Page 46 - Kukanja, Marko. 2017. Management kakovosti v prehrambnem gostinstvu: Zagotavljanje kakovosti ponudbe in lojalnosti gostov. Koper: Založba Univerze na Primorskem
P. 46
Management kakovosti v prehrambnem gostinstvu
Pomen standardov z vidika zagotavljanja kakovosti in njihova delitev
Avelini Holjevac (1998, str. 143) ugotavlja, da standardi in standardizaci-
ja predstavljajo osnovo za povečanje kakovosti izdelkov in storitev. Stan-
dardizacija preprečuje, da končni proizvodi ali storitve s svojimi značil-
nostmi v očeh kupcev ne bi zadovoljili zahtevanega minimuma (Musil,
Pregrad in Žerjal, 1992, str. 91). Standardizacija je tudi glavna aktivnost
razkoraka specifikacije (razkoraka med percepcijo menedžmenta in spe-
cifikacijo storitve) v modelu petih razkorakov. Razkorak specifikacije se
pojavi, ko menedžment pravilno razume pričakovanja gostov, ni pa teh
informacij sposoben prevesti v standarde kakovosti. Postavljanja standar-
dov v modelu petih razkorakov ne gre razumeti v smeri popolne (absolu-
tne) standardizacije, a vseeno zahteva analizo in oblikovanje popolne sto-
ritve za vsak »trenutek resnice« (angl. moment of truth). To je trenutek,
46 ko pride do kontakta med ponudnikom in gostom (Uran in Conti, 2006,
str. 119). Glede na predstavljen pomen standardov menimo, da standar-
di v PGO predvsem predstavljajo osnovo za zmanjšanje razkoraka med
notranjim (gostinčevim) in zunanjim (gostovim) vidikom kakovosti, kar
smo upoštevali pri oblikovanju našega raziskovalnega modela.
V znanstveni literaturi (in praksi) je mogoče najti številne vrste stan-
dardov. Različne organizacije in avtorji jih delijo povsem različno: Ce-
rović (2003, str. 740) jih deli na kvantitativne in kvalitativne; Musil idr.
(1992, str. 93–100) glede na področje delovanja in namen; SIST (2013)
pa na osnovne, terminološke, preizkuševalske, proizvodne, procesne in
storitvene. Poleg splošnih, predhodno predstavljenih standardov pa poz-
namo tudi specifične standarde, ki pokrivajo posamezna – specifična
področja. Primer takih standardov so standardi skupine ISO: ISO 9001
(sistem obvladovanja kakovosti za proizvodne in storitvene organizacije);
ISO 14001 (sistem ravnanja z okoljem); ISO 26000 (trajnostni, sonarav-
ni razvoj organizacij).
Pomembnejši nacionalnopanožni standardi na področju gostinstva
Na področju prehrambnega gostinstva velja v povezavi s kakovostjo ome-
niti specifične standarde, ki veljajo v proizvodnji in distribuciji živil. Pri-
mer takega standarda je mednarodni standard HACCP (angl. Hazard
Analysis Critical Control Point), ki ureja področje higiene in je v RS obve-
zen, nacionalnopanožni standard (področje higiene krovno ureja Zakon
o zdravstveni ustreznosti živil ter snovi, ki prihajajo v stik z živili – Ur. l.
RS, št. 52/2000). Načela HACCP so vključena v vse podzakonske akte,
ki urejajo področje higiene živil, in morajo biti izpolnjena pri proizvodnji
in prometu z živili (Cousins idr., 2002, str. 73–77). HACCP predstavlja
Pomen standardov z vidika zagotavljanja kakovosti in njihova delitev
Avelini Holjevac (1998, str. 143) ugotavlja, da standardi in standardizaci-
ja predstavljajo osnovo za povečanje kakovosti izdelkov in storitev. Stan-
dardizacija preprečuje, da končni proizvodi ali storitve s svojimi značil-
nostmi v očeh kupcev ne bi zadovoljili zahtevanega minimuma (Musil,
Pregrad in Žerjal, 1992, str. 91). Standardizacija je tudi glavna aktivnost
razkoraka specifikacije (razkoraka med percepcijo menedžmenta in spe-
cifikacijo storitve) v modelu petih razkorakov. Razkorak specifikacije se
pojavi, ko menedžment pravilno razume pričakovanja gostov, ni pa teh
informacij sposoben prevesti v standarde kakovosti. Postavljanja standar-
dov v modelu petih razkorakov ne gre razumeti v smeri popolne (absolu-
tne) standardizacije, a vseeno zahteva analizo in oblikovanje popolne sto-
ritve za vsak »trenutek resnice« (angl. moment of truth). To je trenutek,
46 ko pride do kontakta med ponudnikom in gostom (Uran in Conti, 2006,
str. 119). Glede na predstavljen pomen standardov menimo, da standar-
di v PGO predvsem predstavljajo osnovo za zmanjšanje razkoraka med
notranjim (gostinčevim) in zunanjim (gostovim) vidikom kakovosti, kar
smo upoštevali pri oblikovanju našega raziskovalnega modela.
V znanstveni literaturi (in praksi) je mogoče najti številne vrste stan-
dardov. Različne organizacije in avtorji jih delijo povsem različno: Ce-
rović (2003, str. 740) jih deli na kvantitativne in kvalitativne; Musil idr.
(1992, str. 93–100) glede na področje delovanja in namen; SIST (2013)
pa na osnovne, terminološke, preizkuševalske, proizvodne, procesne in
storitvene. Poleg splošnih, predhodno predstavljenih standardov pa poz-
namo tudi specifične standarde, ki pokrivajo posamezna – specifična
področja. Primer takih standardov so standardi skupine ISO: ISO 9001
(sistem obvladovanja kakovosti za proizvodne in storitvene organizacije);
ISO 14001 (sistem ravnanja z okoljem); ISO 26000 (trajnostni, sonarav-
ni razvoj organizacij).
Pomembnejši nacionalnopanožni standardi na področju gostinstva
Na področju prehrambnega gostinstva velja v povezavi s kakovostjo ome-
niti specifične standarde, ki veljajo v proizvodnji in distribuciji živil. Pri-
mer takega standarda je mednarodni standard HACCP (angl. Hazard
Analysis Critical Control Point), ki ureja področje higiene in je v RS obve-
zen, nacionalnopanožni standard (področje higiene krovno ureja Zakon
o zdravstveni ustreznosti živil ter snovi, ki prihajajo v stik z živili – Ur. l.
RS, št. 52/2000). Načela HACCP so vključena v vse podzakonske akte,
ki urejajo področje higiene živil, in morajo biti izpolnjena pri proizvodnji
in prometu z živili (Cousins idr., 2002, str. 73–77). HACCP predstavlja
