Page 38 - Kukanja, Marko. 2017. Management kakovosti v prehrambnem gostinstvu: Zagotavljanje kakovosti ponudbe in lojalnosti gostov. Koper: Založba Univerze na Primorskem
P. 38
Management kakovosti v prehrambnem gostinstvu
vanje storitve; identificira razkorak med porabnikom in gostom ter s tem
skoncentrira napor za izboljšanje kakovosti. Pomen SERVQUAL-a do-
kazuje tudi število njegovih teoretičnih izpeljank oz. prilagoditev prvot-
nega modela različnim značilnostim gostinstva. Ti modeli so: CASERV
(Wong in Fong, 2012); LODGQUAL (Crick in Spencer, 2011; Getty in
Thompson; 1994); LODGSERV (Knutson, Stevens, Wullaert, Patton in
Yokoyama, 1990); SERVPERF (Cronin in Taylor, 1994; Vanniarajan in
Gurunathan, 2009); DINESERV (Stevens idr., 1995); TOURSERV-QU-
AL (Eraqi, 2006); TDQM (Brun, 2013); SQPLUS (Uran, 2004) in njiho-
ve izpeljanke. Izbrane modele s področja prehrambnega gostinstva, ki so
pomembni za našo raziskavo, podrobneje predstavljamo v nadaljevanju.
DINESERV
38 DINESERV (Stevens idr., 1995) je izpeljanka modela SERVQUAL in se
osredotoča na merjenje kakovosti storitev v PGO. Model je sestavljen iz
29 trditev (dejavnikov kakovosti), ki s pomočjo sedemstopenjske Likerto-
ve lestvice merijo pet dimenzij kakovosti storitev, enakih kot pri generič-
nem modelu SERVQUAL. Razlika med modeloma je le v strukturi vpra-
šanj, ki so v modelu DINESERV prilagojena značilnostim prehrambnega
gostinstva. Dineserv so v svojih raziskavah uporabili številni raziskovalci
(Bougoure in Neu, 2010; Keith in Simmers, 2011; Kim, Ng in Kim 2009)
oz. so ga vsebinsko prilagodili potrebam posameznih raziskav s področja
PGO (Chan, Soh in Tang, 2009; Forjoe, 2011; Marković idr., 2010; Mar-
ković in Raspor, 2010).
SERVPERF in SERVIMPERF
SERVPERF sta leta 1992 razvila Cronin in Taylor. Model vsebuje lestvi-
co vrednosti, ki meri kakovost storitev zgolj na podlagi izvedbe (angl. Perf
– performance only). SERVPERF vsebuje manj vprašanj kot SERVQU-
AL (22 dejavnikov), ki merijo kakovost petih dimenzij modela SERVQU-
AL (Vanniarajan in Gurunathan, 2009). Model je bil v preteklosti tar-
ča kritik predvsem Parasuramana, Zeithamla in Berryja, saj naj bi bila
njena učinkovitost, zaradi odsotnosti pričakovanj, vprašljiva (Cronin in
Taylor, 1994, str. 57–60). Jain in Gupta (2004) sta v svoji raziskavi na-
tančno preučila merske značilnosti obeh modelov in prišla do ugoto-
vitve, da so merski rezultati SERVPERF–a povsem zanesljivi in vero-
dostojni ter primerljivi z rezultati SERVQUAL–a. Ugotovitve so skladne
s trditvami zagovornikov SERVPERF–a (Boulding idr., 1993; Keith in
Simmers, 2011, str. 27), ki ugotavljajo, da je za oceno kakovosti zadostna
vanje storitve; identificira razkorak med porabnikom in gostom ter s tem
skoncentrira napor za izboljšanje kakovosti. Pomen SERVQUAL-a do-
kazuje tudi število njegovih teoretičnih izpeljank oz. prilagoditev prvot-
nega modela različnim značilnostim gostinstva. Ti modeli so: CASERV
(Wong in Fong, 2012); LODGQUAL (Crick in Spencer, 2011; Getty in
Thompson; 1994); LODGSERV (Knutson, Stevens, Wullaert, Patton in
Yokoyama, 1990); SERVPERF (Cronin in Taylor, 1994; Vanniarajan in
Gurunathan, 2009); DINESERV (Stevens idr., 1995); TOURSERV-QU-
AL (Eraqi, 2006); TDQM (Brun, 2013); SQPLUS (Uran, 2004) in njiho-
ve izpeljanke. Izbrane modele s področja prehrambnega gostinstva, ki so
pomembni za našo raziskavo, podrobneje predstavljamo v nadaljevanju.
DINESERV
38 DINESERV (Stevens idr., 1995) je izpeljanka modela SERVQUAL in se
osredotoča na merjenje kakovosti storitev v PGO. Model je sestavljen iz
29 trditev (dejavnikov kakovosti), ki s pomočjo sedemstopenjske Likerto-
ve lestvice merijo pet dimenzij kakovosti storitev, enakih kot pri generič-
nem modelu SERVQUAL. Razlika med modeloma je le v strukturi vpra-
šanj, ki so v modelu DINESERV prilagojena značilnostim prehrambnega
gostinstva. Dineserv so v svojih raziskavah uporabili številni raziskovalci
(Bougoure in Neu, 2010; Keith in Simmers, 2011; Kim, Ng in Kim 2009)
oz. so ga vsebinsko prilagodili potrebam posameznih raziskav s področja
PGO (Chan, Soh in Tang, 2009; Forjoe, 2011; Marković idr., 2010; Mar-
ković in Raspor, 2010).
SERVPERF in SERVIMPERF
SERVPERF sta leta 1992 razvila Cronin in Taylor. Model vsebuje lestvi-
co vrednosti, ki meri kakovost storitev zgolj na podlagi izvedbe (angl. Perf
– performance only). SERVPERF vsebuje manj vprašanj kot SERVQU-
AL (22 dejavnikov), ki merijo kakovost petih dimenzij modela SERVQU-
AL (Vanniarajan in Gurunathan, 2009). Model je bil v preteklosti tar-
ča kritik predvsem Parasuramana, Zeithamla in Berryja, saj naj bi bila
njena učinkovitost, zaradi odsotnosti pričakovanj, vprašljiva (Cronin in
Taylor, 1994, str. 57–60). Jain in Gupta (2004) sta v svoji raziskavi na-
tančno preučila merske značilnosti obeh modelov in prišla do ugoto-
vitve, da so merski rezultati SERVPERF–a povsem zanesljivi in vero-
dostojni ter primerljivi z rezultati SERVQUAL–a. Ugotovitve so skladne
s trditvami zagovornikov SERVPERF–a (Boulding idr., 1993; Keith in
Simmers, 2011, str. 27), ki ugotavljajo, da je za oceno kakovosti zadostna
