Page 54 - Uran Maravić, Maja. 2017. Ocenjevanje kakovosti v gostinstvu. Koper: Založba Univerze na Primorskem.
P. 54
ocenjeva nje k akovosti v gostinst v u
2013; Wilson et al. 2016). Pregledali smo številne in če oblikujemo nekakšen povzetek teh
priporočil za merjenje kakovosti storitev in zadovoljstva gostov, lahko te metode razdelimo
na kvalitativne, kvantitativne in mešane. Dutka (1995) metode merjenja kakovosti klasifi-
cira samo na kvalitativne in kvantitativne, a se je v tem času razvilo precej novih metod in
pristopov, zato dodajamo še mešane.
Poenostavljeno rečeno, kvalitativne metode omogočajo pridobivanje neštevilčnih in-
formacij, kvantitativne številčnih in mešane vsebujejo tako eno kot drugo vrsto informacij.
Kandampully in Solnet (2015) pravita, da kvantitativno raziskovanje vsebuje statistične po-
datke o različnih merljivih vidikih vedenja gosta, medtem ko za kvalitativno raziskovanje
pravita, da vsebuje identifikacijo odnosov trenutnih (in potencialnih) gostov ter širše sku-
pnosti. Čeprav so skrajno subjektivne, kvalitativne raziskave zagotavljajo zanimiv vpogled
v razmišljanje posameznega gosta.
Kvalitativne metode zbiranja podatkov vključujejo:
– intervjuje,
– skupinske intervjuje,
– igranje vloge gosta,
– opazovanje managementa,
– zbiranje informacij od zaposlenih,
– zbiranje informacij iz knjig pripomb in pritožb.
Kvantitativne metode zbirajo informacije na osnovi vnaprej določenih standardov in
so zato objektivnejše in merljivejše. V večini primerov se informacije zbirajo z anketami, ki
se lahko izvajajo na različne načine:
– osebno anketiranje,
– telefonsko anketiranje,
– spletno anketiranje,
– anketiranje z anketnimi listi v sobah,
– anketiranje s pomočjo IKT-tehnologije (na televizorjih v sobah, pametnih telefonih
…).
Med mešane metode zbiranja podatkov lahko uvrstimo:
– ocene iz spletnih portalov,
– skritega gosta (angl. mystery guest).
V gostinstvu se običajno uporablja mešanico kvalitativnih in kvantitativnih metod,
kar je za celovito sliko o mnenju gostov o naših storitvah edino pravilno. Temu pritrjujeta
tudi Kandampully in Solnet (2015).
Hudson in Hudson (2013) identificirata naslednje metode: analizo pomembnosti in
izvedbe (angl. importance-performance analysis – IPA), SERVQUAL, kartice s komentar-
ji (angl. comment card), skritega kupca, tehniko kritičnega incidenta (angl. critical incident
studies), raziskavo izgubljenega gosta in spletno raziskavo.
Kandampully in Solnet (2015) pravita, da so v preteklosti za merjenje mnenj gostov
najpogosteje uporabljali: globinske intervjuje s posameznimi gosti, fokusne skupine z izbra-
nimi skupinami gostov, statistične raziskave na reprezentativnih vzorcih, tehniko kritične-
54
2013; Wilson et al. 2016). Pregledali smo številne in če oblikujemo nekakšen povzetek teh
priporočil za merjenje kakovosti storitev in zadovoljstva gostov, lahko te metode razdelimo
na kvalitativne, kvantitativne in mešane. Dutka (1995) metode merjenja kakovosti klasifi-
cira samo na kvalitativne in kvantitativne, a se je v tem času razvilo precej novih metod in
pristopov, zato dodajamo še mešane.
Poenostavljeno rečeno, kvalitativne metode omogočajo pridobivanje neštevilčnih in-
formacij, kvantitativne številčnih in mešane vsebujejo tako eno kot drugo vrsto informacij.
Kandampully in Solnet (2015) pravita, da kvantitativno raziskovanje vsebuje statistične po-
datke o različnih merljivih vidikih vedenja gosta, medtem ko za kvalitativno raziskovanje
pravita, da vsebuje identifikacijo odnosov trenutnih (in potencialnih) gostov ter širše sku-
pnosti. Čeprav so skrajno subjektivne, kvalitativne raziskave zagotavljajo zanimiv vpogled
v razmišljanje posameznega gosta.
Kvalitativne metode zbiranja podatkov vključujejo:
– intervjuje,
– skupinske intervjuje,
– igranje vloge gosta,
– opazovanje managementa,
– zbiranje informacij od zaposlenih,
– zbiranje informacij iz knjig pripomb in pritožb.
Kvantitativne metode zbirajo informacije na osnovi vnaprej določenih standardov in
so zato objektivnejše in merljivejše. V večini primerov se informacije zbirajo z anketami, ki
se lahko izvajajo na različne načine:
– osebno anketiranje,
– telefonsko anketiranje,
– spletno anketiranje,
– anketiranje z anketnimi listi v sobah,
– anketiranje s pomočjo IKT-tehnologije (na televizorjih v sobah, pametnih telefonih
…).
Med mešane metode zbiranja podatkov lahko uvrstimo:
– ocene iz spletnih portalov,
– skritega gosta (angl. mystery guest).
V gostinstvu se običajno uporablja mešanico kvalitativnih in kvantitativnih metod,
kar je za celovito sliko o mnenju gostov o naših storitvah edino pravilno. Temu pritrjujeta
tudi Kandampully in Solnet (2015).
Hudson in Hudson (2013) identificirata naslednje metode: analizo pomembnosti in
izvedbe (angl. importance-performance analysis – IPA), SERVQUAL, kartice s komentar-
ji (angl. comment card), skritega kupca, tehniko kritičnega incidenta (angl. critical incident
studies), raziskavo izgubljenega gosta in spletno raziskavo.
Kandampully in Solnet (2015) pravita, da so v preteklosti za merjenje mnenj gostov
najpogosteje uporabljali: globinske intervjuje s posameznimi gosti, fokusne skupine z izbra-
nimi skupinami gostov, statistične raziskave na reprezentativnih vzorcih, tehniko kritične-
54
