Page 79 - Uran Maravić, Maja, in Gordana Ivankovič. 2017. Zagotavljanje kakovosti v gostinstvu. Koper: Založba Univerze na Primorskem
P. 79
študija primera: bwp hotel slon
nih ljudi v glavnem mestu Slovenije. Svoje konferenčne dvorane v času nižje zasedeno-
sti odstopajo raznim neprofitnim organizacijam. Na ta način kažejo tudi visoko stopnjo
družbene odgovornosti.
Vodenje
Velja dejstvo, da je skrivnost uspeha v vodji. V primeru BWP Hotela Slon je za vod-
jo značilno, da svoje delo opravlja z veliko predanostjo. Poleg tega se stalno izobražu-
je, tako na formalni kot neformalni ravni. Njegova filozofija je, da nikoli ni zadovoljen,
vedno stremi k izboljšavam, predvsem pri tistih elementih, ki neposredno vplivajo na
zadovoljstvo gostov in zaposlenih (elementi v vidnem polju gosta). Njegov moto je iz-
jemna prijaznost pri vodenju, kar vpliva na visoko organizacijsko kulturo, vendar tudi
izjemna zahtevnost do svojega dela in dela sodelavcev. Ključ uspešnega hotelirja je osre-
dotočenost na podrobnosti (angl. attention to detail) in spoštljiv odnos do zaposlenih,
skozi skrb za red, disciplino in prijetno vzdušje. Ključ do uspeha je tudi ljubezen do po-
klica. Generalni direktor je osebno vpet v sistem popravljanja storitev (angl. service re-
covery system) – osebna dnevna angažiranost/vpetost v spremljanje zadovoljstva go-
stov, upoštevanje kritik in popravilo storitev. Kar ga razlikuje od drugih, je tudi to, da
izredno dobro pozna hotelski proizvod in storitve. Pozna vse sobe in dnevno preverja
kakovosti storitev, hotelske sobe in hrano v restavraciji ter izvedbo storitev na vseh od-
delkih. Osebno odlično skrbi tudi za mrežo poslovnih partnerjev (tistih, ki v hotel po-
šiljajo svoje goste), ki lahko do njega dostopajo direktno in on se pri izvajanju storitev za
te partnerje osebno angažira. Ko njemu prepustiš gosta, veš, da bo dobil najboljšo sto-
ritev v mestu.
Možnosti izboljšav
Kje so možnosti izboljšav? Po mnenju uprave hotela je to vsekakor najprej dokončna te-
meljita prenova hotela (sobe), izgradnja garaže pod hotelom, več izobraževanj in razi-
skav o željah gostov, več študijskih potovanj za zaposlene, uvedba gostiteljev in celoletne
službe concierge, specialnega sistema za VIP goste, osebno spremljanje gosta do sobe,
avtomatična dodelitev boljše sobe (angl. upgrade), zgodnja registracija in pozna odjava v
hotelu, standardizacija vseh delovnih procesov ter še veliko drugih. Vsekakor je prva že-
lja hotela dokončna temeljita prenova in priključitev k uglednejši hotelski verigi, ki ima
celovit sistem kakovosti, v obliki franšizinga.
Zagotavljanje kakovosti v restavraciji Slon 1552
Leta 2015 je BWP Hotel Slon po načrtih priznane beograjske arhitektke Ksenije Đorđe-
vić prenovil svojo restavracijo à la carte, ki so jo poimenovali Slon 1552. Restavracija je
bila preseljena iz Čopove ulice na Nazorjevo, kjer je prej delovala hotelska penzion-
ska restavracija, nekaj časa pa tudi mediteranska restavracija à la carte, ki jo je upra-
vljal zunanji izvajalec. Uprava hotela se je odločila, da skupaj s prenovo za boljše delo-
vanje restavracije postavi tudi standarde dela in izvede obsežen trening zaposlenih. Pri
oblikovanju tega internega sistema so sledili smernicam oblikovanja sistema kakovosti
storitev, kot je opredeljen v HSKS in sta ga oblikovali avtorici Uran in Conti (2006).
79
nih ljudi v glavnem mestu Slovenije. Svoje konferenčne dvorane v času nižje zasedeno-
sti odstopajo raznim neprofitnim organizacijam. Na ta način kažejo tudi visoko stopnjo
družbene odgovornosti.
Vodenje
Velja dejstvo, da je skrivnost uspeha v vodji. V primeru BWP Hotela Slon je za vod-
jo značilno, da svoje delo opravlja z veliko predanostjo. Poleg tega se stalno izobražu-
je, tako na formalni kot neformalni ravni. Njegova filozofija je, da nikoli ni zadovoljen,
vedno stremi k izboljšavam, predvsem pri tistih elementih, ki neposredno vplivajo na
zadovoljstvo gostov in zaposlenih (elementi v vidnem polju gosta). Njegov moto je iz-
jemna prijaznost pri vodenju, kar vpliva na visoko organizacijsko kulturo, vendar tudi
izjemna zahtevnost do svojega dela in dela sodelavcev. Ključ uspešnega hotelirja je osre-
dotočenost na podrobnosti (angl. attention to detail) in spoštljiv odnos do zaposlenih,
skozi skrb za red, disciplino in prijetno vzdušje. Ključ do uspeha je tudi ljubezen do po-
klica. Generalni direktor je osebno vpet v sistem popravljanja storitev (angl. service re-
covery system) – osebna dnevna angažiranost/vpetost v spremljanje zadovoljstva go-
stov, upoštevanje kritik in popravilo storitev. Kar ga razlikuje od drugih, je tudi to, da
izredno dobro pozna hotelski proizvod in storitve. Pozna vse sobe in dnevno preverja
kakovosti storitev, hotelske sobe in hrano v restavraciji ter izvedbo storitev na vseh od-
delkih. Osebno odlično skrbi tudi za mrežo poslovnih partnerjev (tistih, ki v hotel po-
šiljajo svoje goste), ki lahko do njega dostopajo direktno in on se pri izvajanju storitev za
te partnerje osebno angažira. Ko njemu prepustiš gosta, veš, da bo dobil najboljšo sto-
ritev v mestu.
Možnosti izboljšav
Kje so možnosti izboljšav? Po mnenju uprave hotela je to vsekakor najprej dokončna te-
meljita prenova hotela (sobe), izgradnja garaže pod hotelom, več izobraževanj in razi-
skav o željah gostov, več študijskih potovanj za zaposlene, uvedba gostiteljev in celoletne
službe concierge, specialnega sistema za VIP goste, osebno spremljanje gosta do sobe,
avtomatična dodelitev boljše sobe (angl. upgrade), zgodnja registracija in pozna odjava v
hotelu, standardizacija vseh delovnih procesov ter še veliko drugih. Vsekakor je prva že-
lja hotela dokončna temeljita prenova in priključitev k uglednejši hotelski verigi, ki ima
celovit sistem kakovosti, v obliki franšizinga.
Zagotavljanje kakovosti v restavraciji Slon 1552
Leta 2015 je BWP Hotel Slon po načrtih priznane beograjske arhitektke Ksenije Đorđe-
vić prenovil svojo restavracijo à la carte, ki so jo poimenovali Slon 1552. Restavracija je
bila preseljena iz Čopove ulice na Nazorjevo, kjer je prej delovala hotelska penzion-
ska restavracija, nekaj časa pa tudi mediteranska restavracija à la carte, ki jo je upra-
vljal zunanji izvajalec. Uprava hotela se je odločila, da skupaj s prenovo za boljše delo-
vanje restavracije postavi tudi standarde dela in izvede obsežen trening zaposlenih. Pri
oblikovanju tega internega sistema so sledili smernicam oblikovanja sistema kakovosti
storitev, kot je opredeljen v HSKS in sta ga oblikovali avtorici Uran in Conti (2006).
79
