Page 57 - Uran Maravić, Maja. 2017. Ocenjevanje kakovosti v gostinstvu. Koper: Založba Univerze na Primorskem.
P. 57
jenje kakovosti storitev in zadovoljstva gostov
Metoda raziskovanja Cilji raziskovanja
Porabniški paneli Identifikacija sprememb pričakovanj gostov v določenem ča-
sovnem obdobju.
Spremljanje izgubljenih gostov Zagotavljanje foruma gostov za evalvacijo novih idej o stori-
Raziskovanje prihodnjih pričakovanj tvah.
Identifikacija razlogov za izgubo gostov.
Ocena razkoraka med pričakovanji in zaznavo gosta.
Napovedovanje prihodnjih pričakovanj gostov.
Razvoj in testiranje novih idej.
1 Netnografija je kvalitativna raziskovalna metoda, s katero raziskovalec raziskuje interakcije v spletnih
okoljih.Vir: Wilson et al. 2016, 114.
V nadaljevanju predstavljamo posamezne metode zbiranja podatkov.
Opazovanje managementa
Ford in Bach (1997) trdita, da je najenostavnejša in najcenejša tehnika za oceno kakovost
storitev ta, da spodbudimo managerje, da opazujejo interakcije med zaposlenimi in gosti.
Prednost teh informacij je v tem, da managerji poznajo svoje poslovne operacije, cilje, spo-
sobnosti in standarde kakovosti storitev. Vedo, kdaj zaposleni izvajajo kakovostna storitve-
na doživetja. Metoda je uporabna, saj za gosta ne predstavlja motnje in zagotavlja takojšnjo
odpravo napak. Po drugi strani nekateri managerji nimajo dovolj izkušenj ali usposoblje-
nosti za interpretacijo svojih opažanj. Lahko so tudi pristranski, kar zagotovo vpliva na
njihovo objektivnost. Še pomembneje je, da običajno zaposleni, ko jih opazuje manager,
storitve izvajajo drugače. Kakor koli že, s primerno usposobljenim managerjem lahko pri-
dobimo nepristransko in objektivno oceno dogajanja. Nevsiljive tehnike opazovanja, na-
ključni dnevni obiski in videonadzor bo zmanjšal občutek »šef gleda«. Vendar ima tudi ta
metoda pomanjkljivosti – opazovanje odpira številna etična vprašanja v povezavi z vdira-
njem v zasebnost posameznika.
Povratne informacije od zaposlenih
Povratna informacija od zaposlenih je komplementarna metoda metodi opazovanja mana-
gementa. Velik del zaznavanja gosta je glede kakovosti storitev povezan s trenutki, ko se po-
nudnik – zaposleni in gost znajdeta v interakciji. Zaposleni najbolje poznajo ovire pri izva-
janju storitev (Ford in Bach 1997). Veliko gostov si ne želi izpolnjevati anket in svoje (ne)
zadovoljstvo izrazijo neposredno zaposlenim. Bistveno pri tem je, da gost izrazi svoje mne-
nje in pričakuje takojšnji odgovor zaposlenega kot predstavnika ponudnika. Vedno pou-
darjamo, da je najboljša reakcija na nezadovoljnega gosta takojšnja reakcija in popravilo sto-
ritve. Zato je primerno, da podjetja oblikujejo politike popravljanja storitev (angl. service
recovery) in opolnomočijo vse v stiku z gosti za pozitivno reševanje problemov. Zgodi se
tudi, da zaposleni ne poročajo o zapletih objektivno, saj se lahko bojijo kazni zaradi nepri-
merno izvedenih storitev. Vseeno veliko hotelirjev vzpodbuja zaposlene, da pridobivajo in
beležijo povratne informacije gostov na formalen in/ali neformalen način, npr. ob plače-
57
Metoda raziskovanja Cilji raziskovanja
Porabniški paneli Identifikacija sprememb pričakovanj gostov v določenem ča-
sovnem obdobju.
Spremljanje izgubljenih gostov Zagotavljanje foruma gostov za evalvacijo novih idej o stori-
Raziskovanje prihodnjih pričakovanj tvah.
Identifikacija razlogov za izgubo gostov.
Ocena razkoraka med pričakovanji in zaznavo gosta.
Napovedovanje prihodnjih pričakovanj gostov.
Razvoj in testiranje novih idej.
1 Netnografija je kvalitativna raziskovalna metoda, s katero raziskovalec raziskuje interakcije v spletnih
okoljih.Vir: Wilson et al. 2016, 114.
V nadaljevanju predstavljamo posamezne metode zbiranja podatkov.
Opazovanje managementa
Ford in Bach (1997) trdita, da je najenostavnejša in najcenejša tehnika za oceno kakovost
storitev ta, da spodbudimo managerje, da opazujejo interakcije med zaposlenimi in gosti.
Prednost teh informacij je v tem, da managerji poznajo svoje poslovne operacije, cilje, spo-
sobnosti in standarde kakovosti storitev. Vedo, kdaj zaposleni izvajajo kakovostna storitve-
na doživetja. Metoda je uporabna, saj za gosta ne predstavlja motnje in zagotavlja takojšnjo
odpravo napak. Po drugi strani nekateri managerji nimajo dovolj izkušenj ali usposoblje-
nosti za interpretacijo svojih opažanj. Lahko so tudi pristranski, kar zagotovo vpliva na
njihovo objektivnost. Še pomembneje je, da običajno zaposleni, ko jih opazuje manager,
storitve izvajajo drugače. Kakor koli že, s primerno usposobljenim managerjem lahko pri-
dobimo nepristransko in objektivno oceno dogajanja. Nevsiljive tehnike opazovanja, na-
ključni dnevni obiski in videonadzor bo zmanjšal občutek »šef gleda«. Vendar ima tudi ta
metoda pomanjkljivosti – opazovanje odpira številna etična vprašanja v povezavi z vdira-
njem v zasebnost posameznika.
Povratne informacije od zaposlenih
Povratna informacija od zaposlenih je komplementarna metoda metodi opazovanja mana-
gementa. Velik del zaznavanja gosta je glede kakovosti storitev povezan s trenutki, ko se po-
nudnik – zaposleni in gost znajdeta v interakciji. Zaposleni najbolje poznajo ovire pri izva-
janju storitev (Ford in Bach 1997). Veliko gostov si ne želi izpolnjevati anket in svoje (ne)
zadovoljstvo izrazijo neposredno zaposlenim. Bistveno pri tem je, da gost izrazi svoje mne-
nje in pričakuje takojšnji odgovor zaposlenega kot predstavnika ponudnika. Vedno pou-
darjamo, da je najboljša reakcija na nezadovoljnega gosta takojšnja reakcija in popravilo sto-
ritve. Zato je primerno, da podjetja oblikujejo politike popravljanja storitev (angl. service
recovery) in opolnomočijo vse v stiku z gosti za pozitivno reševanje problemov. Zgodi se
tudi, da zaposleni ne poročajo o zapletih objektivno, saj se lahko bojijo kazni zaradi nepri-
merno izvedenih storitev. Vseeno veliko hotelirjev vzpodbuja zaposlene, da pridobivajo in
beležijo povratne informacije gostov na formalen in/ali neformalen način, npr. ob plače-
57
