Page 160 - Kukanja, Marko. 2017. Management kakovosti v prehrambnem gostinstvu: Zagotavljanje kakovosti ponudbe in lojalnosti gostov. Koper: Založba Univerze na Primorskem
P. 160
Management kakovosti v prehrambnem gostinstvu
rizacije na trgu komercialnega prehrambnega gostinstva. Za uvedbo for-
malne kategorizacije bi le-ta morala vključevati tako fizične kriterije, ki
so temelj tehnične kakovosti, kot kriterije, ki se nanašajo na dejavnike iz-
vedbene kakovosti.
Hipoteza H4
Standardizacija predstavlja četrti razkorak v modelu petih razkorakov in
glede na trditve številnih raziskovalcev (Avelini Holjevac, 1998, str. 143;
Cerović, 2003, str. 135; Uran in Conti, 2006, str. 14; Zeithaml idr.,1988,
str. 35–36) predstavlja osnovo (predpogoj) za zagotavljanje kakovostnih
storitev. Ker ugotovitve Šuligoja (1998) na področju hotelirstva dokazuje-
jo nasprotno (o čemer smo že pisali), s H4 preverjamo, kako je na podro-
čju prehrambnega gostinstva. H4 se glasi: standardizacija delovnih nalog
160 statistično pomembno ne vpliva na kakovost. S ciljem preverbe H4 smo de-
finirali sledeči model multiple regresijske analize:
kakovost = a + b1standardi + b2spremljanje _ procesa + b3izobr _ uspos + b4 pogovor +
b5trz _ nacrt
kjer je: kakovost – ocena kakovosti trženjskega gostinskega proizvoda, kot
pβm2o,evβnp3l,rjβiev4čk,jβea5,o–kcpienaorzckniaaaklčnouivjeorespgtririevssosiejtshnko7is.ktdo/oiemdfisceoinetznnitoji;s;αtstda–onrddeaagtrrndeiishi–jsikdnatihekroontnoihsmtasntnaatnasdp; raβer1--,
dov kakovosti; spremljanje_ procesa – pogostost spremljanja (vključeno-
sti) menedžerja v operativni delovni proces (Likertova lestvica od 1 do
5); izobr_uspos – pogostost vključevanja zaposlenih v dodatna strokovna
izobraževanja in usposabljanja (Likertova lestvica od 1 do 5); pogovor –
pogostost pogovarjanja s sodelavci o kakovosti storitve (Likertova lestvi-
ca od 1 do 5), trz_nacrt – izdelan/neizdelan trženjski načrt. Predstavlje-
ni regresijski model nam je omogočil poglobljeno analizo vpliva izbranih
dejavnikov upravljanja s kakovostjo v PGO. Izbor in vključenost posame-
znih spremenljivk v raziskovalni model smo izvedli na osnovi rezultatov
kvalitativne raziskave, ki smo jih podrobno predstavili v uvodnih poglav-
jih. Na podlagi ocen, prikazanih v spodnji tabeli, je razvidno, da standar-
dizacija delovnih nalog ob dani vrednosti ostalih dejavnikov ni statistič-
no pomembna za doseganje višje kakovosti ponudbe. V skladu z rezultati
testiranj zato ugotavljamo, da lahko H4 sprejmemo.
rizacije na trgu komercialnega prehrambnega gostinstva. Za uvedbo for-
malne kategorizacije bi le-ta morala vključevati tako fizične kriterije, ki
so temelj tehnične kakovosti, kot kriterije, ki se nanašajo na dejavnike iz-
vedbene kakovosti.
Hipoteza H4
Standardizacija predstavlja četrti razkorak v modelu petih razkorakov in
glede na trditve številnih raziskovalcev (Avelini Holjevac, 1998, str. 143;
Cerović, 2003, str. 135; Uran in Conti, 2006, str. 14; Zeithaml idr.,1988,
str. 35–36) predstavlja osnovo (predpogoj) za zagotavljanje kakovostnih
storitev. Ker ugotovitve Šuligoja (1998) na področju hotelirstva dokazuje-
jo nasprotno (o čemer smo že pisali), s H4 preverjamo, kako je na podro-
čju prehrambnega gostinstva. H4 se glasi: standardizacija delovnih nalog
160 statistično pomembno ne vpliva na kakovost. S ciljem preverbe H4 smo de-
finirali sledeči model multiple regresijske analize:
kakovost = a + b1standardi + b2spremljanje _ procesa + b3izobr _ uspos + b4 pogovor +
b5trz _ nacrt
kjer je: kakovost – ocena kakovosti trženjskega gostinskega proizvoda, kot
pβm2o,evβnp3l,rjβiev4čk,jβea5,o–kcpienaorzckniaaaklčnouivjeorespgtririevssosiejtshnko7is.ktdo/oiemdfisceoinetznnitoji;s;αtstda–onrddeaagtrrndeiishi–jsikdnatihekroontnoihsmtasntnaatnasdp; raβer1--,
dov kakovosti; spremljanje_ procesa – pogostost spremljanja (vključeno-
sti) menedžerja v operativni delovni proces (Likertova lestvica od 1 do
5); izobr_uspos – pogostost vključevanja zaposlenih v dodatna strokovna
izobraževanja in usposabljanja (Likertova lestvica od 1 do 5); pogovor –
pogostost pogovarjanja s sodelavci o kakovosti storitve (Likertova lestvi-
ca od 1 do 5), trz_nacrt – izdelan/neizdelan trženjski načrt. Predstavlje-
ni regresijski model nam je omogočil poglobljeno analizo vpliva izbranih
dejavnikov upravljanja s kakovostjo v PGO. Izbor in vključenost posame-
znih spremenljivk v raziskovalni model smo izvedli na osnovi rezultatov
kvalitativne raziskave, ki smo jih podrobno predstavili v uvodnih poglav-
jih. Na podlagi ocen, prikazanih v spodnji tabeli, je razvidno, da standar-
dizacija delovnih nalog ob dani vrednosti ostalih dejavnikov ni statistič-
no pomembna za doseganje višje kakovosti ponudbe. V skladu z rezultati
testiranj zato ugotavljamo, da lahko H4 sprejmemo.
