Page 40 - Kukanja, Marko. 2017. Management kakovosti v prehrambnem gostinstvu: Zagotavljanje kakovosti ponudbe in lojalnosti gostov. Koper: Založba Univerze na Primorskem
P. 40
Management kakovosti v prehrambnem gostinstvu
kov na različnih znanstvenih področjih – gradbeništvu in arhitekturi,
dizajnu, psihologiji, trženju, menedžmentu kakovosti itd. Zaradi pome-
na, ki ga ima okolje na zaznavo kakovosti storitev se v znanstveni literatu-
ri, poleg modela Tangserv, pojavita tudi modela Servicescape (Wakefield
in Blodgett, 1994) in Dinescape (Ryu, 2005).
Customer Information Expectation of Restaurant Menus – CIERM
Model CIERM sta leta 2007 razvila Mills in Thomas. Temelji na nače-
lih ameriškega zveznega zakona (angl. The Truth-in-Menu Law, 1997), ki
predpisuje, da mora ponudba v vseh ameriških PGO v celoti ustrezati za-
pisu na jedilnih listih. Omenjeni zakon, poleg usklajenosti zapisanega,
predpisuje tudi sledeče vsebinske sklope informacij (dimenzije kakovo-
sti), ki jih morajo vsebovati jedilni listi: informacije o hranilni vrednosti;
40 informacije o jedi; informacije o načinu priprave jedi. Avtorja sta v razi-
skavi na vzorcu ameriških PGO preučila, kakšna so pričakovanja gostov
glede informacij, ki naj bi jih posredovali jedilni listi. Raziskava je po-
kazala, da so pričakovanja gostov skladna z zakonskimi določili, vendar
obenem kritično ugotavljata, da predpisane informacije niso edine, glede
katerih imajo gostje pričakovanja. Različni segmenti gostov imajo glede
zapisa hrane posebna pričakovanja (npr. vegani) in posledično pričakuje-
jo dodatne, podrobnejše informacije o hrani, kot npr.: podrobnejšo speci-
fikacijo sestavin; zapis alergenov; označbo gensko spremenjene hrane itd.
(Mills in Thomas, 2008, str. 70). Raziskava je prav tako pokazala, da na
pričakovanja glede zapisa informacij o hrani statistično značilno vplivata
čas obedovanja in višina finančnih sredstev, ki jih gostje potrošijo za posa-
mičen obrok. Raziskav, ki bi temeljile na uporabi (preverbi) modela v raz-
ličnih okoljih, nismo zasledili.
AAA Diamond
AAA Diamond je ameriški neobvezni sistem kategorizacije nastanitve-
nih in prehrambnih gostinskih obratov (Namasivayam, 2004). Sistem ka-
tegorizacije je bil uveden leta 1977 za nastanitvene obrate, leta 1989 pa
še za prehrambne gostinske obrate (AAA Inspections, 2013). AAA je v
ZDA najbolj uveljavljena in prepoznavna kategorizacijska organizacija.
Poleg kategorizacijske funkcije je organizacija tudi trženjsko naravnana,
saj izdaja turistično-gastronomske vodnike, ki opisujejo PGO-je z ozna-
ko kakovosti AAA. Obrati, ki zaprosijo za kategorizacijo AAA, morajo
izpolnjevati stroge pogoje, ki so vnaprej predpisani. V kolikor obrati iz-
polnjujejo osnovne predpogoje, lahko zaprosijo za kategorizacijo, ki jo op-
kov na različnih znanstvenih področjih – gradbeništvu in arhitekturi,
dizajnu, psihologiji, trženju, menedžmentu kakovosti itd. Zaradi pome-
na, ki ga ima okolje na zaznavo kakovosti storitev se v znanstveni literatu-
ri, poleg modela Tangserv, pojavita tudi modela Servicescape (Wakefield
in Blodgett, 1994) in Dinescape (Ryu, 2005).
Customer Information Expectation of Restaurant Menus – CIERM
Model CIERM sta leta 2007 razvila Mills in Thomas. Temelji na nače-
lih ameriškega zveznega zakona (angl. The Truth-in-Menu Law, 1997), ki
predpisuje, da mora ponudba v vseh ameriških PGO v celoti ustrezati za-
pisu na jedilnih listih. Omenjeni zakon, poleg usklajenosti zapisanega,
predpisuje tudi sledeče vsebinske sklope informacij (dimenzije kakovo-
sti), ki jih morajo vsebovati jedilni listi: informacije o hranilni vrednosti;
40 informacije o jedi; informacije o načinu priprave jedi. Avtorja sta v razi-
skavi na vzorcu ameriških PGO preučila, kakšna so pričakovanja gostov
glede informacij, ki naj bi jih posredovali jedilni listi. Raziskava je po-
kazala, da so pričakovanja gostov skladna z zakonskimi določili, vendar
obenem kritično ugotavljata, da predpisane informacije niso edine, glede
katerih imajo gostje pričakovanja. Različni segmenti gostov imajo glede
zapisa hrane posebna pričakovanja (npr. vegani) in posledično pričakuje-
jo dodatne, podrobnejše informacije o hrani, kot npr.: podrobnejšo speci-
fikacijo sestavin; zapis alergenov; označbo gensko spremenjene hrane itd.
(Mills in Thomas, 2008, str. 70). Raziskava je prav tako pokazala, da na
pričakovanja glede zapisa informacij o hrani statistično značilno vplivata
čas obedovanja in višina finančnih sredstev, ki jih gostje potrošijo za posa-
mičen obrok. Raziskav, ki bi temeljile na uporabi (preverbi) modela v raz-
ličnih okoljih, nismo zasledili.
AAA Diamond
AAA Diamond je ameriški neobvezni sistem kategorizacije nastanitve-
nih in prehrambnih gostinskih obratov (Namasivayam, 2004). Sistem ka-
tegorizacije je bil uveden leta 1977 za nastanitvene obrate, leta 1989 pa
še za prehrambne gostinske obrate (AAA Inspections, 2013). AAA je v
ZDA najbolj uveljavljena in prepoznavna kategorizacijska organizacija.
Poleg kategorizacijske funkcije je organizacija tudi trženjsko naravnana,
saj izdaja turistično-gastronomske vodnike, ki opisujejo PGO-je z ozna-
ko kakovosti AAA. Obrati, ki zaprosijo za kategorizacijo AAA, morajo
izpolnjevati stroge pogoje, ki so vnaprej predpisani. V kolikor obrati iz-
polnjujejo osnovne predpogoje, lahko zaprosijo za kategorizacijo, ki jo op-
