Page 35 - Kukanja, Marko. 2017. Management kakovosti v prehrambnem gostinstvu: Zagotavljanje kakovosti ponudbe in lojalnosti gostov. Koper: Založba Univerze na Primorskem
P. 35
Teoretična opredelitev kakovosti 35
kvantitativnih podatkov, temveč je takšne raziskave potrebno dopolniti s
kvalitativnimi raziskavami, ki nam pomagajo najti globlje, vsebinske od-
govore. Brun (2013, str. 5) ugotavlja, da so raziskave v preteklosti temelji-
le predvsem na kvantitativnem pristopu in izračunu »matematične kako-
vosti«, pri čemer pa so raziskovalci pogosto zaobšli globlji, čustveni vidik
kakovosti. Pomen kvalitativnih raziskav izpostavijo tudi Kivela in Chu
(2001, str. 255) ter Northcote in Macbeth (2005, str. 44–47), ki ugotavlja-
jo, da uporaba kvalitativnih pristopov v praksi lahko znatno pripomore
k boljši analizi kakovosti, zaradi česar je različne kvalitativne in kvanti-
tativne pristope pridobivanja informacij v praksi smiselno kombinirati.
V raziskavi smo se, kljub nespornemu pomenu kvalitativnih metod,
osredotočili na pomembnejše kvantitativne metode merjenja kakovosti.
Menimo, da menedžerji PGO pridobljene, kvantitativne rezultate lahko
dokaj enostavno nadgradijo (dopolnijo) z rezultati, pridobljenimi z upo-
rabo kvalitativnih metod.
Predstavitev pomembnejših metod uporabnih v PGO
Pri preučevanju kakovosti je torej mersko najzanesljivejša in najobjektiv-
nejša uporaba kvantitativnih metod. Te metode temeljijo na zbiranju in-
formacije o kakovosti, na osnovi vnaprej določenih standardov (modelov
kakovosti). Ti modeli merijo kakovost na različne načine. Nekateri meri-
jo kakovost v razmerju do gostovih pričakovanj na osnovi vrzeli, ki nas-
tane kot posledica razlike med pričakovanji in izkušnjo (SERVQUAL,
DINESERV); drugi se enodimenzionalno osredotočijo zgolj na izvedeno
storitev (SERVPERF, Dineserv.per); tretji merijo pomembnost storitev
za končno zadovoljstvo gosta (SERVIMPERF); četrti oceno kakovosti
(v celoti ali delno) prepuščajo ocenjevalcem (AAA Diamond, Micheli-
nove zvezdice, Znak kakovosti ljubljanskega turizma). Stroški formal-
nih (kvantitativnih) metod spremljanja kakovosti so precej visoki, prido-
bljene informacije pa so zato zanesljivejše in preverljive (Sedmak, 2011,
str. 50–55). V nadaljevanju predstavljene metode večinoma temeljijo na
strukturiranih anketnih vprašalnikih, ki izhajajo iz različnih modelov
kakovosti (Bowie in Buttle, 2004, str. 45). Goste se ponavadi povabi, da
ocenijo stopnjo kakovosti posameznih dejavnikov storitve z vnaprej do-
ločeno lestvico. Tak pristop omogoča osvetlitev kompleksnejših, ponav-
ljajočih se pomanjkljivosti v ponudbi, katerih se menedžerji PGO pogos-
to ne zavedajo. V primeru pozitivnih povratnih informacij rezultati na
zaposlene delujejo motivacijsko, gostom pa sporočajo, da PGO-ju ni vsee-
no zanje. Ker je izpolnjevanje vprašalnikov dolgočasno, gostje izpolnjeva-
nje navadno ignorirajo. Menedžerji lahko goste vzpodbujajo k izpolnje-
kvantitativnih podatkov, temveč je takšne raziskave potrebno dopolniti s
kvalitativnimi raziskavami, ki nam pomagajo najti globlje, vsebinske od-
govore. Brun (2013, str. 5) ugotavlja, da so raziskave v preteklosti temelji-
le predvsem na kvantitativnem pristopu in izračunu »matematične kako-
vosti«, pri čemer pa so raziskovalci pogosto zaobšli globlji, čustveni vidik
kakovosti. Pomen kvalitativnih raziskav izpostavijo tudi Kivela in Chu
(2001, str. 255) ter Northcote in Macbeth (2005, str. 44–47), ki ugotavlja-
jo, da uporaba kvalitativnih pristopov v praksi lahko znatno pripomore
k boljši analizi kakovosti, zaradi česar je različne kvalitativne in kvanti-
tativne pristope pridobivanja informacij v praksi smiselno kombinirati.
V raziskavi smo se, kljub nespornemu pomenu kvalitativnih metod,
osredotočili na pomembnejše kvantitativne metode merjenja kakovosti.
Menimo, da menedžerji PGO pridobljene, kvantitativne rezultate lahko
dokaj enostavno nadgradijo (dopolnijo) z rezultati, pridobljenimi z upo-
rabo kvalitativnih metod.
Predstavitev pomembnejših metod uporabnih v PGO
Pri preučevanju kakovosti je torej mersko najzanesljivejša in najobjektiv-
nejša uporaba kvantitativnih metod. Te metode temeljijo na zbiranju in-
formacije o kakovosti, na osnovi vnaprej določenih standardov (modelov
kakovosti). Ti modeli merijo kakovost na različne načine. Nekateri meri-
jo kakovost v razmerju do gostovih pričakovanj na osnovi vrzeli, ki nas-
tane kot posledica razlike med pričakovanji in izkušnjo (SERVQUAL,
DINESERV); drugi se enodimenzionalno osredotočijo zgolj na izvedeno
storitev (SERVPERF, Dineserv.per); tretji merijo pomembnost storitev
za končno zadovoljstvo gosta (SERVIMPERF); četrti oceno kakovosti
(v celoti ali delno) prepuščajo ocenjevalcem (AAA Diamond, Micheli-
nove zvezdice, Znak kakovosti ljubljanskega turizma). Stroški formal-
nih (kvantitativnih) metod spremljanja kakovosti so precej visoki, prido-
bljene informacije pa so zato zanesljivejše in preverljive (Sedmak, 2011,
str. 50–55). V nadaljevanju predstavljene metode večinoma temeljijo na
strukturiranih anketnih vprašalnikih, ki izhajajo iz različnih modelov
kakovosti (Bowie in Buttle, 2004, str. 45). Goste se ponavadi povabi, da
ocenijo stopnjo kakovosti posameznih dejavnikov storitve z vnaprej do-
ločeno lestvico. Tak pristop omogoča osvetlitev kompleksnejših, ponav-
ljajočih se pomanjkljivosti v ponudbi, katerih se menedžerji PGO pogos-
to ne zavedajo. V primeru pozitivnih povratnih informacij rezultati na
zaposlene delujejo motivacijsko, gostom pa sporočajo, da PGO-ju ni vsee-
no zanje. Ker je izpolnjevanje vprašalnikov dolgočasno, gostje izpolnjeva-
nje navadno ignorirajo. Menedžerji lahko goste vzpodbujajo k izpolnje-
