informacije. V Tabeli 5 predstavljamo klasifikacijo metod po Wilsonu et al. z
glavnimi cilji teh metod. Pri tem je potrebno poudariti, da malo podjetij uporablja vse me-
tode hkrati.
55
ga incidenta (analiza pritožb), skriti nakup in mnenja zaposlenih. V današnjem času pa iz-
postavljata tudi t. i. komunikacijo gosta s gostom (družbena omrežja, portali z ocenami …).
Ford in Bach (1997) sta popisala večino metod, ki so na razpolago managerjem, ter
predstavila prednosti in slabosti posamezne metode. Povzetek ugotovitev je v Tabeli 4.
Tabela 4: Metode za zbiranje podatkov.
metode zbiranja podatkov glavne prednosti glavne slabosti
opazovanje managementa prisotnost opazovalca lahko vpli-
povratna informacija od zapo- brez neprijetnosti za gosta va na izvršitev storitve
slenih
anketni listi za pripombe poznavanje procesa in problemov pristranskost zaposlenih
( v sobah, na mizah) pri izvajanju storitve
ankete, poslane po pošti ali spletu sugerirajo zanimanje podjetja za komentarji in pripombe se običaj-
intervjuji na sami lokaciji mnenje gostov no nanašajo na ekstreme
tehnika kritičnega incidenta sposobnost zbiranja zanesljivih in časovni zamik in učinek na spo-
intervjuji s ciljnimi skupinami reprezentativnih podatkov min
skriti gosti podrobna informacija gosta reprezentativnost vzorca
identifikacija, kaj je sporno za go-
sta nizka stopnja vrnjenih odgovorov
bogati z informacijami
konsistentni in nepristranski identifikacija simptomov
stroški
Vir: Ford in Bach 1997, 85–6; Uran in Conti 2008, 87.
Wilson et al. (2016) pravijo, da se metode raziskovanja razlikujejo od podjetja do pod-
jetja glede na različno uporabo raziskovanja kakovosti storitev – od merjenja uspešnosti za-
poslenih do učinkovitosti oglaševanja ter strateškega načrtovanja –, saj ta zahteva obsežne
in raznolike informacije. V Tabeli 5 predstavljamo klasifikacijo metod po Wilsonu et al. z
glavnimi cilji teh metod. Pri tem je potrebno poudariti, da malo podjetij uporablja vse me-
tode hkrati.
55
