Page 78 - Uran Maravić, Maja, in Gordana Ivankovič. 2017. Zagotavljanje kakovosti v gostinstvu. Koper: Založba Univerze na Primorskem
P. 78
zagotavljanje k akovosti v gostinst v u
Skrb za zaposlene
Obstaja veliko nefinančnih motivacijskih orodij, a za gostinstvo je tipično, da so delov-
na mesta v smislu višine plač in delovnih pogojev nekonkurenčna drugim dejavnostim,
še posebej v mestih, kjer je obilo drugih zaposlitvenih možnosti. Želimo poudariti, da je
v takšnih okoliščinah plača vseeno najpomembnejše motivacijsko orodje.
V hotelu Slon so plače višje za 20 % od povprečja dejavnosti. Prav tako je pomemb-
no, da gre tam za mlad tim, ki ga s svojim dobrim zgledom in prizadevnostjo vodi mlad
in izobražen manager. Za posamezne skupine delovnih mest uporabljajo različna mo-
tivacijska orodja. Od izobraževanj in internih usposabljanj do denarnih nagrad, team-
buildinga 1-krat letno, pošiljanja zaposlenih na nacionalna tekmovanja, plačane malice,
službenega telefona z limitom porabe 50 evrov, če naštejemo samo nekatere. Kot zelo
pozitivno je treba poudariti organizacijsko kulturo in klimo v podjetju. Zaposleni kri-
tiko svojega dela jemljejo kot proces, saj je vsako storitev vedno moč izboljšati. Zaveza-
ni so k inoviranju svojih storitev in k procesu stalnih izboljšav.
Standardi
Obstajajo generični standardi, ki jih za izvajanje storitev zahteva hotelski veriga. Zapo-
sleni imajo jutranje briefinge z razdelitvijo dnevnih del in nalog. Sam hotel razen hotel-
skega gospodinjstva in restavracije nima pisanih standardov. Nove zaposlene učijo pri-
mernega načina izvajanja storitev pod budnim mentorstvom starejših zaposlenih. To je
uspešen sistem, saj nimajo velike fluktuacije zaposlenih. Stalen nadzor izvaja general-
ni manager direktno preko stalnih stikov z gosti, z vsakodnevnim spremljanjem anket
in spletnih portalov (npr. Tripadvisor) ter fizično prisotnostjo v objektu. Na koncu ne
smemo pozabiti, da se stalen nadzor izvajanja storitev, ki ga izvaja management, ne iz-
vaja per se, temveč zato, da se hitro (običajno v istem dnevu) pisno odzovejo na izkaza-
no nezadovoljstvo gosta in ga skušajo odpraviti. Hotel ima tudi dežurnega vodjo (angl.
manager on duty) od 7-ih do 22-ih.
Nagrade
Hotel dobiva številna priznanja in nagrade. Zadnjih deset let je hotel prejemnik BW
Quality Award. To pomeni, da je na letnem pregledu dosegel najmanj 975 točk od
1-000 možnih. Znotraj hotelske verige običajno doseže ta rezultat do 10 % vseh hote-
lov. Hotel je tudi prejemnik Tripadvisor certificate of excellence. V letih 2012 in 2016 je
dobil Znak kakovosti ljubljanskega turizma. Hotelska restavracija à la carte je bila leta
2012 uvrščena na 2. mesto v svoji kategoriji in na 9. mesto vseh restavracij v mestu, v letu
2016 pa na 5. mesto vseh restavracij v Ljubljani in regiji. Hotel je bil v letih 2012–2016
s strani Expedie visoko ocenjen. Poleg nagrad za celoten hotel se zaposleni udeležuje-
jo letnega srečanja gostincev Slovenije, kjer stalno dobivajo različna priznanja. Prizna-
nja so obešena na vidnem mestu v hotelu. Nagrajeni zaposleni so s strani hotela nagra-
jeni še denarno.
BWP Hotel Slon gosti veliko pomembnih dogodkov, kjer se srečujejo najpomemb-
nejši politiki in gospodarstveniki v državi. Zato je hotel stalno prisoten v medijih. V
javnosti je ustvaril imidž najpopularnejšega in najprijetnejšega srečevališča pomemb-
78
Skrb za zaposlene
Obstaja veliko nefinančnih motivacijskih orodij, a za gostinstvo je tipično, da so delov-
na mesta v smislu višine plač in delovnih pogojev nekonkurenčna drugim dejavnostim,
še posebej v mestih, kjer je obilo drugih zaposlitvenih možnosti. Želimo poudariti, da je
v takšnih okoliščinah plača vseeno najpomembnejše motivacijsko orodje.
V hotelu Slon so plače višje za 20 % od povprečja dejavnosti. Prav tako je pomemb-
no, da gre tam za mlad tim, ki ga s svojim dobrim zgledom in prizadevnostjo vodi mlad
in izobražen manager. Za posamezne skupine delovnih mest uporabljajo različna mo-
tivacijska orodja. Od izobraževanj in internih usposabljanj do denarnih nagrad, team-
buildinga 1-krat letno, pošiljanja zaposlenih na nacionalna tekmovanja, plačane malice,
službenega telefona z limitom porabe 50 evrov, če naštejemo samo nekatere. Kot zelo
pozitivno je treba poudariti organizacijsko kulturo in klimo v podjetju. Zaposleni kri-
tiko svojega dela jemljejo kot proces, saj je vsako storitev vedno moč izboljšati. Zaveza-
ni so k inoviranju svojih storitev in k procesu stalnih izboljšav.
Standardi
Obstajajo generični standardi, ki jih za izvajanje storitev zahteva hotelski veriga. Zapo-
sleni imajo jutranje briefinge z razdelitvijo dnevnih del in nalog. Sam hotel razen hotel-
skega gospodinjstva in restavracije nima pisanih standardov. Nove zaposlene učijo pri-
mernega načina izvajanja storitev pod budnim mentorstvom starejših zaposlenih. To je
uspešen sistem, saj nimajo velike fluktuacije zaposlenih. Stalen nadzor izvaja general-
ni manager direktno preko stalnih stikov z gosti, z vsakodnevnim spremljanjem anket
in spletnih portalov (npr. Tripadvisor) ter fizično prisotnostjo v objektu. Na koncu ne
smemo pozabiti, da se stalen nadzor izvajanja storitev, ki ga izvaja management, ne iz-
vaja per se, temveč zato, da se hitro (običajno v istem dnevu) pisno odzovejo na izkaza-
no nezadovoljstvo gosta in ga skušajo odpraviti. Hotel ima tudi dežurnega vodjo (angl.
manager on duty) od 7-ih do 22-ih.
Nagrade
Hotel dobiva številna priznanja in nagrade. Zadnjih deset let je hotel prejemnik BW
Quality Award. To pomeni, da je na letnem pregledu dosegel najmanj 975 točk od
1-000 možnih. Znotraj hotelske verige običajno doseže ta rezultat do 10 % vseh hote-
lov. Hotel je tudi prejemnik Tripadvisor certificate of excellence. V letih 2012 in 2016 je
dobil Znak kakovosti ljubljanskega turizma. Hotelska restavracija à la carte je bila leta
2012 uvrščena na 2. mesto v svoji kategoriji in na 9. mesto vseh restavracij v mestu, v letu
2016 pa na 5. mesto vseh restavracij v Ljubljani in regiji. Hotel je bil v letih 2012–2016
s strani Expedie visoko ocenjen. Poleg nagrad za celoten hotel se zaposleni udeležuje-
jo letnega srečanja gostincev Slovenije, kjer stalno dobivajo različna priznanja. Prizna-
nja so obešena na vidnem mestu v hotelu. Nagrajeni zaposleni so s strani hotela nagra-
jeni še denarno.
BWP Hotel Slon gosti veliko pomembnih dogodkov, kjer se srečujejo najpomemb-
nejši politiki in gospodarstveniki v državi. Zato je hotel stalno prisoten v medijih. V
javnosti je ustvaril imidž najpopularnejšega in najprijetnejšega srečevališča pomemb-
78
