Page 51 - Kukanja, Marko. 2017. Management kakovosti v prehrambnem gostinstvu: Zagotavljanje kakovosti ponudbe in lojalnosti gostov. Koper: Založba Univerze na Primorskem
P. 51
Standardizacija v PGO 51
kovosti avtonomen, pri čemer pa interni standardi ne smejo prihajati v
nasprotje z nacionalnimi standardi oz. zakonodajo.
Cerović navaja (2003, str. 137), da lahko s pomočjo internih standar-
dov turistične organizacije dosegajo višjo kakovost storitev, kar gostom
vliva zaupanje, menedžerjem pa standardizacija omogoča boljšo organi-
ziranost delovnega procesa. Izvajanje standardov zahteva veliko discipli-
ne pri izvajalcih in menedžmentu, saj v nasprotnem primeru prihaja do
razkoraka izvrševanja. Razkorak med specifikacijo in načinom izvajanja
se pojavi, ko (Grönross, 2000, str. 104; Uran in Conti, 2006, str. 121): za-
posleni niso sposobni ali usposobljeni; zaposleni storitev zavestno ne želi-
jo izvajati na predpisanem nivoju; v organizaciji ni ustrezne tehnologije in
sistema dela; sistem kontrole ne deluje in ni timskega dela.
Po I. Avelini Holjevac (1998, str. 63–64) interni standardi z vidika
menedžment predstavljajo osnovno merilo – predpostavko za kakovost,
ki pa se spreminja skladno s pričakovanji gostov (standardi ne predsta-
vljajo končnega cilja, temveč sredstvo za njegovo dosego), z vidika gosta
pa zagotavljajo željeno kakovost storitve. S standardiziranimi delovnimi
procesi lahko PGO dolgoročno zagotavlja višjo kakovost ponudbe, kar se
odraža v zadovoljstvu gostov in poslovni uspešnosti. Marolt in Gomišček
pri tem ugotavljata (2005, str. 140–142), da je razlika med standardi iz-
delkov in storitev ravno v stopnji natančnosti. Pri izdelkih so standardi
kvantitativni (merljivi), medtem ko so pri storitvah večinoma kvalitativ-
ni (opisni) pa tudi merljivi (npr. čas postrežbe, čas priprave jedi itd.). Za-
radi značilnosti storitev v gostinstvu se glavnina kakovosti v PGO pre-
naša neposredno na izvajalce delovnega procesa. Kakovost se predpisuje s
standardi dela, s katerimi se predpisujejo tako elementi kakovosti osebja
(znanje, izkušnje, obnašanje itd.) kot posamezni delovni postopki (kaj,
kako, kdaj, v kolikšnem času, zakaj) (Del Balzo, 1998, str. 62). Standar-
di so v tem primeru predpogoj za kakovost ponudbe, poleg kakovosti pa
se zagotavlja tudi racionalnost delovnega procesa (Uran in Conti, 2006,
str. 107). Parsa, Self, Sydnor-Busso in Yoon (2011) so preučili najpogostej-
še vzroke za propad restavracij v ZDA in ugotovili, da so manjši, privatni
PGO, ki nimajo tradicije in upravljavskega znanja (standardov), najbolj
izpostavljeni poslovnemu neuspehu. Povprečna doba poslovanja teh obra-
tov v ZDA znaša zgolj dve leti in tri mesece (str. 374).
Gostoljubje in standardizacija v PGO
Za PGO velja, da poslujejo v nestanovitnem okolju, ki je zaradi prisotno-
sti človeškega dejavnika (ponudbo – doživetje v PGO soustvarjajo tudi
gostje in ne le ponudniki!) izrazito spremenljivo in kaotično. Gostje so
kovosti avtonomen, pri čemer pa interni standardi ne smejo prihajati v
nasprotje z nacionalnimi standardi oz. zakonodajo.
Cerović navaja (2003, str. 137), da lahko s pomočjo internih standar-
dov turistične organizacije dosegajo višjo kakovost storitev, kar gostom
vliva zaupanje, menedžerjem pa standardizacija omogoča boljšo organi-
ziranost delovnega procesa. Izvajanje standardov zahteva veliko discipli-
ne pri izvajalcih in menedžmentu, saj v nasprotnem primeru prihaja do
razkoraka izvrševanja. Razkorak med specifikacijo in načinom izvajanja
se pojavi, ko (Grönross, 2000, str. 104; Uran in Conti, 2006, str. 121): za-
posleni niso sposobni ali usposobljeni; zaposleni storitev zavestno ne želi-
jo izvajati na predpisanem nivoju; v organizaciji ni ustrezne tehnologije in
sistema dela; sistem kontrole ne deluje in ni timskega dela.
Po I. Avelini Holjevac (1998, str. 63–64) interni standardi z vidika
menedžment predstavljajo osnovno merilo – predpostavko za kakovost,
ki pa se spreminja skladno s pričakovanji gostov (standardi ne predsta-
vljajo končnega cilja, temveč sredstvo za njegovo dosego), z vidika gosta
pa zagotavljajo željeno kakovost storitve. S standardiziranimi delovnimi
procesi lahko PGO dolgoročno zagotavlja višjo kakovost ponudbe, kar se
odraža v zadovoljstvu gostov in poslovni uspešnosti. Marolt in Gomišček
pri tem ugotavljata (2005, str. 140–142), da je razlika med standardi iz-
delkov in storitev ravno v stopnji natančnosti. Pri izdelkih so standardi
kvantitativni (merljivi), medtem ko so pri storitvah večinoma kvalitativ-
ni (opisni) pa tudi merljivi (npr. čas postrežbe, čas priprave jedi itd.). Za-
radi značilnosti storitev v gostinstvu se glavnina kakovosti v PGO pre-
naša neposredno na izvajalce delovnega procesa. Kakovost se predpisuje s
standardi dela, s katerimi se predpisujejo tako elementi kakovosti osebja
(znanje, izkušnje, obnašanje itd.) kot posamezni delovni postopki (kaj,
kako, kdaj, v kolikšnem času, zakaj) (Del Balzo, 1998, str. 62). Standar-
di so v tem primeru predpogoj za kakovost ponudbe, poleg kakovosti pa
se zagotavlja tudi racionalnost delovnega procesa (Uran in Conti, 2006,
str. 107). Parsa, Self, Sydnor-Busso in Yoon (2011) so preučili najpogostej-
še vzroke za propad restavracij v ZDA in ugotovili, da so manjši, privatni
PGO, ki nimajo tradicije in upravljavskega znanja (standardov), najbolj
izpostavljeni poslovnemu neuspehu. Povprečna doba poslovanja teh obra-
tov v ZDA znaša zgolj dve leti in tri mesece (str. 374).
Gostoljubje in standardizacija v PGO
Za PGO velja, da poslujejo v nestanovitnem okolju, ki je zaradi prisotno-
sti človeškega dejavnika (ponudbo – doživetje v PGO soustvarjajo tudi
gostje in ne le ponudniki!) izrazito spremenljivo in kaotično. Gostje so
