Page 32 - Uran Maravić, Maja, in Gordana Ivankovič. 2017. Zagotavljanje kakovosti v gostinstvu. Koper: Založba Univerze na Primorskem
P. 32
zagotavljanje k akovosti v gostinst v u
poslene, ne pa na proizvode in storitve (Nield in Kozak, 1999; Pivka in Uršič 1999; Vu-
joševič 1996).
Torej, standardi so samo prvi korak na poti k želenemu cilju, kakovostnemu proi-
zvodu in s tem izboljšanju poslovnih rezultatov, vendar pa korak, brez katerega ne bomo
prišli do cilja. Korak merjenja je druga vitalna komponenta CMK, brez katere sama fi-
lozofija ne bi bila jasna. Ko so metode merjenja razvite in rezultati pridobljeni, se lahko
proces, ki ga spremljamo, postavi v pravi kontekst in glede na to se lahko sprejmejo pra-
ve odločitve. Vpeljava ostalih elementov CMK v storitvene dejavnosti (tudi gostinstvo
in turizem) ne predstavlja večjih problemov kot v proizvodnih dejavnostih.
Če zberemo mnenja različnih strokovnjakov, dobimo o CMK in njegovem pome-
nu za gostinstvo, predvsem v hotelirstvu kot nosilcu receptivnega turizma, naslednjo
sliko. Značilnosti CMK v hotelirstvu so določene z značilnostmi hotelskih storitev.
Hotelske storitve spadajo v množične storitve, ki jih poleg splošnih lastnosti storitev
karakterizirajo tudi: visoka delovna intenzivnost, pogost osebni kontakt z gostom, ra-
znovrstnost storitev, odvisna od izbora gosta, neotipljivost storitve in otipljivost gostin-
skih proizvodov (hrana, pijača, soba), povezanost in neločljivost storitve in proizvoda,
heterogenost gostvov.
Zaradi navedenega se težišče kakovosti prenaša na izvršitelje storitev – gostinski
kader in hotelski management. Kakovost se odreja s standardi dela, ki so predpisi, s ka-
terimi se določajo elementi kakovosti kadrov v hotelih: znanje, veščine, izkušnje, vi-
dez, obnašanje in druge zahteve. Razen tega se s standardi predpiše vsak posamezni po-
stopek in naloge v delovnem procesu. Vsak od zaposlenih mora točno vedeti, kaj, kako,
kdaj, v kolikem času in zakaj mora opraviti določeno nalogo. Vsak je odgovoren za svo-
jo nalogo, gost ne sme trpeti zaradi napak zaposlenih.
Standardi torej postavljajo predpogoj kakovostnega proizvoda. Predvsem se nana-
šajo na otipljive dele turističnih proizvodov, kamor spadajo osnovne storitve nastanitve,
prehrane in transporta. Vendar pa je, skladno s konceptom CMK, naša izhodiščna toč-
ka porabnik oziroma zadovoljevanje gostovih potreb, želja in pričakovanj. Glede na ve-
liko konkurenco je samo po sebi razumljivo, da so naše osnovne storitve na kakovostni
ravni ali pa tudi boljše od konkurence. Veliko število hotelov danes nudi ne le različne,
ampak predvsem kakovostne storitve. Osnovne storitve niso tisti dejavnik, ki bo omo-
gočil diferenciacijo od konkurence.
Nagrade in standardi kakovosti
Kuhelj (2009, 49) pravi, da višja kakovost proizvodov in storitev navadno ni končni cilj
podjetij. Kakovost je dejansko bolj sredstvo za doseganje končnih ciljev podjetja, kot so
doseganje večjega dobička, cenovna konkurenčnost, povečevanje prodaje in tržnega de-
leža ter ugled podjetja in njegovih blagovnih znamk.
V ta namen, pravi Kuhelj, so bili razviti sistemi managementa kakovosti. V svetu
obstaja vrsta takšnih sistemov ter njihovih izpeljank. V nadaljevanju bomo predstavi-
li nekaj najbolj znanih, kot so MBNQA, EFQM, Priznanje RS za poslovno odličnost,
standardi ISO, Six sigma, 20 ključev in drugi.
M. Alič (2003, 47) pravi, da so se v zadnjem času kot nadgradnja standardov ali pa
kot samostojen pristop k zagotavljanju večje učinkovitosti in uspešnosti poslovanja uve-
32
poslene, ne pa na proizvode in storitve (Nield in Kozak, 1999; Pivka in Uršič 1999; Vu-
joševič 1996).
Torej, standardi so samo prvi korak na poti k želenemu cilju, kakovostnemu proi-
zvodu in s tem izboljšanju poslovnih rezultatov, vendar pa korak, brez katerega ne bomo
prišli do cilja. Korak merjenja je druga vitalna komponenta CMK, brez katere sama fi-
lozofija ne bi bila jasna. Ko so metode merjenja razvite in rezultati pridobljeni, se lahko
proces, ki ga spremljamo, postavi v pravi kontekst in glede na to se lahko sprejmejo pra-
ve odločitve. Vpeljava ostalih elementov CMK v storitvene dejavnosti (tudi gostinstvo
in turizem) ne predstavlja večjih problemov kot v proizvodnih dejavnostih.
Če zberemo mnenja različnih strokovnjakov, dobimo o CMK in njegovem pome-
nu za gostinstvo, predvsem v hotelirstvu kot nosilcu receptivnega turizma, naslednjo
sliko. Značilnosti CMK v hotelirstvu so določene z značilnostmi hotelskih storitev.
Hotelske storitve spadajo v množične storitve, ki jih poleg splošnih lastnosti storitev
karakterizirajo tudi: visoka delovna intenzivnost, pogost osebni kontakt z gostom, ra-
znovrstnost storitev, odvisna od izbora gosta, neotipljivost storitve in otipljivost gostin-
skih proizvodov (hrana, pijača, soba), povezanost in neločljivost storitve in proizvoda,
heterogenost gostvov.
Zaradi navedenega se težišče kakovosti prenaša na izvršitelje storitev – gostinski
kader in hotelski management. Kakovost se odreja s standardi dela, ki so predpisi, s ka-
terimi se določajo elementi kakovosti kadrov v hotelih: znanje, veščine, izkušnje, vi-
dez, obnašanje in druge zahteve. Razen tega se s standardi predpiše vsak posamezni po-
stopek in naloge v delovnem procesu. Vsak od zaposlenih mora točno vedeti, kaj, kako,
kdaj, v kolikem času in zakaj mora opraviti določeno nalogo. Vsak je odgovoren za svo-
jo nalogo, gost ne sme trpeti zaradi napak zaposlenih.
Standardi torej postavljajo predpogoj kakovostnega proizvoda. Predvsem se nana-
šajo na otipljive dele turističnih proizvodov, kamor spadajo osnovne storitve nastanitve,
prehrane in transporta. Vendar pa je, skladno s konceptom CMK, naša izhodiščna toč-
ka porabnik oziroma zadovoljevanje gostovih potreb, želja in pričakovanj. Glede na ve-
liko konkurenco je samo po sebi razumljivo, da so naše osnovne storitve na kakovostni
ravni ali pa tudi boljše od konkurence. Veliko število hotelov danes nudi ne le različne,
ampak predvsem kakovostne storitve. Osnovne storitve niso tisti dejavnik, ki bo omo-
gočil diferenciacijo od konkurence.
Nagrade in standardi kakovosti
Kuhelj (2009, 49) pravi, da višja kakovost proizvodov in storitev navadno ni končni cilj
podjetij. Kakovost je dejansko bolj sredstvo za doseganje končnih ciljev podjetja, kot so
doseganje večjega dobička, cenovna konkurenčnost, povečevanje prodaje in tržnega de-
leža ter ugled podjetja in njegovih blagovnih znamk.
V ta namen, pravi Kuhelj, so bili razviti sistemi managementa kakovosti. V svetu
obstaja vrsta takšnih sistemov ter njihovih izpeljank. V nadaljevanju bomo predstavi-
li nekaj najbolj znanih, kot so MBNQA, EFQM, Priznanje RS za poslovno odličnost,
standardi ISO, Six sigma, 20 ključev in drugi.
M. Alič (2003, 47) pravi, da so se v zadnjem času kot nadgradnja standardov ali pa
kot samostojen pristop k zagotavljanju večje učinkovitosti in uspešnosti poslovanja uve-
32
