Page 61 - Kern, Peter, in Bojnec, Štefan. 2017. Trg upravljanja nepremičnin. Koper: Založba Univerze na Primorskem
P. 61
Upravljanje nepremičnin 61
Pogoji za realizacijo managementa kakovosti dela
Kupci storitev morajo biti dobro informirani o storitvah, ki jih kupujejo
oziroma sprejemajo. Kar izvajalec storitev sporoča svojim kupcem, naj bo
v skladu z ravnjo izvršene storitve. Stremeti mora k zadovoljevanju kup-
cev, pri katerih je ugotovljena razlika med tem, kar so pričakovali, in tis-
tim, kar so dobili, zelo majhna. Zadovoljen kupec se bo še vrnil in več
kupcev pomeni tudi večji dobiček podjetja. Tako kakovost storitev odlo-
čilno vpliva na obstoj in rast podjetja, ki nudi storitve (Marolt 1994, 26).
Zadovoljni kupci imajo dobro mnenje o podjetju, ostanejo zvesti podjetju
dalj časa ter so manj občutljivi na morebitne napake poslovanja in ceno
storitve.
Če želimo ustvariti zadovoljnega kupca, moramo vzpostaviti in vodi-
ti verigo vrednosti tako, da bo koristnik storitve (kupec) vedno na prvem
mestu pozornosti. Cilj podjetja ne sme biti le pridobivanje strank, bistve-
no je te stranke tudi obdržati, kljub dejstvu, da se lahko njihove potrebe
in pričakovanja spreminjajo. Podjetje mora razumeti, kako stranke ob-
čutijo kakovost ter kakšno stopnjo kakovosti zahtevajo. Pri tem je po-
membno, da se podjetje ves čas trudi za nudenje višje stopnje kakovosti,
kot jo ponuja neposredna konkurenca. Za to je v podjetju treba vzposta-
viti celovit pristop upravljanja in vodenja kakovosti, pomembna je preda-
nost zaposlenih, vzpostavljen mora biti sistem merjenja in nagrajevanja za
doseganje kakovosti dela.
Modeli upravljanja kakovosti
Kakovost lahko v sodobnem pojmovanju opredelimo kot sprejemljivo ve-
ličina presoje, ki je povezana z etičnimi načeli.
Modeli upravljanja kakovosti so (Marolt in Gomišček 2005, 17):
- kontrola kakovosti,
- zagotavljanje kakovosti,
- sistemi kakovosti,
- modeli TQM – modeli celovitega obvladovanja kakovosti.
Celovito obvladanje kakovosti (TQM)
Med procesno usmerjenimi pristopi prenove ima najdaljšo tradicijo celo-
vito obvladovanje kakovosti (Total Quality Management – TQM). Celo-
vito obvladanje kakovosti je skupek organizacijskih sprememb in orodij,
s pomočjo katerih naj bi organizacija stalno izboljševala kakovost svojih
procesov in proizvodov ter s tem izboljševala svojo učinkovitost, uspeš-
Pogoji za realizacijo managementa kakovosti dela
Kupci storitev morajo biti dobro informirani o storitvah, ki jih kupujejo
oziroma sprejemajo. Kar izvajalec storitev sporoča svojim kupcem, naj bo
v skladu z ravnjo izvršene storitve. Stremeti mora k zadovoljevanju kup-
cev, pri katerih je ugotovljena razlika med tem, kar so pričakovali, in tis-
tim, kar so dobili, zelo majhna. Zadovoljen kupec se bo še vrnil in več
kupcev pomeni tudi večji dobiček podjetja. Tako kakovost storitev odlo-
čilno vpliva na obstoj in rast podjetja, ki nudi storitve (Marolt 1994, 26).
Zadovoljni kupci imajo dobro mnenje o podjetju, ostanejo zvesti podjetju
dalj časa ter so manj občutljivi na morebitne napake poslovanja in ceno
storitve.
Če želimo ustvariti zadovoljnega kupca, moramo vzpostaviti in vodi-
ti verigo vrednosti tako, da bo koristnik storitve (kupec) vedno na prvem
mestu pozornosti. Cilj podjetja ne sme biti le pridobivanje strank, bistve-
no je te stranke tudi obdržati, kljub dejstvu, da se lahko njihove potrebe
in pričakovanja spreminjajo. Podjetje mora razumeti, kako stranke ob-
čutijo kakovost ter kakšno stopnjo kakovosti zahtevajo. Pri tem je po-
membno, da se podjetje ves čas trudi za nudenje višje stopnje kakovosti,
kot jo ponuja neposredna konkurenca. Za to je v podjetju treba vzposta-
viti celovit pristop upravljanja in vodenja kakovosti, pomembna je preda-
nost zaposlenih, vzpostavljen mora biti sistem merjenja in nagrajevanja za
doseganje kakovosti dela.
Modeli upravljanja kakovosti
Kakovost lahko v sodobnem pojmovanju opredelimo kot sprejemljivo ve-
ličina presoje, ki je povezana z etičnimi načeli.
Modeli upravljanja kakovosti so (Marolt in Gomišček 2005, 17):
- kontrola kakovosti,
- zagotavljanje kakovosti,
- sistemi kakovosti,
- modeli TQM – modeli celovitega obvladovanja kakovosti.
Celovito obvladanje kakovosti (TQM)
Med procesno usmerjenimi pristopi prenove ima najdaljšo tradicijo celo-
vito obvladovanje kakovosti (Total Quality Management – TQM). Celo-
vito obvladanje kakovosti je skupek organizacijskih sprememb in orodij,
s pomočjo katerih naj bi organizacija stalno izboljševala kakovost svojih
procesov in proizvodov ter s tem izboljševala svojo učinkovitost, uspeš-
