Page 44 - Kukanja, Marko. 2017. Management kakovosti v prehrambnem gostinstvu: Zagotavljanje kakovosti ponudbe in lojalnosti gostov. Koper: Založba Univerze na Primorskem
P. 44
Management kakovosti v prehrambnem gostinstvu
Vidik poslovnega učinka in vidik izvajalca se uvrščata med objektiv-
no pojmovanje kakovosti, medtem ko se vidik kupca in vrednostni vidik
uvrščata med subjektivno pojmovanje. Podobno na kakovost gledata tudi
Evans in Lindsay (2005, str. 13–16), ki vidike kakovosti delita na: vidik
presoje, vidik uporabnika, vidik vrednosti, vidik izvajalca, vidik kupca ter
enovit (integracijski) vidik kakovosti. Šuligoj (2009, str. 40) meni, da ima
zunanji vidik kakovosti lahko dva različna (pod)pogleda: vidik gosta, ki
se nanaša na gostovo vrednotenje kakovosti na osnovi koristi, ki mu jih
prinašajo posamezne značilnosti izdelka ali storitve, in vidik konkuren-
ce, ki se nanaša na vrednotenje kakovosti na osnovi primerjave s konku-
renco. Notranji vidik kakovosti (t. i. procesni ali izvedbeni vidik) temelji
na predpisani kakovosti, ki jo predpiše menedžment. Slednje pomeni, da
morata biti z namenom zagotavljanja kakovostnih storitev notranji – iz-
44 vedbeni (gostinčev) in zunanji (gostov) vidik kakovosti čim bolj usklaje-
na, saj izvedba osnovnih operativnih procesov v PGO ni možna brez in-
terakcije med gosti in zaposlenimi (zmanjševanje razkorakov izhaja tudi
iz modela petih razkorakov). V nadaljevanju predstavljamo standardiza-
cijo, kot enega izmed možnih notranjih načinov zagotavljanja kakovosti
storitev v PGO.
Opredelitev standarda in standardnega delovnega postopka (SDP)
V znanstveni literaturi je mogoče zaslediti številne kompleksne definicije
standardizacije. V nadaljevanju izpostavljamo definicije različnih avtor-
jev, ki standardizacijo obravnavajo kot notranjo – izvedbeno dejavnost
zagotavljanja kakovosti.
Avelini Holjevac (1998, str. 143) standardizacijo razume predvsem kot
osnovo za povečanje racionalizacije poslovanja, saj le-ta omogoča zmanj-
šanje stroškov poslovanja in povečanje kakovosti izdelkov ter storitev.
Rozman (2001, str. 26) navaja, da standardizacija pomeni, da se delovne
naloge enako izvajajo v vseh oddelkih organizacije. Podobno standardi-
zacijo definira tudi Jones (2004), ki trdi: »Standardizacija je ustreznost,
skladnost z določenimi modeli ali primeri, definiranimi z nizom pravil
ali norm, primernimi za določeno situacijo.« (str. 112)
Cerović (2003, str. 135) standardizacijo opredeljuje kot specifičen po-
stopek definiranja enakega sestava materialov, njihovih delov ter konč-
nih proizvodov z namenom zagotavljanja predpisane dimenzije, oblike,
fizične in kemijske sestave. Cerovićeva (tehnicistična) opredelitev je vse-
binsko podobna opredelitvi standardizacije, kot jo navaja Slovenski inšti-
tut za standardizacijo (v nadaljevanju SIST). SIST (2013) jo opredeljuje
kot področje priprave in sprejemanja neobveznih standardizacijskih do-
Vidik poslovnega učinka in vidik izvajalca se uvrščata med objektiv-
no pojmovanje kakovosti, medtem ko se vidik kupca in vrednostni vidik
uvrščata med subjektivno pojmovanje. Podobno na kakovost gledata tudi
Evans in Lindsay (2005, str. 13–16), ki vidike kakovosti delita na: vidik
presoje, vidik uporabnika, vidik vrednosti, vidik izvajalca, vidik kupca ter
enovit (integracijski) vidik kakovosti. Šuligoj (2009, str. 40) meni, da ima
zunanji vidik kakovosti lahko dva različna (pod)pogleda: vidik gosta, ki
se nanaša na gostovo vrednotenje kakovosti na osnovi koristi, ki mu jih
prinašajo posamezne značilnosti izdelka ali storitve, in vidik konkuren-
ce, ki se nanaša na vrednotenje kakovosti na osnovi primerjave s konku-
renco. Notranji vidik kakovosti (t. i. procesni ali izvedbeni vidik) temelji
na predpisani kakovosti, ki jo predpiše menedžment. Slednje pomeni, da
morata biti z namenom zagotavljanja kakovostnih storitev notranji – iz-
44 vedbeni (gostinčev) in zunanji (gostov) vidik kakovosti čim bolj usklaje-
na, saj izvedba osnovnih operativnih procesov v PGO ni možna brez in-
terakcije med gosti in zaposlenimi (zmanjševanje razkorakov izhaja tudi
iz modela petih razkorakov). V nadaljevanju predstavljamo standardiza-
cijo, kot enega izmed možnih notranjih načinov zagotavljanja kakovosti
storitev v PGO.
Opredelitev standarda in standardnega delovnega postopka (SDP)
V znanstveni literaturi je mogoče zaslediti številne kompleksne definicije
standardizacije. V nadaljevanju izpostavljamo definicije različnih avtor-
jev, ki standardizacijo obravnavajo kot notranjo – izvedbeno dejavnost
zagotavljanja kakovosti.
Avelini Holjevac (1998, str. 143) standardizacijo razume predvsem kot
osnovo za povečanje racionalizacije poslovanja, saj le-ta omogoča zmanj-
šanje stroškov poslovanja in povečanje kakovosti izdelkov ter storitev.
Rozman (2001, str. 26) navaja, da standardizacija pomeni, da se delovne
naloge enako izvajajo v vseh oddelkih organizacije. Podobno standardi-
zacijo definira tudi Jones (2004), ki trdi: »Standardizacija je ustreznost,
skladnost z določenimi modeli ali primeri, definiranimi z nizom pravil
ali norm, primernimi za določeno situacijo.« (str. 112)
Cerović (2003, str. 135) standardizacijo opredeljuje kot specifičen po-
stopek definiranja enakega sestava materialov, njihovih delov ter konč-
nih proizvodov z namenom zagotavljanja predpisane dimenzije, oblike,
fizične in kemijske sestave. Cerovićeva (tehnicistična) opredelitev je vse-
binsko podobna opredelitvi standardizacije, kot jo navaja Slovenski inšti-
tut za standardizacijo (v nadaljevanju SIST). SIST (2013) jo opredeljuje
kot področje priprave in sprejemanja neobveznih standardizacijskih do-
