Page 104 - Kukanja, Marko. 2017. Management kakovosti v prehrambnem gostinstvu: Zagotavljanje kakovosti ponudbe in lojalnosti gostov. Koper: Založba Univerze na Primorskem
P. 104
Management kakovosti v prehrambnem gostinstvu
sreča, užitek ter pozitivno vzburjenje, ki odražajo zadovoljstvo gostov s
kakovostjo ponudbe. V tem pogledu so zanimivi tudi rezultati raziska-
ve avtorjev J. Ha in Janga (2013, str. 155–168), ki sta preučila poglavitne
vzroke za (za)menjavo PGO in lojalnost gostov. Na slednje vplivajo (gle-
de na pomen) predvsem karakterne značilnosti gostov in zaznana kako-
vost (predvsem dolgočasnost ambienta ter splošen občutek dolgočasja).
Pomen čustev izpostavijo tudi Han idr., (2010, str. 299–320), ki preuči-
jo čustva gostov po obedovanju. Avtorji izpostavijo štiri dimenzije čustev,
ki jih gostje občutijo po obedovanju (vzburjenje, udobje, dolgčas, roman-
tičnost), ter dvaintrideset čustvenih stanj (dejavnikov), ki sestavljajo po-
samezne čustvene dimenzije. Iz raziskave izhaja, da vsa identificirana ču-
stvena stanja statistično značilno vplivajo na lojalnost gostov.
Večdimenzionalni pomen čustev potrdita tudi Han in Jeong (2013,
104 str. 59–70), ki dokažeta povezavo med: kakovostjo in imidžem; štirimi
dimenzijami čustev (udobjem, dolgčasom, vzburjenjem, zadovoljstvom in
zaupanjem v PGO); predanostjo in lojalnostjo gostov do PGO. O pred-
nostih lojalnih gostov za PGO smo že pisali. Da se lojalni gostje pogoste-
je pritožujejo in opozarjajo na zaznane napake v strežbi, dokažejo tudi
Namkung, Jang in Choi (2011, str. 495–502), ki raziščejo razmerje med
nezadovoljstvom, napakami v strežbi in lojalnostjo. Lojalnost gostov
pa ne more biti prepuščena naključju, temveč rezultat trženjskih aktiv-
nosti PGO. Mosavi in Ghaedi (2012, str. 6090–6102) preučita vpliv tr-
ženja na podlagi odnosov na zadovoljstvo, efekt WOM in lojalnost go-
stov ter ugotovita, da na vzpostavitev trženjskih odnosov najbolj vplivajo
(glede na pomen): usmerjenost h gostu, strokovnost, hrana, cena in oko-
lje. Vzpostavljeni odnosi posledično pomembno vplivajo tako na zado-
voljstvo gostov kot na njihovo lojalnost. Kljub zadovoljstvu pa gostje po-
gosto zamenjajo PGO (o zadovoljstvu smo že pisali). Jung in Yoon (2012,
str. 875–884) potrdita, da je zveza med lojalnostjo, zadovoljstvom in za-
menjavo PGO nelinearna, zaradi česar so za PGO najpomembnejši lojal-
ni – ne pa zgolj zadovoljni gostje. Avtorja (Jung in Yoon, 2013, str. 1–8) v
kasnejši raziskavi preučita vpliv zadovoljstva zaposlenih na zadovoljstvo
in lojalnost gostov. Iz rezultatov izhaja, da zadovoljstvo osebja neposred-
no vpliva na zadovoljstvo gostov, ne pa tudi na njihovo lojalnost, vendar
ima zadovoljstvo gostov pomemben vpliv na njihovo lojalnost. Zado-
voljstvo osebja torej le posredno vpliva na lojalnost gostov.
Iz pregleda raziskav je razvidno, da si raziskovalci niso enotni glede
pomena, ki ga imajo posamezni dejavniki kakovosti na lojalnost gostov.
Ugotavljamo, da imajo posamezni dejavniki različen pomen v različnih
kulturnih okoljih. Ugotovitve so identične kot pri analizi dejavnikov ka-
sreča, užitek ter pozitivno vzburjenje, ki odražajo zadovoljstvo gostov s
kakovostjo ponudbe. V tem pogledu so zanimivi tudi rezultati raziska-
ve avtorjev J. Ha in Janga (2013, str. 155–168), ki sta preučila poglavitne
vzroke za (za)menjavo PGO in lojalnost gostov. Na slednje vplivajo (gle-
de na pomen) predvsem karakterne značilnosti gostov in zaznana kako-
vost (predvsem dolgočasnost ambienta ter splošen občutek dolgočasja).
Pomen čustev izpostavijo tudi Han idr., (2010, str. 299–320), ki preuči-
jo čustva gostov po obedovanju. Avtorji izpostavijo štiri dimenzije čustev,
ki jih gostje občutijo po obedovanju (vzburjenje, udobje, dolgčas, roman-
tičnost), ter dvaintrideset čustvenih stanj (dejavnikov), ki sestavljajo po-
samezne čustvene dimenzije. Iz raziskave izhaja, da vsa identificirana ču-
stvena stanja statistično značilno vplivajo na lojalnost gostov.
Večdimenzionalni pomen čustev potrdita tudi Han in Jeong (2013,
104 str. 59–70), ki dokažeta povezavo med: kakovostjo in imidžem; štirimi
dimenzijami čustev (udobjem, dolgčasom, vzburjenjem, zadovoljstvom in
zaupanjem v PGO); predanostjo in lojalnostjo gostov do PGO. O pred-
nostih lojalnih gostov za PGO smo že pisali. Da se lojalni gostje pogoste-
je pritožujejo in opozarjajo na zaznane napake v strežbi, dokažejo tudi
Namkung, Jang in Choi (2011, str. 495–502), ki raziščejo razmerje med
nezadovoljstvom, napakami v strežbi in lojalnostjo. Lojalnost gostov
pa ne more biti prepuščena naključju, temveč rezultat trženjskih aktiv-
nosti PGO. Mosavi in Ghaedi (2012, str. 6090–6102) preučita vpliv tr-
ženja na podlagi odnosov na zadovoljstvo, efekt WOM in lojalnost go-
stov ter ugotovita, da na vzpostavitev trženjskih odnosov najbolj vplivajo
(glede na pomen): usmerjenost h gostu, strokovnost, hrana, cena in oko-
lje. Vzpostavljeni odnosi posledično pomembno vplivajo tako na zado-
voljstvo gostov kot na njihovo lojalnost. Kljub zadovoljstvu pa gostje po-
gosto zamenjajo PGO (o zadovoljstvu smo že pisali). Jung in Yoon (2012,
str. 875–884) potrdita, da je zveza med lojalnostjo, zadovoljstvom in za-
menjavo PGO nelinearna, zaradi česar so za PGO najpomembnejši lojal-
ni – ne pa zgolj zadovoljni gostje. Avtorja (Jung in Yoon, 2013, str. 1–8) v
kasnejši raziskavi preučita vpliv zadovoljstva zaposlenih na zadovoljstvo
in lojalnost gostov. Iz rezultatov izhaja, da zadovoljstvo osebja neposred-
no vpliva na zadovoljstvo gostov, ne pa tudi na njihovo lojalnost, vendar
ima zadovoljstvo gostov pomemben vpliv na njihovo lojalnost. Zado-
voljstvo osebja torej le posredno vpliva na lojalnost gostov.
Iz pregleda raziskav je razvidno, da si raziskovalci niso enotni glede
pomena, ki ga imajo posamezni dejavniki kakovosti na lojalnost gostov.
Ugotavljamo, da imajo posamezni dejavniki različen pomen v različnih
kulturnih okoljih. Ugotovitve so identične kot pri analizi dejavnikov ka-
