Page 80 - Uran Maravić, Maja, in Gordana Ivankovič. 2017. Zagotavljanje kakovosti v gostinstvu. Koper: Založba Univerze na Primorskem
P. 80
zagotavljanje k akovosti v gostinst v u
Ta del študije primera opredeljuje, kako je BWP Hotel Slon v svoji restavraciji Slon
1552 vzpostavil interni sistem kakovosti. Nekateri podatki so zaradi poslovne skrivnosti
izpuščeni. Skladno s priporočili M. Uran in D. Conti (2006) bomo za predstavitev pri-
mera zajeli naslednje podfaze:
1. zavezanost managementa h kakovosti,
2. izbor sistema kakovosti,
3. analizo stanja v restavraciji
4. določanje tima kakovosti,
5. dodelitev virov,
6. promocijo kakovosti,
7. oblikovanje SDP,
8. implementacijo SDP,
9. evalvacijo sistema.
Najprej se je uprava hotela odločila za koncept restavracije in koncept kakovosti
storitev, ki jih želi zagotavljati v restavraciji. Za koncept restavracije so izbrali vrhunsko
restavracijo s ponudbo mediteranskih jedi, dobro ponudbo dnevnih kosil, vin na koza-
rec in domačih sladic.
Zavezanost managementa h kakovosti. Zavedali so se dejstva, da se projekt kako-
vosti lahko uresniči le, če uprava deluje kot vodja ali vzor pri razvoju in udejanjanju vre-
dnot ter koncepta kakovosti. To pomeni, da ima uprava vodilno vlogo v procesu iz-
vedbe projekta z namenom zagotavljanja vključenosti in zavezanosti h kakovosti vseh
zaposlenih. Uprava dnevno nadzira izvajanje storitev v restavraciji. Vse pohvale in kri-
tike se rešujejo nemudoma in se na primeren način posredujejo zaposlenim. Uprava je
tudi sodelovala na vseh sestankih za pripravo SDP ter pri pripravi ter predvsem testira-
nju jedilnikov. Usposabljanje zaposlenih sta skupaj z zunanjim izvajalcev izvajala vod-
ja gostinstva in vodja strežbe. Uprava pri zagotavljanju kakovostnih storitev vedno pri-
sluhne problemom zaposlenih.
Izbor sistema kakovosti. Pri izboru sistema ni bilo dvomov, kakšen sistem izbra-
ti. Ker sama veriga Best Western opredeljuje v glavnem le standarde tehnične kakovos-
ti, ne pa tudi funkcionalne, so k izdelavi internega sistema kakovosti pristopli sami.
Skupaj z zunanjim svetovalcem so definirali prvi dve fazi sistema kakovosti. Pri tem so
upoštevali dejstvo, da želijo takšen sistem, ki bo gostu prinesel največjo vrednost. Se
pravi, da bo sistem takšen, ki bo večal zadovoljstvo gosta, posledično njegovo lojalnost
in uspešnost podjetja. Opredelili so, da bodo napisali standarde za izvajanje storitev v
restavraciji ter da bodo izvedli obsežno usposabljanje za kontaktno strežno osebje. Pri
tem je potrebno poudariti, da faza evalvacije kakovosti ni bila posebej opredeljena.
Analiza stanja in oblikovanje politike kakovosti in ciljev. Ker je restavracija pred
prenovo delovala na drugi lokaciji, je bilo težje analizirati stanje. V osnovi so želeli dvig-
niti nivo ponudbe in strežbe na najvišjo raven. Pri analizi stanja so se opirali tudi na re-
zultate neodvisnega ocenjevanja restavracij v Ljubljani – Znaka kakovosti ljubljanskega
turizma, kot tudi na druge metode, s katerimi pridobivajo informacije o zadovoljstvu
gostov, ki so predstavljene v nadaljevanju. Dobro so preučili verigo vrednosti za gosta.
Poleg odličnega novega dizajna restavracije so se želeli izboljšati v vseh ključnih elemen-
80
Ta del študije primera opredeljuje, kako je BWP Hotel Slon v svoji restavraciji Slon
1552 vzpostavil interni sistem kakovosti. Nekateri podatki so zaradi poslovne skrivnosti
izpuščeni. Skladno s priporočili M. Uran in D. Conti (2006) bomo za predstavitev pri-
mera zajeli naslednje podfaze:
1. zavezanost managementa h kakovosti,
2. izbor sistema kakovosti,
3. analizo stanja v restavraciji
4. določanje tima kakovosti,
5. dodelitev virov,
6. promocijo kakovosti,
7. oblikovanje SDP,
8. implementacijo SDP,
9. evalvacijo sistema.
Najprej se je uprava hotela odločila za koncept restavracije in koncept kakovosti
storitev, ki jih želi zagotavljati v restavraciji. Za koncept restavracije so izbrali vrhunsko
restavracijo s ponudbo mediteranskih jedi, dobro ponudbo dnevnih kosil, vin na koza-
rec in domačih sladic.
Zavezanost managementa h kakovosti. Zavedali so se dejstva, da se projekt kako-
vosti lahko uresniči le, če uprava deluje kot vodja ali vzor pri razvoju in udejanjanju vre-
dnot ter koncepta kakovosti. To pomeni, da ima uprava vodilno vlogo v procesu iz-
vedbe projekta z namenom zagotavljanja vključenosti in zavezanosti h kakovosti vseh
zaposlenih. Uprava dnevno nadzira izvajanje storitev v restavraciji. Vse pohvale in kri-
tike se rešujejo nemudoma in se na primeren način posredujejo zaposlenim. Uprava je
tudi sodelovala na vseh sestankih za pripravo SDP ter pri pripravi ter predvsem testira-
nju jedilnikov. Usposabljanje zaposlenih sta skupaj z zunanjim izvajalcev izvajala vod-
ja gostinstva in vodja strežbe. Uprava pri zagotavljanju kakovostnih storitev vedno pri-
sluhne problemom zaposlenih.
Izbor sistema kakovosti. Pri izboru sistema ni bilo dvomov, kakšen sistem izbra-
ti. Ker sama veriga Best Western opredeljuje v glavnem le standarde tehnične kakovos-
ti, ne pa tudi funkcionalne, so k izdelavi internega sistema kakovosti pristopli sami.
Skupaj z zunanjim svetovalcem so definirali prvi dve fazi sistema kakovosti. Pri tem so
upoštevali dejstvo, da želijo takšen sistem, ki bo gostu prinesel največjo vrednost. Se
pravi, da bo sistem takšen, ki bo večal zadovoljstvo gosta, posledično njegovo lojalnost
in uspešnost podjetja. Opredelili so, da bodo napisali standarde za izvajanje storitev v
restavraciji ter da bodo izvedli obsežno usposabljanje za kontaktno strežno osebje. Pri
tem je potrebno poudariti, da faza evalvacije kakovosti ni bila posebej opredeljena.
Analiza stanja in oblikovanje politike kakovosti in ciljev. Ker je restavracija pred
prenovo delovala na drugi lokaciji, je bilo težje analizirati stanje. V osnovi so želeli dvig-
niti nivo ponudbe in strežbe na najvišjo raven. Pri analizi stanja so se opirali tudi na re-
zultate neodvisnega ocenjevanja restavracij v Ljubljani – Znaka kakovosti ljubljanskega
turizma, kot tudi na druge metode, s katerimi pridobivajo informacije o zadovoljstvu
gostov, ki so predstavljene v nadaljevanju. Dobro so preučili verigo vrednosti za gosta.
Poleg odličnega novega dizajna restavracije so se želeli izboljšati v vseh ključnih elemen-
80
