Page 137 - Kukanja, Marko. 2017. Management kakovosti v prehrambnem gostinstvu: Zagotavljanje kakovosti ponudbe in lojalnosti gostov. Koper: Založba Univerze na Primorskem
P. 137
Empirična raziskava
Tabela 8: Analiza spremljanja kakovosti in primernosti ponudbe v PGO
Načini spremljanja kakovosti in Najnižja ocena Najvišja ocena Povprečna ocena KV (%)
primernosti ponudbe pogostosti
1 pogostosti pogostosti 23,49
S pogovori s sodelavci, ki so v sti- 1 23,62
ku z gosti 1 5 4,37 25,04
S pogovori z gosti 1 5 4,28 40,11
5 4,06
Z načrtnim opazovanjem gostov 1 51,92
in strukture prodaje 5 3,35
1 49,35
S poizkusi in odzivi gostov na uve- 1 5 3,28 66,51
dene spremembe 1 71,26
1 5 3,09 71,07 137
S spremljanjem komentarjev v kn- 1 5 2,03 68,62
jigi pritožb in pohval 5 1,76
5 1,71
S spremljanjem komentarjev na 5 1,58
spletnih straneh
S trženjskimi raziskavami
Z anketiranjem gostov (kontrol-
ni listi)
Z metodo skritega gosta
Z ocenami najetega zunanjega
strokovnjaka
V nadaljevanju nas je zanimalo, ali imajo PGO izdelan trženjski
načrt in program za zagotavljanje lojalnosti gostov. Velika večina (59,9 %)
obratov ne poseduje pisnega trženjskega načrta, medtem ko ima 40,1 %
PGO izdelan trženjski načrt. Iz analize PGO po vrstah izhaja, da so re-
stavracije (47,4 %) v nekoliko boljšem položaju v primerjavi z gostilnami
(37,5 %) in okrepčevalnicami (33,3 %), čeprav pri vseh vrstah PGO pre-
vladuje delež obratov, ki nimajo izdelanega trženjskega načrta. Zelo po-
dobna je situacija glede posedovanja (izdelanosti) programa za zagotavlja-
nje lojalnosti gostov. Restavracije so v nekoliko boljšem položaju (42,1 %)
v primerjavi z gostilnami (26,4 %) in okrepčevalnicami (26,3 %), sicer pa
ima v povprečju manj kot tretjina (30,7 %) vseh PGO izdelan program za
zagotavljanje lojalnosti gostov. Kljub temu, da ugotavljamo, da velika ve-
čina PGO nima izdelanega niti trženjskega načrta niti programa za zago-
tavljanje lojalnosti gostov, nas posebej zanima, kako pogosto menedžerji
osebno spremljajo (so vključeni v) operativni delovni proces. Iz podatkov
izhaja, da v povprečju kar dve tretjini vseh menedžerjev zelo pogosto spre-
mljata operativni delovni proces (v kolikor seštejemo odgovore, ki izraža-
jo vrednosti pogosto in zelo pogosto, je takih kar 87,9 %). Ugotavljamo,
Tabela 8: Analiza spremljanja kakovosti in primernosti ponudbe v PGO
Načini spremljanja kakovosti in Najnižja ocena Najvišja ocena Povprečna ocena KV (%)
primernosti ponudbe pogostosti
1 pogostosti pogostosti 23,49
S pogovori s sodelavci, ki so v sti- 1 23,62
ku z gosti 1 5 4,37 25,04
S pogovori z gosti 1 5 4,28 40,11
5 4,06
Z načrtnim opazovanjem gostov 1 51,92
in strukture prodaje 5 3,35
1 49,35
S poizkusi in odzivi gostov na uve- 1 5 3,28 66,51
dene spremembe 1 71,26
1 5 3,09 71,07 137
S spremljanjem komentarjev v kn- 1 5 2,03 68,62
jigi pritožb in pohval 5 1,76
5 1,71
S spremljanjem komentarjev na 5 1,58
spletnih straneh
S trženjskimi raziskavami
Z anketiranjem gostov (kontrol-
ni listi)
Z metodo skritega gosta
Z ocenami najetega zunanjega
strokovnjaka
V nadaljevanju nas je zanimalo, ali imajo PGO izdelan trženjski
načrt in program za zagotavljanje lojalnosti gostov. Velika večina (59,9 %)
obratov ne poseduje pisnega trženjskega načrta, medtem ko ima 40,1 %
PGO izdelan trženjski načrt. Iz analize PGO po vrstah izhaja, da so re-
stavracije (47,4 %) v nekoliko boljšem položaju v primerjavi z gostilnami
(37,5 %) in okrepčevalnicami (33,3 %), čeprav pri vseh vrstah PGO pre-
vladuje delež obratov, ki nimajo izdelanega trženjskega načrta. Zelo po-
dobna je situacija glede posedovanja (izdelanosti) programa za zagotavlja-
nje lojalnosti gostov. Restavracije so v nekoliko boljšem položaju (42,1 %)
v primerjavi z gostilnami (26,4 %) in okrepčevalnicami (26,3 %), sicer pa
ima v povprečju manj kot tretjina (30,7 %) vseh PGO izdelan program za
zagotavljanje lojalnosti gostov. Kljub temu, da ugotavljamo, da velika ve-
čina PGO nima izdelanega niti trženjskega načrta niti programa za zago-
tavljanje lojalnosti gostov, nas posebej zanima, kako pogosto menedžerji
osebno spremljajo (so vključeni v) operativni delovni proces. Iz podatkov
izhaja, da v povprečju kar dve tretjini vseh menedžerjev zelo pogosto spre-
mljata operativni delovni proces (v kolikor seštejemo odgovore, ki izraža-
jo vrednosti pogosto in zelo pogosto, je takih kar 87,9 %). Ugotavljamo,
