Page 36 - Kukanja, Marko. 2017. Management kakovosti v prehrambnem gostinstvu: Zagotavljanje kakovosti ponudbe in lojalnosti gostov. Koper: Založba Univerze na Primorskem
P. 36
Management kakovosti v prehrambnem gostinstvu
vanju vprašalnikov z različnimi simbolnimi nagradami (žrebanji, popusti
ob naslednjem obisku, brezplačnim parkiranjem itd.).
Instrument SERVQUAL in njegove izpeljanke
Prevladujoča kvantitativna metoda merjenja kakovosti storitev je instru-
ment SERVQUAL (Marković in Raspor, 2010, str. 197). Razkorak per-
cepcije, peti razkorak v konceptualnem modelu petih razkorakov, kako-
vost meri kot razliko med pričakovanji in percepcijo izvršene storitve s
pomočjo modela SERVQUAL, ki temelji na Oliverjevi (1980) paradigmi
»potrjevanja oz. nepotrjevanja«. Ta poizkuša raziskati odnos med gosto-
vimi pričakovanji pred dejansko izkušnjo in po njej. Gostje namreč iz-
vedbo in kakovost storitve ocenjujejo tako, da jo primerjajo z lastnimi
pričakovanji. Ta pričakovanja posledično predstavljajo osnovo (ne)zado-
36 voljstvo gostov. Ker kakovosti storitve ne moremo meriti z nekaterimi
splošnimi kazalniki uspešnosti (npr. delovnimi učinki podjetja itd.), je
storitev nujno potrebno opisati z večjim številom značilnosti (t. i. dejav-
nikov), o čemer smo že pisali. Zeithaml idr. (1990) potrdijo pet ključnih
dimenzij kakovosti, ki izražajo koristi, ki jih ima porabnik od storitve,
in posledično odražajo subjektivno oceno porabnika o kakovosti le-te.
SERVQUAL ima obliko vprašalnika z 22 indikatorji kakovosti. Vsak in-
dikator (dejavnik kakovosti) pripada eni od petih dimenzij kakovosti, po-
znanih pod akronimom RATER (angl. reliability, assurance, tangibles,
empathy, responsiveness), ki jih v slovenščino prevajamo kot: urejenost
(angl. tangibility) – fizične značilnosti zgradb, opreme in izgled osebja;
zagotovitev (angl. assurance) – dimenzija vključuje dejavnike vljudnost,
znanje, prijaznost zaposlenih ter njihovo zmožnost, da v očeh gosta vzbu-
dijo občutek zaupanja; odzivnost (angl. responsiveness) – želja, da se gostu
pomaga in da se storitev izvede pravočasno; zanesljivost (angl. reliability)
– dimenzija vključuje zmožnost izvajanja storitev natančno, predvsem pa
tako, kot je bilo obljubljeno; vživetje (angl. empathy) – skrben pristop na
osebni ravni in pozornost osebja.
S pomočjo vprašalnika gost oceni svoja pričakovanja in zaznavanje
storitev. Gostje izpolnijo celoten vprašalnik, ki ima sedemstopenjsko Li-
kertovo lestvico, pred in po storitvi. Meritve kakovosti posameznih di-
menzij izhajajo iz primerjave rezultatov pričakovanj z rezultati zaznavanj.
Kadar pričakovanja niso potrjena, se pojavijo negativni razkoraki, kar na-
kazuje na nekakovost storitve. SERVQUAL so v svojih delih kritizira-
li številni raziskovalci (Buttle, 1996; Carman, 1990; Cronin in Taylor,
1994; Llosa, Chandon in Orsingher, 1998; Tribe in Snaith, 1998). Lad-
hari (2008, str. 65 ̶ 86) je povzel stališča in pomisleke različnih razisko-
vanju vprašalnikov z različnimi simbolnimi nagradami (žrebanji, popusti
ob naslednjem obisku, brezplačnim parkiranjem itd.).
Instrument SERVQUAL in njegove izpeljanke
Prevladujoča kvantitativna metoda merjenja kakovosti storitev je instru-
ment SERVQUAL (Marković in Raspor, 2010, str. 197). Razkorak per-
cepcije, peti razkorak v konceptualnem modelu petih razkorakov, kako-
vost meri kot razliko med pričakovanji in percepcijo izvršene storitve s
pomočjo modela SERVQUAL, ki temelji na Oliverjevi (1980) paradigmi
»potrjevanja oz. nepotrjevanja«. Ta poizkuša raziskati odnos med gosto-
vimi pričakovanji pred dejansko izkušnjo in po njej. Gostje namreč iz-
vedbo in kakovost storitve ocenjujejo tako, da jo primerjajo z lastnimi
pričakovanji. Ta pričakovanja posledično predstavljajo osnovo (ne)zado-
36 voljstvo gostov. Ker kakovosti storitve ne moremo meriti z nekaterimi
splošnimi kazalniki uspešnosti (npr. delovnimi učinki podjetja itd.), je
storitev nujno potrebno opisati z večjim številom značilnosti (t. i. dejav-
nikov), o čemer smo že pisali. Zeithaml idr. (1990) potrdijo pet ključnih
dimenzij kakovosti, ki izražajo koristi, ki jih ima porabnik od storitve,
in posledično odražajo subjektivno oceno porabnika o kakovosti le-te.
SERVQUAL ima obliko vprašalnika z 22 indikatorji kakovosti. Vsak in-
dikator (dejavnik kakovosti) pripada eni od petih dimenzij kakovosti, po-
znanih pod akronimom RATER (angl. reliability, assurance, tangibles,
empathy, responsiveness), ki jih v slovenščino prevajamo kot: urejenost
(angl. tangibility) – fizične značilnosti zgradb, opreme in izgled osebja;
zagotovitev (angl. assurance) – dimenzija vključuje dejavnike vljudnost,
znanje, prijaznost zaposlenih ter njihovo zmožnost, da v očeh gosta vzbu-
dijo občutek zaupanja; odzivnost (angl. responsiveness) – želja, da se gostu
pomaga in da se storitev izvede pravočasno; zanesljivost (angl. reliability)
– dimenzija vključuje zmožnost izvajanja storitev natančno, predvsem pa
tako, kot je bilo obljubljeno; vživetje (angl. empathy) – skrben pristop na
osebni ravni in pozornost osebja.
S pomočjo vprašalnika gost oceni svoja pričakovanja in zaznavanje
storitev. Gostje izpolnijo celoten vprašalnik, ki ima sedemstopenjsko Li-
kertovo lestvico, pred in po storitvi. Meritve kakovosti posameznih di-
menzij izhajajo iz primerjave rezultatov pričakovanj z rezultati zaznavanj.
Kadar pričakovanja niso potrjena, se pojavijo negativni razkoraki, kar na-
kazuje na nekakovost storitve. SERVQUAL so v svojih delih kritizira-
li številni raziskovalci (Buttle, 1996; Carman, 1990; Cronin in Taylor,
1994; Llosa, Chandon in Orsingher, 1998; Tribe in Snaith, 1998). Lad-
hari (2008, str. 65 ̶ 86) je povzel stališča in pomisleke različnih razisko-
