Page 148 - Kukanja, Marko. 2017. Management kakovosti v prehrambnem gostinstvu: Zagotavljanje kakovosti ponudbe in lojalnosti gostov. Koper: Založba Univerze na Primorskem
P. 148
agement kakovosti v prehrambnem gostinstvu
ze ne moremo sprejeti, saj med ocenami menedžerjev in gostov obstajajo
statistično značilne razlike. Razlike v ocenah menedžerjev in gostov pri-
kazujemo v Tabeli 14.
Tabela 14: Primerjava povprečnih ocen posameznih dimenzij kakovosti med menedžerji in
gosti PGO
Dimenzije ka- Povprečna ocena Povprečna ocena Primerjava ocen vodij in gostov
kovosti menedžerjev gostov Razlika T-preizkus Stopnja
pomembnosti
Hrana 4,72 4,34 0,38 11,68 0,000
Fizični dokazi 4,70 4,33 0,37 11,15 0,000
Ljudje 4,08 3,75 0,32 8,78 0,000
148 Procesi 4,63 4,19 0,44 10,93 0,000
Tržno komuni- 3,86 3,58 0,28 7,08 0,000
ciranje
Tržne poti 4,05 3,83 0,22 5,83 0,000
Cena 4,22 3,94 0,27 10,28 0,000
Iz zgornje tabele je razvidno, da menedžerji v primerjavi z gosti bolje
ocenjujejo kakovost v PGO. Izhajajoč iz primerjave (razlike) v povpreč-
nih ocenah posameznih dimenzij kakovosti le-to ocenjujemo kot relativ-
no majhno. Kljub temu, da so ocene menedžerjev v povprečju nekoliko
višje, so odstopanja (razmerja) v ocenah posameznih dimenzij kakovo-
sti približno enaka tako pri menedžerjih kot pri gostih. Podobno vred-
notenje posameznih dimenzij kakovosti nakazuje na dejstvo, da razlika v
oceni kakovosti le ni tako velika. Iz rezultatov primerjave izhaja, da me-
nedžerji sicer v celoti ne poznajo pričakovanj svojih gostov, vendar dokaj
podobno vrednotenje posameznih dimenzij kakovosti nakazuje dejstvo,
da kljub temu relativno dobro poznajo pričakovanja gostov oz. se zaveda-
jo svojih prednosti in slabosti. Glede na ugotovljena razhajanja med oce-
nami menedžerjev in gostov, ki nakazujejo dejstvo, da menedžerji povsem
natančno ne poznajo pričakovanj svojih gostov, nas je zanimalo, ali je po-
znavanje pričakovanj gostov povezano s sledečimi neodvisnimi spremen-
ljivkami: vrsto PGO; stopnjo dosežene izobrazbe in delovno dobo mene-
džerjev; upravljalsko funkcijo in pogostostjo vključevanja menedžerjev v
operativni delovni proces. V ta namen smo vzorec preučevanih PGO vsa-
kič razdelili glede na vrednosti izbrane lastnosti (vrsta PGO, stopnja iz-
obrazbe itd.) v ustrezno število skupin. Hkratno primerjavo poznavanj
ze ne moremo sprejeti, saj med ocenami menedžerjev in gostov obstajajo
statistično značilne razlike. Razlike v ocenah menedžerjev in gostov pri-
kazujemo v Tabeli 14.
Tabela 14: Primerjava povprečnih ocen posameznih dimenzij kakovosti med menedžerji in
gosti PGO
Dimenzije ka- Povprečna ocena Povprečna ocena Primerjava ocen vodij in gostov
kovosti menedžerjev gostov Razlika T-preizkus Stopnja
pomembnosti
Hrana 4,72 4,34 0,38 11,68 0,000
Fizični dokazi 4,70 4,33 0,37 11,15 0,000
Ljudje 4,08 3,75 0,32 8,78 0,000
148 Procesi 4,63 4,19 0,44 10,93 0,000
Tržno komuni- 3,86 3,58 0,28 7,08 0,000
ciranje
Tržne poti 4,05 3,83 0,22 5,83 0,000
Cena 4,22 3,94 0,27 10,28 0,000
Iz zgornje tabele je razvidno, da menedžerji v primerjavi z gosti bolje
ocenjujejo kakovost v PGO. Izhajajoč iz primerjave (razlike) v povpreč-
nih ocenah posameznih dimenzij kakovosti le-to ocenjujemo kot relativ-
no majhno. Kljub temu, da so ocene menedžerjev v povprečju nekoliko
višje, so odstopanja (razmerja) v ocenah posameznih dimenzij kakovo-
sti približno enaka tako pri menedžerjih kot pri gostih. Podobno vred-
notenje posameznih dimenzij kakovosti nakazuje na dejstvo, da razlika v
oceni kakovosti le ni tako velika. Iz rezultatov primerjave izhaja, da me-
nedžerji sicer v celoti ne poznajo pričakovanj svojih gostov, vendar dokaj
podobno vrednotenje posameznih dimenzij kakovosti nakazuje dejstvo,
da kljub temu relativno dobro poznajo pričakovanja gostov oz. se zaveda-
jo svojih prednosti in slabosti. Glede na ugotovljena razhajanja med oce-
nami menedžerjev in gostov, ki nakazujejo dejstvo, da menedžerji povsem
natančno ne poznajo pričakovanj svojih gostov, nas je zanimalo, ali je po-
znavanje pričakovanj gostov povezano s sledečimi neodvisnimi spremen-
ljivkami: vrsto PGO; stopnjo dosežene izobrazbe in delovno dobo mene-
džerjev; upravljalsko funkcijo in pogostostjo vključevanja menedžerjev v
operativni delovni proces. V ta namen smo vzorec preučevanih PGO vsa-
kič razdelili glede na vrednosti izbrane lastnosti (vrsta PGO, stopnja iz-
obrazbe itd.) v ustrezno število skupin. Hkratno primerjavo poznavanj
