Page 53 - Kukanja, Marko. 2017. Management kakovosti v prehrambnem gostinstvu: Zagotavljanje kakovosti ponudbe in lojalnosti gostov. Koper: Založba Univerze na Primorskem
P. 53
Standardizacija v PGO 53
Standardizacija v različnih oddelkih in različnih vrstah PGO
K standardizaciji v PGO je potrebno pristopiti selektivno, saj le-ta ni pri-
merna za vse oddelke in vse PGO v enakem merilu (Bouncken, 2002;
Sedmak, 2011). Sedmak (2011) navaja, da je zaradi posebnosti okolja, ki
vpliva na izvajanje delovnega procesa v PGO, smotrno standardizirati vse
tiste elemente gostinskega proizvoda, kjer je to mogoče, predvsem pa smi-
selno (str. 45–50). Standardizacija je smiselna predvsem v tistih PGO, ki
imajo: veliko število zaposlenih ali veliko fluktuacijo zaposlenih; ustva-
rijo visoke prihodke; imajo širok asortima ponudbe; imajo prevladujo-
či delež stalnih (povratnih) gostov. Potreba po standardizaciji se pojavlja
z večanjem PGO, kar posledično pomeni uvajanje birokratske organizi-
ranosti v PGO (delitev na oddelke, formalizacija odnosov, standardizaci-
ja itd.). Tak pristop je močno uveljavljen pri hotelskih verigah in verigah
prehrambnega gostinstva, saj je ugled storitvene znamke pogosto odvi-
sen tudi od standardov dela (angl. know-how). V primeru verig prehramb-
nega gostinstva celo govorimo o t. i. »mcdonalizaciji« ponudbe. Slednje
pomeni popolno standardizacijo dela in ponudbe; računalniško vodeno
kontrolo poslovanja; dekvalifikacijo gostinskih poklicev v smislu »ruti-
nizacije« delovnih nalog itd. Cousins idr. (2002, str. 223) pri tem navaja-
jo, da verige prehrambnih PGO standardizirano ponudbo celo izpostav-
ljajo kot svojo konkurenčno prednost (angl. branded/trusted foodservice
operations).
Pretirana birokratizacija in nesmiselna uporaba standardov (pred-
vsem v manjših PGO) pa imata lahko tudi negativne posledice. Te se od-
ražajo predvsem v nepotrebnih, višjih stroških poslovanja, manjši pri-
lagodljivosti ponudbe in osebja ter ustvarjanju občutka negostoljubja. S
standardizacijo in poenotenjem ponudbe izgublja na pomenu lokalna
gastronomska kultura, zaradi česar izginjajo razlike med različnimi vr-
stami PGO (Sedmak, 2011, str. 45–49). Selektivni pristop k standardi-
zaciji zagovarja tudi Cerović (2003, str. 23–25), ki navaja, da se je veliko
bolje posvetiti gostu kot pa detajlom na papirju. Predvsem manjšim, sa-
mostojnim ponudnikom standardizacija pogosto predstavlja (pre)veliko
stroškovno obremenitev glede na njihov obseg poslovanja. Smiselnost vla-
ganj v standarde kakovosti in storitveno znamko, ki to kakovost predsta-
vlja na trgu, je z vidika manjših ponudnikov pogosto vprašljiva (Cerović,
2003, str. 144–145).
V kolikor pa se menedžment PGO odloči za standardizacijo, morajo
biti zaradi specifičnosti dejavnosti interni standardi prilagojeni posame-
znim operativnim oddelkom. V nadaljevanju smo k obravnavi standardi-
zacije v PGO pristopili selektivno, pri čemer smo se osredotočili na dve
Standardizacija v različnih oddelkih in različnih vrstah PGO
K standardizaciji v PGO je potrebno pristopiti selektivno, saj le-ta ni pri-
merna za vse oddelke in vse PGO v enakem merilu (Bouncken, 2002;
Sedmak, 2011). Sedmak (2011) navaja, da je zaradi posebnosti okolja, ki
vpliva na izvajanje delovnega procesa v PGO, smotrno standardizirati vse
tiste elemente gostinskega proizvoda, kjer je to mogoče, predvsem pa smi-
selno (str. 45–50). Standardizacija je smiselna predvsem v tistih PGO, ki
imajo: veliko število zaposlenih ali veliko fluktuacijo zaposlenih; ustva-
rijo visoke prihodke; imajo širok asortima ponudbe; imajo prevladujo-
či delež stalnih (povratnih) gostov. Potreba po standardizaciji se pojavlja
z večanjem PGO, kar posledično pomeni uvajanje birokratske organizi-
ranosti v PGO (delitev na oddelke, formalizacija odnosov, standardizaci-
ja itd.). Tak pristop je močno uveljavljen pri hotelskih verigah in verigah
prehrambnega gostinstva, saj je ugled storitvene znamke pogosto odvi-
sen tudi od standardov dela (angl. know-how). V primeru verig prehramb-
nega gostinstva celo govorimo o t. i. »mcdonalizaciji« ponudbe. Slednje
pomeni popolno standardizacijo dela in ponudbe; računalniško vodeno
kontrolo poslovanja; dekvalifikacijo gostinskih poklicev v smislu »ruti-
nizacije« delovnih nalog itd. Cousins idr. (2002, str. 223) pri tem navaja-
jo, da verige prehrambnih PGO standardizirano ponudbo celo izpostav-
ljajo kot svojo konkurenčno prednost (angl. branded/trusted foodservice
operations).
Pretirana birokratizacija in nesmiselna uporaba standardov (pred-
vsem v manjših PGO) pa imata lahko tudi negativne posledice. Te se od-
ražajo predvsem v nepotrebnih, višjih stroških poslovanja, manjši pri-
lagodljivosti ponudbe in osebja ter ustvarjanju občutka negostoljubja. S
standardizacijo in poenotenjem ponudbe izgublja na pomenu lokalna
gastronomska kultura, zaradi česar izginjajo razlike med različnimi vr-
stami PGO (Sedmak, 2011, str. 45–49). Selektivni pristop k standardi-
zaciji zagovarja tudi Cerović (2003, str. 23–25), ki navaja, da se je veliko
bolje posvetiti gostu kot pa detajlom na papirju. Predvsem manjšim, sa-
mostojnim ponudnikom standardizacija pogosto predstavlja (pre)veliko
stroškovno obremenitev glede na njihov obseg poslovanja. Smiselnost vla-
ganj v standarde kakovosti in storitveno znamko, ki to kakovost predsta-
vlja na trgu, je z vidika manjših ponudnikov pogosto vprašljiva (Cerović,
2003, str. 144–145).
V kolikor pa se menedžment PGO odloči za standardizacijo, morajo
biti zaradi specifičnosti dejavnosti interni standardi prilagojeni posame-
znim operativnim oddelkom. V nadaljevanju smo k obravnavi standardi-
zacije v PGO pristopili selektivno, pri čemer smo se osredotočili na dve
