Page 43 - Kukanja, Marko. 2017. Management kakovosti v prehrambnem gostinstvu: Zagotavljanje kakovosti ponudbe in lojalnosti gostov. Koper: Založba Univerze na Primorskem
P. 43
Standardizacija v PGO
Različno pojmovanje kakovosti
– gostinčev in gostov pogled na kakovost
V predhodnih poglavjih smo že predstavili različne definicije kakovo-
sti in značilnosti storitev. Definicijam kakovosti storitev je skupno to, da
koncept kakovosti gradijo na gostu. Za zagotavljanje kakovostnih stori-
tev pa ne zadostuje zgolj poznavanje gostovih pričakovanj in ocenjevanje
kakovosti. V storitveni proces so, poleg neživih predmetov dela, vključe-
ni tudi zaposleni z vsemi svojimi značilnostmi, željami, potrebami, pri-
čakovanji itd. Slednje pomeni, da morata biti z namenom zagotavljanja
kakovostnih storitev zunanji (gostov) in notranji (izvedbeni) vidik kako-
vosti čim bolj usklajena. To izvira iz dejstva, da izvedba osnovnih opera-
tivnih procesov v PGO ni možna brez interakcije med gosti in zaposleni-
mi. Kljub razvoju številnih merskih tehnik in nespornemu pomenu gosta
pri ocenjevanju kakovosti je na kakovost teoretično potrebno gledati z
različnih vidikov. Pri tem se naslanjamo na ugotovitve Garvina (1988, str.
21–69), ki izpostavi pet ključnih vidikov kakovosti: transcendenčni vi-
dik (skupek značilnosti, ki jih ljudje spoznajo na podlagi izkušenj s pro-
izvodom ali storitvijo); vidik poslovnega učinka (kakovost opredeljuje
kot merljivo značilnost, ki je definirana v skladu s tehnološkimi standar-
di proizvajalca); vidik kupca (potrošnik kakovost vrednoti na osnovi su-
bjektivnih zaznav); vidik izvajalca (ponudnik na kakovost gleda z vidi-
ka težnje po standardizaciji in optimizaciji poslovanja); vrednostni vidik
(kakovost kot vrednost pogojuje razmerje med prodajno ceno in pričako-
vanji uporabnika – angl. value for money).
Različno pojmovanje kakovosti
– gostinčev in gostov pogled na kakovost
V predhodnih poglavjih smo že predstavili različne definicije kakovo-
sti in značilnosti storitev. Definicijam kakovosti storitev je skupno to, da
koncept kakovosti gradijo na gostu. Za zagotavljanje kakovostnih stori-
tev pa ne zadostuje zgolj poznavanje gostovih pričakovanj in ocenjevanje
kakovosti. V storitveni proces so, poleg neživih predmetov dela, vključe-
ni tudi zaposleni z vsemi svojimi značilnostmi, željami, potrebami, pri-
čakovanji itd. Slednje pomeni, da morata biti z namenom zagotavljanja
kakovostnih storitev zunanji (gostov) in notranji (izvedbeni) vidik kako-
vosti čim bolj usklajena. To izvira iz dejstva, da izvedba osnovnih opera-
tivnih procesov v PGO ni možna brez interakcije med gosti in zaposleni-
mi. Kljub razvoju številnih merskih tehnik in nespornemu pomenu gosta
pri ocenjevanju kakovosti je na kakovost teoretično potrebno gledati z
različnih vidikov. Pri tem se naslanjamo na ugotovitve Garvina (1988, str.
21–69), ki izpostavi pet ključnih vidikov kakovosti: transcendenčni vi-
dik (skupek značilnosti, ki jih ljudje spoznajo na podlagi izkušenj s pro-
izvodom ali storitvijo); vidik poslovnega učinka (kakovost opredeljuje
kot merljivo značilnost, ki je definirana v skladu s tehnološkimi standar-
di proizvajalca); vidik kupca (potrošnik kakovost vrednoti na osnovi su-
bjektivnih zaznav); vidik izvajalca (ponudnik na kakovost gleda z vidi-
ka težnje po standardizaciji in optimizaciji poslovanja); vrednostni vidik
(kakovost kot vrednost pogojuje razmerje med prodajno ceno in pričako-
vanji uporabnika – angl. value for money).
