Page 41 - Kukanja, Marko. 2017. Management kakovosti v prehrambnem gostinstvu: Zagotavljanje kakovosti ponudbe in lojalnosti gostov. Koper: Založba Univerze na Primorskem
P. 41
Teoretična opredelitev kakovosti 41
ravijo strokovni ocenjevalci. Postopek ocenjevanja se deli na objektivno
in subjektivno ocenjevanje. Ocenjevani dejavniki kakovosti tvorijo tri di-
menzije (hrana, storitev, oprema in ambient), pri čemer največji delež oce-
ne tvorita kakovost hrane in postrežbe, saj vsaka dimenzija predstavlja 40
% končne ocene. Obrati lahko glede na število točk pridobijo kategorijo
od enega do petih diamantov.
Michelinova zvezdica
Michelinovo zvezdico moramo v sklopu kvantitativnih metod obravna-
vati ločeno, saj na področju PGO predstavlja unikum v svetovnem me-
rilu (v RS restavracije z Michelinovo zvezdico še nimamo). Michelinova
zvezdica velja za najbolj prepoznaven in uveljavljen sistem kategorizaci-
je na področju vrhunske gastronomije (fr. haute cuisine) (Johnson idr.
2005, str. 170). Ključni raziskovalni izziv predstavlja pomanjkanje javno
dostopnih, pisnih kategorizacijskih kriterijev, ki bi omogočali kvantita-
tivno raziskovanje. V znanstveni literaturi praktično ne zasledimo razi-
skav, ki bi preučevale Michelinovo kategorizacijo kot model, ki zagota-
vlja vrhunsko kakovost v PGO. Tematiko Michelinovih restavracij so z
različnih vidikov sicer preučili številni raziskovalci: Johnsonidr. (2005) z
vidika tipologije Michelinovih restavracij v Evropi; Lane (2010) z antro-
pološkega vidika; Ottenbacher in Harrington (2007) z vidika karierne-
ga razvoja vrhunskih kuharjev; Pratten (2003) ter Surlemont, Chantrain,
Nlemvo in Johnson (2005) z vidika prihodkovnega menedžmenta. Oce-
njevanje restavracij za pridobitev Michelinove zvezdice in uvrstitev v vo-
dnik za gurmanske popotnike (fr. Guide Rouge) poteka tako, da uspo-
sobljeni, anonimni ocenjevalci obiščejo restavracije, ki so jih priporočili
gostje, ter ocenijo kakovost na podlagi različnih kriterijev. Kot smo že
omenili, so strogi ocenjevalni kriteriji poslovna skrivnost. Tak način oce-
njevanja omogoča nepristransko in anonimno ocenjevanje ter zagotavlja
neodvisnost vodnika, obenem pa spodbuja osebje k nenehni kreativno-
sti in predanosti. Zaradi slednjega se je Michelinov vodnik uveljavil kot
vrhunski referenčni gastronomski vodnik. Johnson, Surlemont, Nicod in
Revaz(2005) kot njegovo edino slabo stran ocenjujejo pretirano tradicio-
nalnost in odsotnost pisnih kriterijev za pridobitev posamezne zvezdice.
Pomanjkanje standardizacije pomeni, da menedžerji restavracij ne vedo
natančno, katere dejavnike kakovosti morajo izboljšati. Nedvomno lah-
ko trdimo, da je sistem kategorizacije kompleksen, saj v praksi zagotavlja
vrhunsko kakovost storitev. Ker je restavracija podvržena stalni kontro-
li (ocenjevanju) kakovosti s strani Michelinovih inšpektorjev, se v praksi
pogosto dogaja, da veliko restavracij zvezdice tudi izgubi. Johnson idr.
ravijo strokovni ocenjevalci. Postopek ocenjevanja se deli na objektivno
in subjektivno ocenjevanje. Ocenjevani dejavniki kakovosti tvorijo tri di-
menzije (hrana, storitev, oprema in ambient), pri čemer največji delež oce-
ne tvorita kakovost hrane in postrežbe, saj vsaka dimenzija predstavlja 40
% končne ocene. Obrati lahko glede na število točk pridobijo kategorijo
od enega do petih diamantov.
Michelinova zvezdica
Michelinovo zvezdico moramo v sklopu kvantitativnih metod obravna-
vati ločeno, saj na področju PGO predstavlja unikum v svetovnem me-
rilu (v RS restavracije z Michelinovo zvezdico še nimamo). Michelinova
zvezdica velja za najbolj prepoznaven in uveljavljen sistem kategorizaci-
je na področju vrhunske gastronomije (fr. haute cuisine) (Johnson idr.
2005, str. 170). Ključni raziskovalni izziv predstavlja pomanjkanje javno
dostopnih, pisnih kategorizacijskih kriterijev, ki bi omogočali kvantita-
tivno raziskovanje. V znanstveni literaturi praktično ne zasledimo razi-
skav, ki bi preučevale Michelinovo kategorizacijo kot model, ki zagota-
vlja vrhunsko kakovost v PGO. Tematiko Michelinovih restavracij so z
različnih vidikov sicer preučili številni raziskovalci: Johnsonidr. (2005) z
vidika tipologije Michelinovih restavracij v Evropi; Lane (2010) z antro-
pološkega vidika; Ottenbacher in Harrington (2007) z vidika karierne-
ga razvoja vrhunskih kuharjev; Pratten (2003) ter Surlemont, Chantrain,
Nlemvo in Johnson (2005) z vidika prihodkovnega menedžmenta. Oce-
njevanje restavracij za pridobitev Michelinove zvezdice in uvrstitev v vo-
dnik za gurmanske popotnike (fr. Guide Rouge) poteka tako, da uspo-
sobljeni, anonimni ocenjevalci obiščejo restavracije, ki so jih priporočili
gostje, ter ocenijo kakovost na podlagi različnih kriterijev. Kot smo že
omenili, so strogi ocenjevalni kriteriji poslovna skrivnost. Tak način oce-
njevanja omogoča nepristransko in anonimno ocenjevanje ter zagotavlja
neodvisnost vodnika, obenem pa spodbuja osebje k nenehni kreativno-
sti in predanosti. Zaradi slednjega se je Michelinov vodnik uveljavil kot
vrhunski referenčni gastronomski vodnik. Johnson, Surlemont, Nicod in
Revaz(2005) kot njegovo edino slabo stran ocenjujejo pretirano tradicio-
nalnost in odsotnost pisnih kriterijev za pridobitev posamezne zvezdice.
Pomanjkanje standardizacije pomeni, da menedžerji restavracij ne vedo
natančno, katere dejavnike kakovosti morajo izboljšati. Nedvomno lah-
ko trdimo, da je sistem kategorizacije kompleksen, saj v praksi zagotavlja
vrhunsko kakovost storitev. Ker je restavracija podvržena stalni kontro-
li (ocenjevanju) kakovosti s strani Michelinovih inšpektorjev, se v praksi
pogosto dogaja, da veliko restavracij zvezdice tudi izgubi. Johnson idr.
