Page 156 - Kukanja, Marko. 2017. Management kakovosti v prehrambnem gostinstvu: Zagotavljanje kakovosti ponudbe in lojalnosti gostov. Koper: Založba Univerze na Primorskem
P. 156
Management kakovosti v prehrambnem gostinstvu
pom pomembnosti in izvedbe (na to nakazujejo tudi rezultati testiranja
H1), saj izrazito poudarjajo pomen tistih dimenzij kakovosti, ki jim go-
stje dajejo največji pomen. Menedžerji razlik med dimenzijami ne zmanj-
šujejo z nobeno od preučevanih spremenljivk (trženjskim načrtom, stan-
dardi, spremljanjem delovnega procesa), saj se glede na relativno majhna
odstopanja v odgovorih v primerjavi z ocenami gostov nekoherentnosti
očitno dobro zavedajo. Menedžerji torej ne težijo k splošnemu dvigu ka-
kovosti, saj nudijo višjo kakovost le tistih dimenzij, ki jim tudi gostje pri-
pisujejo višjo kakovost. To je posebej izrazito pri primerjavi povprečnih
ocen dimenzij hrana in fizični dokazi, kjer med povprečnima ocenama
kakovosti obeh dimenzij izjemoma ni statistično značilnih razlik. V tem
pogledu je presenetljiva tudi zgornja ocena dimenzije ljudje, saj tako me-
nedžerji kot gostje v povprečju nižje ocenjujejo kakovost te dimenzije, kar
156 pomeni, da imajo oboji do osebja višja pričakovanja (glej razlike ocen –
preverba H1). Iz rezultatov faktorskih analiz je namreč razvidno, da tako
menedžerji kot gostje zaznavajo kakovost ponudbe predvsem na osnovi
kakovosti osebja.
Hipoteza H3
S tretjo hipotezo preverjamo, ali med vrstami PGO glede na oceno go-
stov obstajajo statistično pomembne razlike v kakovosti. H3 se glasi: med
posameznimi vrstami PGO glede na oceno gostov obstajajo statistično po-
membne razlike v kakovosti. Za opredelitev do hipoteze smo najprej pri-
merjali povprečne ocene gostov za posamezno dimenzijo kakovosti in
vrsto PGO (glej Tabelo 24).
Tabela 24: Primerjava ocen gostov za posamezne dimenzije kakovosti med izbranimi vrsta-
mi PGO
Dimenzije kakovosti SKUPAJ Restavracije Gostilne Okrepčevalnice
Hrana 4,34 4,39 4,37 4,29
Fizični dokazi 4,33 4,42 4,38 4,22
Ljudje 3,75 3,76 3,78 3,72
Procesi 4,19 4,19 4,21 4,16
Tržno komuniciranje 3,58 3,62 3,64 3,49
Tržne poti 3,83 3,83 3,87 3,79
Cena 3,94 4,00 3,93 3,91
pom pomembnosti in izvedbe (na to nakazujejo tudi rezultati testiranja
H1), saj izrazito poudarjajo pomen tistih dimenzij kakovosti, ki jim go-
stje dajejo največji pomen. Menedžerji razlik med dimenzijami ne zmanj-
šujejo z nobeno od preučevanih spremenljivk (trženjskim načrtom, stan-
dardi, spremljanjem delovnega procesa), saj se glede na relativno majhna
odstopanja v odgovorih v primerjavi z ocenami gostov nekoherentnosti
očitno dobro zavedajo. Menedžerji torej ne težijo k splošnemu dvigu ka-
kovosti, saj nudijo višjo kakovost le tistih dimenzij, ki jim tudi gostje pri-
pisujejo višjo kakovost. To je posebej izrazito pri primerjavi povprečnih
ocen dimenzij hrana in fizični dokazi, kjer med povprečnima ocenama
kakovosti obeh dimenzij izjemoma ni statistično značilnih razlik. V tem
pogledu je presenetljiva tudi zgornja ocena dimenzije ljudje, saj tako me-
nedžerji kot gostje v povprečju nižje ocenjujejo kakovost te dimenzije, kar
156 pomeni, da imajo oboji do osebja višja pričakovanja (glej razlike ocen –
preverba H1). Iz rezultatov faktorskih analiz je namreč razvidno, da tako
menedžerji kot gostje zaznavajo kakovost ponudbe predvsem na osnovi
kakovosti osebja.
Hipoteza H3
S tretjo hipotezo preverjamo, ali med vrstami PGO glede na oceno go-
stov obstajajo statistično pomembne razlike v kakovosti. H3 se glasi: med
posameznimi vrstami PGO glede na oceno gostov obstajajo statistično po-
membne razlike v kakovosti. Za opredelitev do hipoteze smo najprej pri-
merjali povprečne ocene gostov za posamezno dimenzijo kakovosti in
vrsto PGO (glej Tabelo 24).
Tabela 24: Primerjava ocen gostov za posamezne dimenzije kakovosti med izbranimi vrsta-
mi PGO
Dimenzije kakovosti SKUPAJ Restavracije Gostilne Okrepčevalnice
Hrana 4,34 4,39 4,37 4,29
Fizični dokazi 4,33 4,42 4,38 4,22
Ljudje 3,75 3,76 3,78 3,72
Procesi 4,19 4,19 4,21 4,16
Tržno komuniciranje 3,58 3,62 3,64 3,49
Tržne poti 3,83 3,83 3,87 3,79
Cena 3,94 4,00 3,93 3,91
