Page 147 - Kukanja, Marko. 2017. Management kakovosti v prehrambnem gostinstvu: Zagotavljanje kakovosti ponudbe in lojalnosti gostov. Koper: Založba Univerze na Primorskem
P. 147
Empirična raziskava 147
pri dimenzijah tržno komuniciranje (menedžerji) ter lokacija in fizični
dokazi (gostje). Ugotavljamo, da ostale dimenzije trženjskega gostinske-
ga proizvoda glede na oceno menedžerjev in gostov z vidika zagotavljanja
kakovosti v PGO niso pomembne.
Kljub spodbudnemu rezultatu, ki se odraža v podobnem rangiranju
pomena istih dimenzij kakovosti, pa podrobna analiza vzrokov, ki bi bo-
lje pojasnili podobno oceno le-teh, pušča nepojasnjena številna vprašanja.
Ta so povezana predvsem s psihografskimi značilnostmi gostov. Iz rezul-
tatov raziskave, ki odraža namen obiska PGO, je namreč razvidno, da je
velika večina gostov PGO obiskala zaradi potešitve lakote in žeje, zaradi
česar bi posledično lahko upravičeno sklepali, da je gostom najpomemb-
nejša dimenzija kakovosti hrana (če bi bil namen obiska druženje ali pra-
znovanje, bi bili rezultati celo pričakovani). Gostje torej, neodvisno od
namena obiska, kakovost osebja nesporno postavljajo na prvo mesto, kar
pa ne velja za obvezno prisotnost menedžerja, saj gostje kakovosti ponud-
be v PGO ne pogojujejo z njegovo prisotnostjo. Glede na rezultate razi-
skave, ki izpostavljajo pomen osebja, posledično težko pojasnimo odnos
menedžerjev do zaposlenih, ki se odraža skozi pomanjkanje izobraževanj
in usposabljanj, saj je delež vseh obratov, kjer se zaposleni nikoli oz. skoraj
nikoli ne izobražujejo, izjemno visok (14 %).
Analiza in preverba hipotez
Hipoteza H1
V nadaljevanju se na osnovi izračunov opredeljujemo do postavljenih hi-
potez. Kot prvo navajamo hipotezo H1: menedžerji dobro poznajo pri-
čakovanja gostov o želeni kakovosti, zato med percepcijo menedžmenta o
pričakovanjih gostov in gostovo oceno kakovosti ni statistično pomembnih
razlik. Da bi omogočili natančno primerjavo med ocenami izbranih di-
menzij kakovosti, smo morali odgovore gostov preračunati na nivo po-
sameznih obratov (menedžerjev), kar smo naredili na podlagi obraz-
ca za enostavno aritmetično sredino. Tako pripravljeni podatki so nato
predstavljali osnovo za izvedbo preizkusa dvojic, s pomočjo katerega smo
za vsako dimenzijo kakovosti natančno preverili domnevo o razliki med
oceno menedžerjev in oceno gostov. Razlike v različnem vrednotenju
posameznih dimenzij kakovosti so sicer razvidne že na osnovi rezulta-
tov faktorskih analiz (glej podpoglavje Rezultati). Na podlagi rezultatov,
prikazanih v Tabeli 14, je razvidno, da pri vseh opazovanih dimenzijah
kakovosti obstajajo statično pomembne razlike v ocenah menedžerjev in
gostov. Za vse opazovane dimenzije kakovosti je ocena menedžerjev stati-
stično pomembno višja od ocen gostov. To načeloma pomeni, da hipote-
pri dimenzijah tržno komuniciranje (menedžerji) ter lokacija in fizični
dokazi (gostje). Ugotavljamo, da ostale dimenzije trženjskega gostinske-
ga proizvoda glede na oceno menedžerjev in gostov z vidika zagotavljanja
kakovosti v PGO niso pomembne.
Kljub spodbudnemu rezultatu, ki se odraža v podobnem rangiranju
pomena istih dimenzij kakovosti, pa podrobna analiza vzrokov, ki bi bo-
lje pojasnili podobno oceno le-teh, pušča nepojasnjena številna vprašanja.
Ta so povezana predvsem s psihografskimi značilnostmi gostov. Iz rezul-
tatov raziskave, ki odraža namen obiska PGO, je namreč razvidno, da je
velika večina gostov PGO obiskala zaradi potešitve lakote in žeje, zaradi
česar bi posledično lahko upravičeno sklepali, da je gostom najpomemb-
nejša dimenzija kakovosti hrana (če bi bil namen obiska druženje ali pra-
znovanje, bi bili rezultati celo pričakovani). Gostje torej, neodvisno od
namena obiska, kakovost osebja nesporno postavljajo na prvo mesto, kar
pa ne velja za obvezno prisotnost menedžerja, saj gostje kakovosti ponud-
be v PGO ne pogojujejo z njegovo prisotnostjo. Glede na rezultate razi-
skave, ki izpostavljajo pomen osebja, posledično težko pojasnimo odnos
menedžerjev do zaposlenih, ki se odraža skozi pomanjkanje izobraževanj
in usposabljanj, saj je delež vseh obratov, kjer se zaposleni nikoli oz. skoraj
nikoli ne izobražujejo, izjemno visok (14 %).
Analiza in preverba hipotez
Hipoteza H1
V nadaljevanju se na osnovi izračunov opredeljujemo do postavljenih hi-
potez. Kot prvo navajamo hipotezo H1: menedžerji dobro poznajo pri-
čakovanja gostov o želeni kakovosti, zato med percepcijo menedžmenta o
pričakovanjih gostov in gostovo oceno kakovosti ni statistično pomembnih
razlik. Da bi omogočili natančno primerjavo med ocenami izbranih di-
menzij kakovosti, smo morali odgovore gostov preračunati na nivo po-
sameznih obratov (menedžerjev), kar smo naredili na podlagi obraz-
ca za enostavno aritmetično sredino. Tako pripravljeni podatki so nato
predstavljali osnovo za izvedbo preizkusa dvojic, s pomočjo katerega smo
za vsako dimenzijo kakovosti natančno preverili domnevo o razliki med
oceno menedžerjev in oceno gostov. Razlike v različnem vrednotenju
posameznih dimenzij kakovosti so sicer razvidne že na osnovi rezulta-
tov faktorskih analiz (glej podpoglavje Rezultati). Na podlagi rezultatov,
prikazanih v Tabeli 14, je razvidno, da pri vseh opazovanih dimenzijah
kakovosti obstajajo statično pomembne razlike v ocenah menedžerjev in
gostov. Za vse opazovane dimenzije kakovosti je ocena menedžerjev stati-
stično pomembno višja od ocen gostov. To načeloma pomeni, da hipote-
