Page 139 - Kukanja, Marko. 2017. Management kakovosti v prehrambnem gostinstvu: Zagotavljanje kakovosti ponudbe in lojalnosti gostov. Koper: Založba Univerze na Primorskem
P. 139
Empirična raziskava 139
ugotovljeni pomen osebja v PGO menedžerji permanentnemu strokov-
nemu izobraževanju zaposlenih ne namenjajo zadostnega pomena. Spod-
budna je predvsem ugotovitev, da se v vseh preučevanih PGO kar 92,8 %
menedžerjev pogosto oz. zelo pogosto pogovarja z zaposlenimi o nivo-
ju kakovosti ponudbe, ter dejstvo, da ni nihče izbral odgovora »nikoli«,
čeprav je pomanjkanje komunikacije najizrazitejše pri okrepčevalnicah,
saj se kar 3,8 % menedžerjev okrepčevalnic skoraj nikoli ne pogovarja z
zaposlenimi. Ugotavljamo, da glede na pogostost pogovorov o nivoju ka-
kovosti storitve med preučevanimi vrstami PGO ni statistično pomemb-
nih razlik.
Rezultati raziskovalnega vzorca B
V okviru analize ocen kakovosti, ki so jih podali gostje preučevanih obra-
tov, so v nadaljevanju najprej predstavljene opisne statistike (Tabela 10) za
obravnavanih 7 sklopov dimenzij kakovosti. Ugotavljamo, da so bili ve-
činoma vsi dejavniki kakovosti ocenjeni relativno visoko (povprečna sre-
dnja vrednost znaša 3,98). Med posameznimi dimenzijami kakovosti je
bila najvišje ocenjena dimenzija hrana (srednja vrednost 4,32), pri čemer
kot najvišje ocenjen dejavnik izstopa neoporečnost hrane (4,47), najnižje
pa je bila ocenjena dimenzija tržno komuniciranje (srednja vrednost 3,57),
pri čemer kot najnižje ocenjeni dejavnik izstopa dejavnik obrat se v me-
dijih ustrezno oglašuje (2,95). Poleg srednjih vrednosti je posebej zanimi-
va ocena koeficienta variacije, ki kaže, kako homogeni so si anketiranci
pri ocenjevanju posameznih dejavnikov kakovosti. Najnižji koeficient va-
riacije imajo sledeči dejavniki kakovosti: zapis cen je razumljiv (16,17 %),
zadrževanje v PGO je varno (16,35 %), jedi so neoporečne (16,82 %), kar
kaže na visoko poenotenost v odgovorih gostov glede pomena, ki ga imajo
ti dejavniki z vidika zagotavljanja kakovosti v PGO. Najvišja odstopanja
pa se kažejo pri sledečih dejavnikih kakovosti: gostje plačajo več, kot so
predvideli (57,5 %), v PGO je moteča prisotnost ostalih gostov (54,26 %),
obrat se v medijih ustrezno oglašuje (43,9 %), kar kaže na nehomogenost
v odgovorih gostov. Povprečne ocene in koeficienti variacije so podrobne-
je predstavljeni v Tabeli 10. Poleg tega, da so ocene gostov pri večini dejav-
nikov visoke, je prav tako presenetljiva ugotovitev, da so ocene gostov zelo
podobne ocenam menedžerjev. V obeh primerih je na prvem mestu ena-
ka dimenzija kakovosti (dimenzija hrana in dejavnik neoporečnost), prav
tako pa je v obeh primerih najnižje ocenjena ista dimenzija kakovosti (tr-
žno komuniciranje).
ugotovljeni pomen osebja v PGO menedžerji permanentnemu strokov-
nemu izobraževanju zaposlenih ne namenjajo zadostnega pomena. Spod-
budna je predvsem ugotovitev, da se v vseh preučevanih PGO kar 92,8 %
menedžerjev pogosto oz. zelo pogosto pogovarja z zaposlenimi o nivo-
ju kakovosti ponudbe, ter dejstvo, da ni nihče izbral odgovora »nikoli«,
čeprav je pomanjkanje komunikacije najizrazitejše pri okrepčevalnicah,
saj se kar 3,8 % menedžerjev okrepčevalnic skoraj nikoli ne pogovarja z
zaposlenimi. Ugotavljamo, da glede na pogostost pogovorov o nivoju ka-
kovosti storitve med preučevanimi vrstami PGO ni statistično pomemb-
nih razlik.
Rezultati raziskovalnega vzorca B
V okviru analize ocen kakovosti, ki so jih podali gostje preučevanih obra-
tov, so v nadaljevanju najprej predstavljene opisne statistike (Tabela 10) za
obravnavanih 7 sklopov dimenzij kakovosti. Ugotavljamo, da so bili ve-
činoma vsi dejavniki kakovosti ocenjeni relativno visoko (povprečna sre-
dnja vrednost znaša 3,98). Med posameznimi dimenzijami kakovosti je
bila najvišje ocenjena dimenzija hrana (srednja vrednost 4,32), pri čemer
kot najvišje ocenjen dejavnik izstopa neoporečnost hrane (4,47), najnižje
pa je bila ocenjena dimenzija tržno komuniciranje (srednja vrednost 3,57),
pri čemer kot najnižje ocenjeni dejavnik izstopa dejavnik obrat se v me-
dijih ustrezno oglašuje (2,95). Poleg srednjih vrednosti je posebej zanimi-
va ocena koeficienta variacije, ki kaže, kako homogeni so si anketiranci
pri ocenjevanju posameznih dejavnikov kakovosti. Najnižji koeficient va-
riacije imajo sledeči dejavniki kakovosti: zapis cen je razumljiv (16,17 %),
zadrževanje v PGO je varno (16,35 %), jedi so neoporečne (16,82 %), kar
kaže na visoko poenotenost v odgovorih gostov glede pomena, ki ga imajo
ti dejavniki z vidika zagotavljanja kakovosti v PGO. Najvišja odstopanja
pa se kažejo pri sledečih dejavnikih kakovosti: gostje plačajo več, kot so
predvideli (57,5 %), v PGO je moteča prisotnost ostalih gostov (54,26 %),
obrat se v medijih ustrezno oglašuje (43,9 %), kar kaže na nehomogenost
v odgovorih gostov. Povprečne ocene in koeficienti variacije so podrobne-
je predstavljeni v Tabeli 10. Poleg tega, da so ocene gostov pri večini dejav-
nikov visoke, je prav tako presenetljiva ugotovitev, da so ocene gostov zelo
podobne ocenam menedžerjev. V obeh primerih je na prvem mestu ena-
ka dimenzija kakovosti (dimenzija hrana in dejavnik neoporečnost), prav
tako pa je v obeh primerih najnižje ocenjena ista dimenzija kakovosti (tr-
žno komuniciranje).
