Page 146 - Kukanja, Marko. 2017. Management kakovosti v prehrambnem gostinstvu: Zagotavljanje kakovosti ponudbe in lojalnosti gostov. Koper: Založba Univerze na Primorskem
P. 146
Management kakovosti v prehrambnem gostinstvu
čljive vrednosti (> 0,5), so zapisani z nagnjeno pisavo, s pokončno pisavo pa so zapisani dejav-
niki, ki so pomembni za interpretacijo skupnih faktorjev analize (dimenzij kakovosti).
Izmed identificiranih treh dimenzij kakovosti je na podlagi ocene ce-
lotne pojasnjene variance mogoče sklepati, da gostje največji pomen pri-
pisujejo osebju (strokovni usposobljenosti, kompetentnosti, odnosu do
gosta). Bistveno manj sta z vidika ocene kakovosti pomembni dimen-
ziji lokacija ter hrana in fizični dokazi, medtem ko ostale dimenzije tr-
ženjskega gostinskega proizvoda glede na oceno gostov niso statistično
pomembne. Posebno pozornost velja nameniti tretjemu faktorju, ki ga
tvorita dimenziji hrana in fizični dokazi. Ker so dejavniki, ki pripada-
jo različnim dimenzijam kakovosti, »skriti« v istem, skupnem faktor-
ju, smo model poizkušali oceniti s štirimi faktorji, vendar so deleži pojas-
146 njene variance pri dimenziji fizični dokazi izjemno nizki (pomembni so
zgolj dejavniki udobje, varnost, čistoča in urejenost). Menimo, da nadalj-
nje »seciranje« rezultatov ne prispeva k večji kakovosti raziskave (slednje
tudi ni namen faktorske analize), zaradi česar smo se odločili obdržati
prvotni model s tremi faktorji, pri čemer pa velja izpostaviti, da sta drugi
in tretji faktor (dimenziji) z vidika zagotavljanja kakovosti bistveno manj
pomembna od osebja.
Primerjava rezultatov obeh raziskovalnih vzorcev
Izjemno zanimiva je primerjava ugotovitev, ki izhaja iz rezultatov fak-
torskih analiz, ki smo ju izvedli na vzorcih menedžerjev in gostov PGO.
Ugotavljamo, da je glede na oceno menedžerjev in gostov najpomembnej-
ša dimenzija za zagotavljanje kakovosti v PGO osebje, kar nedvomno na-
kazuje na dejstvo, da smo ljudje (tako menedžerji kot gostje) v PGO iz-
jemno občutljivi na odnos osebja (v obeh primerih je bil dejavnik, ki se
nanaša na motečo prisotnost ostalih gostov, izločen iz analize). Naše ugo-
tovitve so skladne z ugotovitvami raziskovalcev, ki izpostavljajo osebje
kot najpomembnejšo dimenzijo kakovosti v PGO (glej podpoglavje Tr-
ženjska dimenzija kakovosti – ljudje). Prav tako je zanimiv rezultat, ki od-
raža pomen hrane v PGO. Tako menedžerji kot gostje dimenzijo hrana
postavljajo šele na tretje mesto, kar je v nasprotju z ugotovitvami številnih
tujih raziskovalcev, ki kakovosti hrane pripisujejo največji pomen z vidi-
ka zagotavljanja kakovosti v PGO (glej podpoglavje Trženjska dimenzija
kakovosti – hrana). Spodbudna je sicer ugotovitev, ki izhaja iz podobnega
zaporedja dimenzij kakovosti (glede na oceno gostov in menedžerjev) in
odraža podoben vidik – pogled na kakovost. Do razlik v rangiranju naj-
pomembnejših dimenzij glede na oceno menedžerjev in gostov prihaja le
čljive vrednosti (> 0,5), so zapisani z nagnjeno pisavo, s pokončno pisavo pa so zapisani dejav-
niki, ki so pomembni za interpretacijo skupnih faktorjev analize (dimenzij kakovosti).
Izmed identificiranih treh dimenzij kakovosti je na podlagi ocene ce-
lotne pojasnjene variance mogoče sklepati, da gostje največji pomen pri-
pisujejo osebju (strokovni usposobljenosti, kompetentnosti, odnosu do
gosta). Bistveno manj sta z vidika ocene kakovosti pomembni dimen-
ziji lokacija ter hrana in fizični dokazi, medtem ko ostale dimenzije tr-
ženjskega gostinskega proizvoda glede na oceno gostov niso statistično
pomembne. Posebno pozornost velja nameniti tretjemu faktorju, ki ga
tvorita dimenziji hrana in fizični dokazi. Ker so dejavniki, ki pripada-
jo različnim dimenzijam kakovosti, »skriti« v istem, skupnem faktor-
ju, smo model poizkušali oceniti s štirimi faktorji, vendar so deleži pojas-
146 njene variance pri dimenziji fizični dokazi izjemno nizki (pomembni so
zgolj dejavniki udobje, varnost, čistoča in urejenost). Menimo, da nadalj-
nje »seciranje« rezultatov ne prispeva k večji kakovosti raziskave (slednje
tudi ni namen faktorske analize), zaradi česar smo se odločili obdržati
prvotni model s tremi faktorji, pri čemer pa velja izpostaviti, da sta drugi
in tretji faktor (dimenziji) z vidika zagotavljanja kakovosti bistveno manj
pomembna od osebja.
Primerjava rezultatov obeh raziskovalnih vzorcev
Izjemno zanimiva je primerjava ugotovitev, ki izhaja iz rezultatov fak-
torskih analiz, ki smo ju izvedli na vzorcih menedžerjev in gostov PGO.
Ugotavljamo, da je glede na oceno menedžerjev in gostov najpomembnej-
ša dimenzija za zagotavljanje kakovosti v PGO osebje, kar nedvomno na-
kazuje na dejstvo, da smo ljudje (tako menedžerji kot gostje) v PGO iz-
jemno občutljivi na odnos osebja (v obeh primerih je bil dejavnik, ki se
nanaša na motečo prisotnost ostalih gostov, izločen iz analize). Naše ugo-
tovitve so skladne z ugotovitvami raziskovalcev, ki izpostavljajo osebje
kot najpomembnejšo dimenzijo kakovosti v PGO (glej podpoglavje Tr-
ženjska dimenzija kakovosti – ljudje). Prav tako je zanimiv rezultat, ki od-
raža pomen hrane v PGO. Tako menedžerji kot gostje dimenzijo hrana
postavljajo šele na tretje mesto, kar je v nasprotju z ugotovitvami številnih
tujih raziskovalcev, ki kakovosti hrane pripisujejo največji pomen z vidi-
ka zagotavljanja kakovosti v PGO (glej podpoglavje Trženjska dimenzija
kakovosti – hrana). Spodbudna je sicer ugotovitev, ki izhaja iz podobnega
zaporedja dimenzij kakovosti (glede na oceno gostov in menedžerjev) in
odraža podoben vidik – pogled na kakovost. Do razlik v rangiranju naj-
pomembnejših dimenzij glede na oceno menedžerjev in gostov prihaja le
