Page 39 - Kukanja, Marko. 2017. Management kakovosti v prehrambnem gostinstvu: Zagotavljanje kakovosti ponudbe in lojalnosti gostov. Koper: Založba Univerze na Primorskem
P. 39
Teoretična opredelitev kakovosti 39
zgolj ocena izvedene storitve. Jain in Gupta (2004, str. 25) navajata, da so
glavne prednosti SERVPERF–a v tem, da bolje in enostavneje pojasnju-
je konstrukt kakovosti storitev kot SERVQUAL, po drugi strani pa ima
slabšo moč natančne diagnostike in opozarjanja na slabosti. Avtorja zato
predlagata, da raziskovalci izberejo metodologijo zbiranja podatkov gle-
de na namen raziskave. SERVPERF naj bi bil predvsem primeren v pri-
meru merjenja kakovosti storitev v posameznem podjetju ali znotraj po-
samezne gospodarske dejavnosti, medtem ko je SERVQUAL primernejši
v primeru poglobljene študije kakovosti, katere namen je odkrivanje po-
manjkljivosti kakovosti storitev.
Dopolnitev modela SERVPERF z oceno pomembnosti predstavlja
model SEVRIMPERF (Lin idr., 2009). Poleg ocene kakovosti, gost poda
tudi oceno pomembnosti posameznih dejavnikov storitve. Metoda je v
praksi poznana tudi pod imenom IPA (angl. Importance- Performance
Analysis).
Dineserv.per
Model Dineserv.per (Keith in Simmers, 2011) je poenostavljena izpeljan-
ka modelov SERVPERF in Dineserv. Ocenjevalna lestvica je vsebinsko
enaka kot pri lestvici Dineserv in vsebuje 29 trditev, ki merijo kakovost
petih dimenzij, le da je v primeru modela Dineserv.per enojna in meri
zgolj izvedbo (angl. performance only) in ne vrzeli med pričakovanji in iz-
kušnjo. V praksi se ta pristop pogosto uporablja v obliki obrazcev, kamor
gostje vpišejo oceno storitve (angl. comment cards). Ker gostje ocenijo ka-
kovost storitve na podlagi njene izvedbe, je pomembno, da med izkušnjo
in anketiranjem ne preteče preveč časa (Abdullah in Rozario, 2009; Ke-
ith in Simmers, 2011). Prednost tega pristopa je predvsem v praktičnosti,
saj menedžerjem zagotovi hitre informacije o tem, kako gostje vrednotijo
zaznano kakovost storitve.
Tangserv
Tangserv (Raajpoot, 2002) je novejši model, ki meri izključno kakovost
oprijemljivih – tehničnih elementov storitve (angl. tangibles) v PGO.
Ambient ima v PGO pomembno vlogo tako pri oblikovanju gostovih pri-
čakovanj kot pri zaznavi kakovosti storitev (več o ambientu v podpoglav-
ju Pomen fizičnih dokazov v PGO). Dimenzije modela Tangserv so: videz
in raznolikost hrane; ambient (temperatura in glasba); oprema. Težnja po
zagotavljanju celovite kakovosti v PGO, s ciljem usklajenosti različnih di-
menzij kakovosti z ambientom, je združila delo raziskovalcev in prakti-
zgolj ocena izvedene storitve. Jain in Gupta (2004, str. 25) navajata, da so
glavne prednosti SERVPERF–a v tem, da bolje in enostavneje pojasnju-
je konstrukt kakovosti storitev kot SERVQUAL, po drugi strani pa ima
slabšo moč natančne diagnostike in opozarjanja na slabosti. Avtorja zato
predlagata, da raziskovalci izberejo metodologijo zbiranja podatkov gle-
de na namen raziskave. SERVPERF naj bi bil predvsem primeren v pri-
meru merjenja kakovosti storitev v posameznem podjetju ali znotraj po-
samezne gospodarske dejavnosti, medtem ko je SERVQUAL primernejši
v primeru poglobljene študije kakovosti, katere namen je odkrivanje po-
manjkljivosti kakovosti storitev.
Dopolnitev modela SERVPERF z oceno pomembnosti predstavlja
model SEVRIMPERF (Lin idr., 2009). Poleg ocene kakovosti, gost poda
tudi oceno pomembnosti posameznih dejavnikov storitve. Metoda je v
praksi poznana tudi pod imenom IPA (angl. Importance- Performance
Analysis).
Dineserv.per
Model Dineserv.per (Keith in Simmers, 2011) je poenostavljena izpeljan-
ka modelov SERVPERF in Dineserv. Ocenjevalna lestvica je vsebinsko
enaka kot pri lestvici Dineserv in vsebuje 29 trditev, ki merijo kakovost
petih dimenzij, le da je v primeru modela Dineserv.per enojna in meri
zgolj izvedbo (angl. performance only) in ne vrzeli med pričakovanji in iz-
kušnjo. V praksi se ta pristop pogosto uporablja v obliki obrazcev, kamor
gostje vpišejo oceno storitve (angl. comment cards). Ker gostje ocenijo ka-
kovost storitve na podlagi njene izvedbe, je pomembno, da med izkušnjo
in anketiranjem ne preteče preveč časa (Abdullah in Rozario, 2009; Ke-
ith in Simmers, 2011). Prednost tega pristopa je predvsem v praktičnosti,
saj menedžerjem zagotovi hitre informacije o tem, kako gostje vrednotijo
zaznano kakovost storitve.
Tangserv
Tangserv (Raajpoot, 2002) je novejši model, ki meri izključno kakovost
oprijemljivih – tehničnih elementov storitve (angl. tangibles) v PGO.
Ambient ima v PGO pomembno vlogo tako pri oblikovanju gostovih pri-
čakovanj kot pri zaznavi kakovosti storitev (več o ambientu v podpoglav-
ju Pomen fizičnih dokazov v PGO). Dimenzije modela Tangserv so: videz
in raznolikost hrane; ambient (temperatura in glasba); oprema. Težnja po
zagotavljanju celovite kakovosti v PGO, s ciljem usklajenosti različnih di-
menzij kakovosti z ambientom, je združila delo raziskovalcev in prakti-
