Page 48 - Kukanja, Marko. 2017. Management kakovosti v prehrambnem gostinstvu: Zagotavljanje kakovosti ponudbe in lojalnosti gostov. Koper: Založba Univerze na Primorskem
P. 48
Management kakovosti v prehrambnem gostinstvu
Za kakovost nastanitvenih kapacitet v RS je z zakonskimi predpisi
torej poskrbela država. Ugotavljamo, da so na ta način zagotovljeni mini-
malni tehnični standardi kakovosti v okviru posamezne kategorije nasta-
nitvenega obrata, tako da gost ve, kakšen minimalni nivo storitev lahko
pričakuje. Uran (288, str. 8) navaja, da je tehnična kakovost, ki je urejena
s pravilniki, predpogoj za vse ostale programe kakovosti. Cvikl (2002, str.
585) pri tem kritično ugotavlja, da je slovenski sistem kategorizacije na-
stanitvenih gostinskih obratov predvsem tehnično naravnan, pri čemer
pa ni jasno definirano, kaj so mehki elementi storitev, kako jih vključi-
ti v standarde in kako meriti njihovo skladnost s postavljenimi standardi.
Podobno ugotavlja tudi Cerović (2003, str. 141), ki trdi, da kategorizaci-
ja v hotelirstvu nikakor ne vključuje vseh elementov ponudbe, njeni vlogi
pa sta predvsem informiranje in varstvo gostov. Menimo, da ima tudi slo-
48 venski sistem kategorizacije predvsem zaščitniški značaj, saj je podvržen
inšpekcijskemu nadzoru in sankcijam v primeru kršitev (Tržni inšpek-
torat RS, 2013). Kot zanimivost pa velja izpostaviti, da tudi v mednaro-
dnem merilu enotnega sistema kategorizacije gostinskih obratov ne poz-
namo (Wright in Race, 2004), kategorizacija nastanitvenih obratov pa ni
poenotena niti v okviru EU (IH & RA, 2013).
1.3 Procesna organiziranost in uvedba standardizacije v PGO
Standardizacija procesov v PGO zahteva dobro poznavanje opera-
tivnih delovnih postopkov. Procesni pristop, na osnovi katerega smo se
opredelili do standardizacije v PGO, posega v notranje (mikro) poslovno
okolje in predstavlja osnovo za oblikovanje internih standardov. Pri tem
velja izpostaviti, da je standardizacija neločljivo povezana s klasično teori-
jo organizacije. V raziskavi se želimo distancirati od paradigme znanstve-
nega menedžmenta, fordizma, upravne organiziranosti in birokratske or-
ganizacije, ki so temeljili na analiziranju vseh merljivih mikro procesov z
namenom standardizacije in racionalizacije le-teh (Ivanko, 2012).
Ker je sodobno poslovno okolje PGO izrazito spremenljivo in nepred-
vidljivo, se do standardizacije v PGO opredeljujemo na osnovi procesne-
ga pristopa. Ta predstavlja sistematičen pristop k definiranju posameznih
procesov s poudarkom na njihovih medsebojnih povezavah. Procesni pri-
stop, ki nam služi kot izhodišče za oblikovanje raziskovalnega modela,
temelji na paradigmi postmoderne organiziranosti. Ta predpostavlja, da
je poslovno okolje hitro spreminjajoče se, zato v ospredje postavlja člove-
ka – zaposlene in gosta. Procesna organiziranost tako pomeni spremem-
bo funkcijske organizacije v organizacijo, ki temelji na delovnih procesih.
Taka organizacija je fleksibilna in prijazna do zaposlenih, saj temelji na
skupnih vrednotah. Zahteva pri tem načinu organiziranosti je, da je pot-
Za kakovost nastanitvenih kapacitet v RS je z zakonskimi predpisi
torej poskrbela država. Ugotavljamo, da so na ta način zagotovljeni mini-
malni tehnični standardi kakovosti v okviru posamezne kategorije nasta-
nitvenega obrata, tako da gost ve, kakšen minimalni nivo storitev lahko
pričakuje. Uran (288, str. 8) navaja, da je tehnična kakovost, ki je urejena
s pravilniki, predpogoj za vse ostale programe kakovosti. Cvikl (2002, str.
585) pri tem kritično ugotavlja, da je slovenski sistem kategorizacije na-
stanitvenih gostinskih obratov predvsem tehnično naravnan, pri čemer
pa ni jasno definirano, kaj so mehki elementi storitev, kako jih vključi-
ti v standarde in kako meriti njihovo skladnost s postavljenimi standardi.
Podobno ugotavlja tudi Cerović (2003, str. 141), ki trdi, da kategorizaci-
ja v hotelirstvu nikakor ne vključuje vseh elementov ponudbe, njeni vlogi
pa sta predvsem informiranje in varstvo gostov. Menimo, da ima tudi slo-
48 venski sistem kategorizacije predvsem zaščitniški značaj, saj je podvržen
inšpekcijskemu nadzoru in sankcijam v primeru kršitev (Tržni inšpek-
torat RS, 2013). Kot zanimivost pa velja izpostaviti, da tudi v mednaro-
dnem merilu enotnega sistema kategorizacije gostinskih obratov ne poz-
namo (Wright in Race, 2004), kategorizacija nastanitvenih obratov pa ni
poenotena niti v okviru EU (IH & RA, 2013).
1.3 Procesna organiziranost in uvedba standardizacije v PGO
Standardizacija procesov v PGO zahteva dobro poznavanje opera-
tivnih delovnih postopkov. Procesni pristop, na osnovi katerega smo se
opredelili do standardizacije v PGO, posega v notranje (mikro) poslovno
okolje in predstavlja osnovo za oblikovanje internih standardov. Pri tem
velja izpostaviti, da je standardizacija neločljivo povezana s klasično teori-
jo organizacije. V raziskavi se želimo distancirati od paradigme znanstve-
nega menedžmenta, fordizma, upravne organiziranosti in birokratske or-
ganizacije, ki so temeljili na analiziranju vseh merljivih mikro procesov z
namenom standardizacije in racionalizacije le-teh (Ivanko, 2012).
Ker je sodobno poslovno okolje PGO izrazito spremenljivo in nepred-
vidljivo, se do standardizacije v PGO opredeljujemo na osnovi procesne-
ga pristopa. Ta predstavlja sistematičen pristop k definiranju posameznih
procesov s poudarkom na njihovih medsebojnih povezavah. Procesni pri-
stop, ki nam služi kot izhodišče za oblikovanje raziskovalnega modela,
temelji na paradigmi postmoderne organiziranosti. Ta predpostavlja, da
je poslovno okolje hitro spreminjajoče se, zato v ospredje postavlja člove-
ka – zaposlene in gosta. Procesna organiziranost tako pomeni spremem-
bo funkcijske organizacije v organizacijo, ki temelji na delovnih procesih.
Taka organizacija je fleksibilna in prijazna do zaposlenih, saj temelji na
skupnih vrednotah. Zahteva pri tem načinu organiziranosti je, da je pot-
