Page 59 - Kern, Peter, in Bojnec, Štefan. 2017. Trg upravljanja nepremičnin. Koper: Založba Univerze na Primorskem

Upravljanje nepremičnin 59

janje storitev), pa je ob konicah treba imeti na razpolago več ljudi
in opreme, kot bi jih potrebovali, če bi bilo povpraševanje ves čas
(skozi celotno sezono) enakomerno. Da bi bolje uskladili pov-
praševanje in ponudbo, lahko uporabimo različne strategije (npr.
razlikovanje cen, dopolnilne storitve ipd.).
3) Neopredmetenost. Storitve so neotipljive. Ne da se jih videti, ob-
čutiti, slišati, okusiti ali vonjati, preden se odločimo za nakup.
Kakovost storitev kupci ali uporabniki zaznavajo na podlagi
prostora, ljudi, opreme, komunikacijskega gradiva, simbolov in
cene.
4) Spremenljivost. Storitve se spreminjajo, odvisne so od tistih, ki
jih izvajajo, od tega, kje so izvedene, ter od tega, kdaj jih izvaja-
mo. Pomembni so trije koraki v tej smeri:
- naložba v izbiro dobrega kadra in njegovo usposabljanje,
- standardizacija storitev,
- spremljanje zadovoljstva uporabnikov storitev (skozi sistem pre-
dlogov in pritožb, anket ipd.).

Determinante kakovosti storitev
Do kakovostne storitve ne pridemo naključno; to je zaključek vodenega
in premišljenega zaporedja dogodkov, s katerimi predpišemo in jamčimo
enako stroge standarde kot za izdelavo serijskih izdelkov. Če hočemo vpe-
ljali standarde kakovosti, moramo vedeti, katere so komponente kakovo-
sti storitev, ter za te komponente opredeliti načine in postopke za njihovo
merjenje. Eden vodilnih strokovnjakov v svetu za trženje, Philip Kotler
(1996), definira naslednje determinante kakovosti storitev:
- urejenost – videz objektov, opreme, osebja in komunikacijskega

gradiva;
- zanesljivost – sposobnost opraviti dogovorjeno storitev zanesljivo

in natančno;
- odzivnost – pripravljenost pomagati kupcem in jim ponuditi ta-

kojšnjo storitev; hiter odziv na pritožbe;
- strokovnost – usposobljenost osebja za izvedbo storitve;
- ustrežljivost – vljudnost, spoštovanje, pozornost in prijaznost

osebja, ki je v stikih z uporabniki storitev;
- verodostojnost – zaupanje, poštenost izvajalca storitve;
- varnost – skrb za odpravo tveganj, nevarnosti in dvomov;
- dostopnost – razpoložljivost storitev in enostavnost stika z izva-

jalcem;