Page 52 - Kukanja, Marko. 2017. Management kakovosti v prehrambnem gostinstvu: Zagotavljanje kakovosti ponudbe in lojalnosti gostov. Koper: Založba Univerze na Primorskem
P. 52
Management kakovosti v prehrambnem gostinstvu
neposredno vključeni v izvedbeni proces in pogosto nevede sooblikuje-
jo kakovost storitev. Gostje prav tako primerjajo kakovost storitev s svo-
jimi pričakovanji, ki z njihovega vidika predstavljajo želeni – pričakovani
standard storitve, medtem ko gostinci ponujajo storitve skladno s svoji-
mi – načrtovanimi standardi. Zaradi vključenosti gosta v proizvodni pro-
ces in spremenljivih pričakovanj gostinci težko zagotovijo, da bo rezultat
storitve vedno tak, kot je bil načrtovan in obljubljen. Zaradi tega je uvaja-
nje standardizacije zelo zahtevno, saj so medosebni odnosi različni in ne-
predvidljivi. Kakovost lahko nesporno ocenjujejo le gostje, vendar je pot-
rebno vzpostaviti tudi ustrezne interne kriterije za kakovost (standarde),
ki omogočijo, da so zaposleni seznanjeni in poenoteni o tem, kaj je kako-
vost v PGO. To pomeni, da morajo biti interni standardi razviti iz priča-
kovanj gostov. Gostje na tak način najprej, pogosto nevede, skozi priča-
52 kovanja definirajo standarde kakovosti ter jih nato skozi izvedbo storitve
tudi ocenjujejo.
Cousins idr. (2002, str. 31) se v povezavi s standardizacijo in gosto-
ljubjem sprašujejo, ali birokratsko okolje sploh dopušča srčnost in pri-
stnost gostoljubja. Čeprav je namen standardov zagotavljanje kakovosti,
se s pretirano birokratizacijo in uporabo standardov v storitveni proces
vnaša ravno nasprotno. Standardi v smislu »rutinizacije« operativnih
procesov odmikajo ponudbo od gostov, kar je v popolnem nasprotju z
zagotavljanjem kakovosti (Šuligoj, 2009, str. 172). Osnovno vprašanje,
ki se pojavlja pri standardizaciji v PGO, je ravno stopnja avtonomije ose-
bja. Ker so naloge v operativi ponovljive, vendar zaradi vključenosti gos-
ta v izvedbeni proces ne vedno na enak način, je vse procese v PGO ne-
mogoče v celoti standardizirati. Zaposleni v operativi bodo vedno storili
kakšno »napako« v smislu odstopanja ali prilagoditev procesov z na-
menom ugoditve gostovim željam in birokratski sistem se bo teoretič-
no zrušil (Uran in Conti, 2006, str. 74). Cousins idr. (2002, str. 31–33)
rešitev vidijo v obliki ravnovesja med: delovno klimo, ki teži k kakovo-
sti; standardi, ki služijo kot orodje oz. pomoč pri doseganju kakovosti;
osredotočenostjo vseh zaposlenih na pričakovanja gostov. Na tak način
je osebju omogočeno, da izvaja standardizirane naloge, vendar jih gle-
de na potrebe, želje in pričakovanja gostov lahko tudi smiselno prilago-
di ter tako v očeh gosta »doseže« višjo kakovost ponudbe. Cousins idr.
(2002, str. 31) ter Marković (2003, str. 60) ugotavljajo, da mora osebje
predvsem strotivam dodati čustveno komponento, ki je s standardi ne
moremo predpisati.
neposredno vključeni v izvedbeni proces in pogosto nevede sooblikuje-
jo kakovost storitev. Gostje prav tako primerjajo kakovost storitev s svo-
jimi pričakovanji, ki z njihovega vidika predstavljajo želeni – pričakovani
standard storitve, medtem ko gostinci ponujajo storitve skladno s svoji-
mi – načrtovanimi standardi. Zaradi vključenosti gosta v proizvodni pro-
ces in spremenljivih pričakovanj gostinci težko zagotovijo, da bo rezultat
storitve vedno tak, kot je bil načrtovan in obljubljen. Zaradi tega je uvaja-
nje standardizacije zelo zahtevno, saj so medosebni odnosi različni in ne-
predvidljivi. Kakovost lahko nesporno ocenjujejo le gostje, vendar je pot-
rebno vzpostaviti tudi ustrezne interne kriterije za kakovost (standarde),
ki omogočijo, da so zaposleni seznanjeni in poenoteni o tem, kaj je kako-
vost v PGO. To pomeni, da morajo biti interni standardi razviti iz priča-
kovanj gostov. Gostje na tak način najprej, pogosto nevede, skozi priča-
52 kovanja definirajo standarde kakovosti ter jih nato skozi izvedbo storitve
tudi ocenjujejo.
Cousins idr. (2002, str. 31) se v povezavi s standardizacijo in gosto-
ljubjem sprašujejo, ali birokratsko okolje sploh dopušča srčnost in pri-
stnost gostoljubja. Čeprav je namen standardov zagotavljanje kakovosti,
se s pretirano birokratizacijo in uporabo standardov v storitveni proces
vnaša ravno nasprotno. Standardi v smislu »rutinizacije« operativnih
procesov odmikajo ponudbo od gostov, kar je v popolnem nasprotju z
zagotavljanjem kakovosti (Šuligoj, 2009, str. 172). Osnovno vprašanje,
ki se pojavlja pri standardizaciji v PGO, je ravno stopnja avtonomije ose-
bja. Ker so naloge v operativi ponovljive, vendar zaradi vključenosti gos-
ta v izvedbeni proces ne vedno na enak način, je vse procese v PGO ne-
mogoče v celoti standardizirati. Zaposleni v operativi bodo vedno storili
kakšno »napako« v smislu odstopanja ali prilagoditev procesov z na-
menom ugoditve gostovim željam in birokratski sistem se bo teoretič-
no zrušil (Uran in Conti, 2006, str. 74). Cousins idr. (2002, str. 31–33)
rešitev vidijo v obliki ravnovesja med: delovno klimo, ki teži k kakovo-
sti; standardi, ki služijo kot orodje oz. pomoč pri doseganju kakovosti;
osredotočenostjo vseh zaposlenih na pričakovanja gostov. Na tak način
je osebju omogočeno, da izvaja standardizirane naloge, vendar jih gle-
de na potrebe, želje in pričakovanja gostov lahko tudi smiselno prilago-
di ter tako v očeh gosta »doseže« višjo kakovost ponudbe. Cousins idr.
(2002, str. 31) ter Marković (2003, str. 60) ugotavljajo, da mora osebje
predvsem strotivam dodati čustveno komponento, ki je s standardi ne
moremo predpisati.
