Page 31 - Uran Maravić, Maja, in Gordana Ivankovič. 2017. Zagotavljanje kakovosti v gostinstvu. Koper: Založba Univerze na Primorskem
P. 31
management kakovosti
osveščenost o njej, za razvoj potrebnih veščin in odnosa do procesa stalnih izboljšav ter
predvsem za razvoj poenotenega pogleda vseh zaposlenih na kakovost. Trening bi mo-
ral biti stalen in na njega bi se moralo gledati kot na investicijo za razvoj sposobnosti,
znanj in potencialov zaposlenih. Brez treninga zaposleni težko rešuje probleme ali spre-
meni odnos do dela in porabnikov.
Vključenost (angl. involvement): vsi zaposleni morajo biti vključeni v procese stal-
nih izboljšav in proizvodni proces v smislu opolnomočenja. Za to je potrebno odrediti
primerne vire. Del CMK govori tudi o tem, da je potrebno zaposlenim povedati, kaj se
od njih pričakuje, kakšna je njihova vloga in delež v celotnem procesu in kako so dru-
gi zaposleni odvisni od kakovosti njihovega dela. Bolj kot zaposleni razumejo delovne
procese, aktivnejšo vlogo lahko imajo v procesih stalnih izboljšav. Zaposlene je potreb-
no opogumljati, da nadzirajo in izboljšujejo svoje delo.
Timsko delo (angl. teamwork) je potrebno uporabljati v vseh možnih oblikah, upo-
števajoč zakonitosti takšnega dela. Posebno pozornost je potrebno posvetiti organiza-
ciji in komunikaciji med timi v podjetju ter nagrajevanju kakovostno opravljenega dela.
Merjenje in povratna informacija (angl. measurement and feedback): potrebno je
razviti indikatorje in metodologijo za merjenje uspešnosti opravljenega dela. Če smo
predani procesu stalnih izboljšav, vedno potrebujemo povratno informacijo o trenu-
tnem stanju in o tem, kako naši porabniki ocenjujejo naše proizvode in storitve, zato da
lahko nadaljujejo s procesom stalnih izboljšav.
Zagotovitev, da kultura pripomore k stalnim izboljšavam (angl. ensuring that the
culture is conducive to continuous improvement activity): v podjetju je potrebno imeti
takšno organizacijsko kulturo, kjer bo stimuliranje k stalnim izboljšavam videti kot ra-
zvoj in ne kritika. Sistem zagotavljanja kakovosti je potrebno integrirati v vse pore pod-
jetja.
Poleg Dalea (1999) so tudi drugi avtorji (npr. Avelini-Holjevac 1998; Oakland
1995) izpostavljali nekatere ključne elemente CMK. Tako poudarjajo pomen koncep-
ta »prvič in brez napake «, ki ga v proizvodnjo uvaja CMK, posebno zaradi dejstva, da
v turizmu prihaja do direktne potrošnje in ne obstaja možnost popravljanja ponujenega
proizvoda, tako da prav preventiva predstavlja edini način, kako preprečiti odhod gosta
v drugo destinacijo zaradi naše napake.
Vendar pa zaradi napake ne bomo ostali samo brez enega gosta. Nezadovoljen gost
se več ne vrača, o nas širi negativne informacije in nas ne priporoča družini, prijateljem
in znancem. Znano je, da je ustna promocija najučinkovitejše in najboljše promocijsko
sredstvo.
Postavljanje in izvajanje sistema CMK je dolgotrajno in naporno delo. Predvsem
se je treba zavedati, da so usmeritve za uvajanje tega koncepta, prvič ali/in vsakič na-
slednjič, nujne. Eden od načinov, da se to doseže, je gotovo uvajanje standardov. CMK
je streha hiše, medtem ko standardi predstavljajo temelje te iste hiše (Avelini-Holjevac
1998).
Zelo hitro imajo managerji v mislih najbolj znane standarde kakovosti – standar-
de ISO 9000. Ena od napak, ki se pojavlja pri razumevanju standardov serije ISO 9000,
je ta, da v primeru, da podjetje izpolnjuje te standarde, to še ne pomeni, da ima kako-
vosten proizvod ali storitev, ker se ti standardi nanašajo na organizacijo podjetja in za-
31
osveščenost o njej, za razvoj potrebnih veščin in odnosa do procesa stalnih izboljšav ter
predvsem za razvoj poenotenega pogleda vseh zaposlenih na kakovost. Trening bi mo-
ral biti stalen in na njega bi se moralo gledati kot na investicijo za razvoj sposobnosti,
znanj in potencialov zaposlenih. Brez treninga zaposleni težko rešuje probleme ali spre-
meni odnos do dela in porabnikov.
Vključenost (angl. involvement): vsi zaposleni morajo biti vključeni v procese stal-
nih izboljšav in proizvodni proces v smislu opolnomočenja. Za to je potrebno odrediti
primerne vire. Del CMK govori tudi o tem, da je potrebno zaposlenim povedati, kaj se
od njih pričakuje, kakšna je njihova vloga in delež v celotnem procesu in kako so dru-
gi zaposleni odvisni od kakovosti njihovega dela. Bolj kot zaposleni razumejo delovne
procese, aktivnejšo vlogo lahko imajo v procesih stalnih izboljšav. Zaposlene je potreb-
no opogumljati, da nadzirajo in izboljšujejo svoje delo.
Timsko delo (angl. teamwork) je potrebno uporabljati v vseh možnih oblikah, upo-
števajoč zakonitosti takšnega dela. Posebno pozornost je potrebno posvetiti organiza-
ciji in komunikaciji med timi v podjetju ter nagrajevanju kakovostno opravljenega dela.
Merjenje in povratna informacija (angl. measurement and feedback): potrebno je
razviti indikatorje in metodologijo za merjenje uspešnosti opravljenega dela. Če smo
predani procesu stalnih izboljšav, vedno potrebujemo povratno informacijo o trenu-
tnem stanju in o tem, kako naši porabniki ocenjujejo naše proizvode in storitve, zato da
lahko nadaljujejo s procesom stalnih izboljšav.
Zagotovitev, da kultura pripomore k stalnim izboljšavam (angl. ensuring that the
culture is conducive to continuous improvement activity): v podjetju je potrebno imeti
takšno organizacijsko kulturo, kjer bo stimuliranje k stalnim izboljšavam videti kot ra-
zvoj in ne kritika. Sistem zagotavljanja kakovosti je potrebno integrirati v vse pore pod-
jetja.
Poleg Dalea (1999) so tudi drugi avtorji (npr. Avelini-Holjevac 1998; Oakland
1995) izpostavljali nekatere ključne elemente CMK. Tako poudarjajo pomen koncep-
ta »prvič in brez napake «, ki ga v proizvodnjo uvaja CMK, posebno zaradi dejstva, da
v turizmu prihaja do direktne potrošnje in ne obstaja možnost popravljanja ponujenega
proizvoda, tako da prav preventiva predstavlja edini način, kako preprečiti odhod gosta
v drugo destinacijo zaradi naše napake.
Vendar pa zaradi napake ne bomo ostali samo brez enega gosta. Nezadovoljen gost
se več ne vrača, o nas širi negativne informacije in nas ne priporoča družini, prijateljem
in znancem. Znano je, da je ustna promocija najučinkovitejše in najboljše promocijsko
sredstvo.
Postavljanje in izvajanje sistema CMK je dolgotrajno in naporno delo. Predvsem
se je treba zavedati, da so usmeritve za uvajanje tega koncepta, prvič ali/in vsakič na-
slednjič, nujne. Eden od načinov, da se to doseže, je gotovo uvajanje standardov. CMK
je streha hiše, medtem ko standardi predstavljajo temelje te iste hiše (Avelini-Holjevac
1998).
Zelo hitro imajo managerji v mislih najbolj znane standarde kakovosti – standar-
de ISO 9000. Ena od napak, ki se pojavlja pri razumevanju standardov serije ISO 9000,
je ta, da v primeru, da podjetje izpolnjuje te standarde, to še ne pomeni, da ima kako-
vosten proizvod ali storitev, ker se ti standardi nanašajo na organizacijo podjetja in za-
31
