Page 56 - Uran Maravić, Maja. 2017. Ocenjevanje kakovosti v gostinstvu. Koper: Založba Univerze na Primorskem.
P. 56
ocenjeva nje k akovosti v gostinst v u
Tabela 5: Metode in cilji raziskovanja.
Metoda raziskovanja Cilji raziskovanja
Pridobivanje pritožb in pripomb gostov Identifikacija in delo z nezadovoljnimi gosti.
Študije kritičnega incidenta Identifikacija skupnih točk napak pri storitvah.
Raziskovanje potreb Identifikacija najboljših praks pri storitvenih transakcijah.
Ankete za merjenje zadovoljstva gostov in Identifikacija potreb gosta kot podlage za oblikovanje kvantita-
anketa SERVQUAL tivnih študij.
Raziskovanje sekundarnih virov (baze po- Identifikacija skupnih točk napak pri storitvah.
datkov o gostih) Identifikacija prednosti in slabosti pri izvajanju storitev.
Izhodna anketa Identifikacija potreb za oblikovanje kvantitativnih študij.
Spremljanje uspešnosti izvajanja storitev.
Sestanki z gosti za ugotavljanje pričako- Ocena splošne uspešnosti izvajanja storitev in primerjava s kon-
vanj in njihove ocene kurenco.
Ocena zadovoljstva in vplivi zadovoljstva na nakupno vedenje
gosta.
Ocena razlik med pričakovano in zaznano kakovostjo.
Identifikacija potreb posameznega gosta z uporabo IK-tehnolo-
gij in baz podatkov.
Pridobivanje takojšnje povratne informacije o izvedenih stori-
tvah.
Merjenje učinkovitosti sprememb pri izvajanju storitev.
Ocena izvedbe storitev posameznikov in tima.
Uporaba ocen kot podlage za izbljšanje procesa.
Identifikacija skupnih točk napačnega izvajanja storitev.
Kreiranje dialoga s pomembnimi gosti.
Identifikacija potreb velikega gosta in zagotavljanje izpolnjeva-
nja teh potreb.
Premostitev razkoraka med pričakovanjem in izvedeno storitvi-
jo pri velikih gostih.
Tržno usmerjena etnografija Raziskovanje gosta v njegovem naravnem okolju.
Študij gosta pri storitveni interakciji.
Netnografija (angl. netnography)1 Kontinuirano spremljanje sprememb pričakovanj gostov.
Skriti nakup Identifikacija razlogov za zmanjšanje števila gostov.
Raziskovanje gosta v njegovem naravnem okolju.
Ugotavljanje povezav med zadovoljstvom in nakupnimi name-
rami.
Merjenje uspešnosti izvajanja storitev posameznega zaposlene-
ga in tima z namenom ocenjevanja in nagrajevanja.
Identifikacija prednosti in slabosti storitev.
56
Tabela 5: Metode in cilji raziskovanja.
Metoda raziskovanja Cilji raziskovanja
Pridobivanje pritožb in pripomb gostov Identifikacija in delo z nezadovoljnimi gosti.
Študije kritičnega incidenta Identifikacija skupnih točk napak pri storitvah.
Raziskovanje potreb Identifikacija najboljših praks pri storitvenih transakcijah.
Ankete za merjenje zadovoljstva gostov in Identifikacija potreb gosta kot podlage za oblikovanje kvantita-
anketa SERVQUAL tivnih študij.
Raziskovanje sekundarnih virov (baze po- Identifikacija skupnih točk napak pri storitvah.
datkov o gostih) Identifikacija prednosti in slabosti pri izvajanju storitev.
Izhodna anketa Identifikacija potreb za oblikovanje kvantitativnih študij.
Spremljanje uspešnosti izvajanja storitev.
Sestanki z gosti za ugotavljanje pričako- Ocena splošne uspešnosti izvajanja storitev in primerjava s kon-
vanj in njihove ocene kurenco.
Ocena zadovoljstva in vplivi zadovoljstva na nakupno vedenje
gosta.
Ocena razlik med pričakovano in zaznano kakovostjo.
Identifikacija potreb posameznega gosta z uporabo IK-tehnolo-
gij in baz podatkov.
Pridobivanje takojšnje povratne informacije o izvedenih stori-
tvah.
Merjenje učinkovitosti sprememb pri izvajanju storitev.
Ocena izvedbe storitev posameznikov in tima.
Uporaba ocen kot podlage za izbljšanje procesa.
Identifikacija skupnih točk napačnega izvajanja storitev.
Kreiranje dialoga s pomembnimi gosti.
Identifikacija potreb velikega gosta in zagotavljanje izpolnjeva-
nja teh potreb.
Premostitev razkoraka med pričakovanjem in izvedeno storitvi-
jo pri velikih gostih.
Tržno usmerjena etnografija Raziskovanje gosta v njegovem naravnem okolju.
Študij gosta pri storitveni interakciji.
Netnografija (angl. netnography)1 Kontinuirano spremljanje sprememb pričakovanj gostov.
Skriti nakup Identifikacija razlogov za zmanjšanje števila gostov.
Raziskovanje gosta v njegovem naravnem okolju.
Ugotavljanje povezav med zadovoljstvom in nakupnimi name-
rami.
Merjenje uspešnosti izvajanja storitev posameznega zaposlene-
ga in tima z namenom ocenjevanja in nagrajevanja.
Identifikacija prednosti in slabosti storitev.
56
