Page 61 - Novak, Rajko, in Aleksander Janeš. 2017. Merjenje zrelosti procesne usmerjenosti. Koper: Založba Univerze na Primorskem
P. 61
Upravljanje in management poslovnih procesov 61
Nadzor in merjenje procesov
S ciljem obvladovanja procesa mora skrbnik procesa sprejemati ustrezne
odločitve glede vrste pomembnih vprašanj, npr. parametrov procesa, za-
gotavljanja potrebnih virov in odpravljanja morebitnih odstopanj. Zato
mora vzpostaviti primerne kontrolne točke, nadzor in merjenje procesa,
ki mu zagotavljajo relevantne in verodostojne povratne informacije o de-
lovanju in rezultatih procesa. Merjenje procesa CMMI (2010, 488) defi-
nira kot nabor aktivnosti, ki so potrebne za določanje vrednosti meritev
procesa ter izdelkov in storitev, da bi razumeli značilnosti procesa.
Številni avtorji poudarjajo pomen merjenja procesov. Nekateri mer-
jenje uvrstijo celo v definicijo managementa poslovnih procesov (OMG
2008, 464), drugi ga prepoznavajo kot pomemben element managemen-
ta poslovnih procesov, kot zmogljivost procesov oziroma BPM ali kot ka-
tegorijo zrelostnih modelov (Melan 1985; Willaert idr. 2007; Rosemann
in vom Brocke 2010; Škrinjar 2010; CMMI 2011; De Morais idr. 2014;
Bergholtz in Danielsson 2012, povz. po Cronemyr in Danielsson 2013).
Nedvoumna vključitev merjenja in analiziranja v zrelostni model CMMI
kot razlikovalno procesno področje managementu omogoča potrebno
preglednost in osredotočenost pri uporabi meritev za izboljševanje proce-
sov (Goldenson, Jarzombek in Rout 2003).
Pomanjkanje pravih meritev je pogosto največja ovira za izboljševa-
nje procesov. Meritve in dober sistem nagrajevanja posameznike in sku-
pine z motivirajo a dodatne napore, ki presegajo običajna prizadevanja.
Toda meritve same po sebi še niso dovolj. Potrebno je vzpostaviti konsis-
tenten sistem povratnih informacij, ki posameznikom in skupinam omo-
goča odzivanje na informacije ter odpravljanje odstopanj in problemov
(Harrington 1991, 164). Najprimernejša oseba za izvajanje meritev je iz-
vajalec aktivnosti, saj je tako omogočena takojšnja povratna informacija
tistemu, ki delo tudi najbolje razume (Harrington 1991, 170).
Meritve procesov so lahko notranje, znotraj verige vrednosti ali pro-
cesa, oziroma zunanje. Med notranje najpogosteje sodijo meritve uspeš-
nosti in učinkovitosti, cikla trajanja procesa in kakovosti delnih, notra-
njih izhodov procesa. Med zunanje meritve sodijo npr. meritve kakovosti
izhodov procesa, zadovoljstva odjemalcev in drugih deležnikov, meritve
odzivov trga in tržnih deležev (Harmon 2014, 112). Merjenje zadovoljstva
odjemalcev z izhodi procesa je najverjetneje najpomembnejša meritev ka-
terega koli procesa (Davenport 1990, cit. po McCormack 2007, 32).
Harmon poudarja pomen razumevanja razlik med kazalniki z vidi-
ka njihove sporočilnosti. Za sprejemanje odločitev so zelo pomembni ka-
zalniki delovanja, ki nakazujejo potrebe po ukrepanju. Takšne kazalnike
Nadzor in merjenje procesov
S ciljem obvladovanja procesa mora skrbnik procesa sprejemati ustrezne
odločitve glede vrste pomembnih vprašanj, npr. parametrov procesa, za-
gotavljanja potrebnih virov in odpravljanja morebitnih odstopanj. Zato
mora vzpostaviti primerne kontrolne točke, nadzor in merjenje procesa,
ki mu zagotavljajo relevantne in verodostojne povratne informacije o de-
lovanju in rezultatih procesa. Merjenje procesa CMMI (2010, 488) defi-
nira kot nabor aktivnosti, ki so potrebne za določanje vrednosti meritev
procesa ter izdelkov in storitev, da bi razumeli značilnosti procesa.
Številni avtorji poudarjajo pomen merjenja procesov. Nekateri mer-
jenje uvrstijo celo v definicijo managementa poslovnih procesov (OMG
2008, 464), drugi ga prepoznavajo kot pomemben element managemen-
ta poslovnih procesov, kot zmogljivost procesov oziroma BPM ali kot ka-
tegorijo zrelostnih modelov (Melan 1985; Willaert idr. 2007; Rosemann
in vom Brocke 2010; Škrinjar 2010; CMMI 2011; De Morais idr. 2014;
Bergholtz in Danielsson 2012, povz. po Cronemyr in Danielsson 2013).
Nedvoumna vključitev merjenja in analiziranja v zrelostni model CMMI
kot razlikovalno procesno področje managementu omogoča potrebno
preglednost in osredotočenost pri uporabi meritev za izboljševanje proce-
sov (Goldenson, Jarzombek in Rout 2003).
Pomanjkanje pravih meritev je pogosto največja ovira za izboljševa-
nje procesov. Meritve in dober sistem nagrajevanja posameznike in sku-
pine z motivirajo a dodatne napore, ki presegajo običajna prizadevanja.
Toda meritve same po sebi še niso dovolj. Potrebno je vzpostaviti konsis-
tenten sistem povratnih informacij, ki posameznikom in skupinam omo-
goča odzivanje na informacije ter odpravljanje odstopanj in problemov
(Harrington 1991, 164). Najprimernejša oseba za izvajanje meritev je iz-
vajalec aktivnosti, saj je tako omogočena takojšnja povratna informacija
tistemu, ki delo tudi najbolje razume (Harrington 1991, 170).
Meritve procesov so lahko notranje, znotraj verige vrednosti ali pro-
cesa, oziroma zunanje. Med notranje najpogosteje sodijo meritve uspeš-
nosti in učinkovitosti, cikla trajanja procesa in kakovosti delnih, notra-
njih izhodov procesa. Med zunanje meritve sodijo npr. meritve kakovosti
izhodov procesa, zadovoljstva odjemalcev in drugih deležnikov, meritve
odzivov trga in tržnih deležev (Harmon 2014, 112). Merjenje zadovoljstva
odjemalcev z izhodi procesa je najverjetneje najpomembnejša meritev ka-
terega koli procesa (Davenport 1990, cit. po McCormack 2007, 32).
Harmon poudarja pomen razumevanja razlik med kazalniki z vidi-
ka njihove sporočilnosti. Za sprejemanje odločitev so zelo pomembni ka-
zalniki delovanja, ki nakazujejo potrebe po ukrepanju. Takšne kazalnike
