Page 55 - Kukanja, Marko. 2017. Management kakovosti v prehrambnem gostinstvu: Zagotavljanje kakovosti ponudbe in lojalnosti gostov. Koper: Založba Univerze na Primorskem
P. 55
Standardizacija v PGO 55
Za razliko od kuhinje pa je v strežbi poudarek na neoprijemljivih de-
javnikih kakovosti. Neoprijemljive značilnosti storitve ustvarjajo tako
strežno osebje kot gosti, zato je standarde v strežbi veliko težje definirati
kot v kuhinji. Kukanja (2012, str. 127) navaja, da strežba predstavlja najsu-
bjektivnejši proces v PGO, saj jo je praktično nemogoče v celoti standar-
dizirati. Možnost standardizacije se nanaša predvsem na tehnični – opri-
jemljivi del storitve (npr. čas postrežbe, število postreženih gostov, število
miz itd.), veliko težje pa je standardizirati vedenjske in čustvene značilno-
stih osebja (npr. odzivnost, prijaznost, prodajno izkušenost, ustrežljivost,
sposobnost reševanja problemov itd.). Celovita standardizacija teh značil-
nosti je v praksi nemogoča, čeprav PGO s pomočjo standardov poizku-
šajo urejati vedenje zaposlenih, njihove veščine, znanje itd. (Cousins idr,,
2002, str. 28; Šuligoj, 2009, str. 172). Uran in Conti (2006, str. 26) delov-
ne postopke v strežbi razdelita na pet faz, v katerih z namenom standar-
dizacije poizkušata zajeti bistvene značilnosti strežbe. Te faze so: pripra-
va na strežbo; sprejem gosta in naročila; serviranje; plačilo; pospravljanje
ter druga zaključna dela. Šuligoj (2009, str. 159) ugotavlja, da takšna teh-
nokratska delitev procesov dela v strežbi odraža pasivno vlogo natakar-
jev in je v tem pogledu zastarela, saj pri storitvah delo izvajalcev vsebu-
je tudi pomembno čustveno komponento. Strežno osebje ima predvsem
vlogo aktivnega svetovalca, prodajalca, povezovalca operativnih procesov
med kuharjem in gostom itd. Da so storitve lahko kakovostne, zaposle-
ni, ki so v stiku z gosti, nujno potrebujejo določeno mero samostojno-
sti (o čemer smo že pisali). Pretirana standardizacija v primeru posebnih
zahtev ali reklamacij (npr. iskanje odobritve pri nadrejenemu, izpolnjeva-
nje obrazcev itd.) lahko negativno vpliva na zaznano kakovost. Kukanja
(2012, str. 128) pravi, da je kakovost procesa strežbe odvisna predvsem od
fleksibilnosti, predvidljivosti in obzirnosti zaposlenih. Ker teh značilnos-
ti ne moremo v celoti predpisati ali zaukazati, ustrezno izvrševanje delov-
nih postopkov zagotovimo z uporabo t. i. načel sodobnih organizacijskih
pristopov, kot so: vodenje z zgledom; vključenost menedžerja v delovni
proces; pozitivna delovna klima; motivacija zaposlenih; redna strokovna
izobraževanja in treningi vseh zaposlenih; odprta komunikacija in sode-
lovanje; skrb za izpolnitev gostovih pričakovanj itd. (Cousins idr. 2002,
str. 29–30). Avtorji v primeru strežbe celo ne govorijo o standardih, tem-
več o namerah ali zgolj priporočilih menedžmenta strežnemu osebju.
Upravljanje notranje kakovosti
V kolikor tehnično kakovost lahko relativno enostavno predpišemo s
standardizacijo (npr. predpisi, pravilniki, kategorizacijo), je k zagotavlja-
Za razliko od kuhinje pa je v strežbi poudarek na neoprijemljivih de-
javnikih kakovosti. Neoprijemljive značilnosti storitve ustvarjajo tako
strežno osebje kot gosti, zato je standarde v strežbi veliko težje definirati
kot v kuhinji. Kukanja (2012, str. 127) navaja, da strežba predstavlja najsu-
bjektivnejši proces v PGO, saj jo je praktično nemogoče v celoti standar-
dizirati. Možnost standardizacije se nanaša predvsem na tehnični – opri-
jemljivi del storitve (npr. čas postrežbe, število postreženih gostov, število
miz itd.), veliko težje pa je standardizirati vedenjske in čustvene značilno-
stih osebja (npr. odzivnost, prijaznost, prodajno izkušenost, ustrežljivost,
sposobnost reševanja problemov itd.). Celovita standardizacija teh značil-
nosti je v praksi nemogoča, čeprav PGO s pomočjo standardov poizku-
šajo urejati vedenje zaposlenih, njihove veščine, znanje itd. (Cousins idr,,
2002, str. 28; Šuligoj, 2009, str. 172). Uran in Conti (2006, str. 26) delov-
ne postopke v strežbi razdelita na pet faz, v katerih z namenom standar-
dizacije poizkušata zajeti bistvene značilnosti strežbe. Te faze so: pripra-
va na strežbo; sprejem gosta in naročila; serviranje; plačilo; pospravljanje
ter druga zaključna dela. Šuligoj (2009, str. 159) ugotavlja, da takšna teh-
nokratska delitev procesov dela v strežbi odraža pasivno vlogo natakar-
jev in je v tem pogledu zastarela, saj pri storitvah delo izvajalcev vsebu-
je tudi pomembno čustveno komponento. Strežno osebje ima predvsem
vlogo aktivnega svetovalca, prodajalca, povezovalca operativnih procesov
med kuharjem in gostom itd. Da so storitve lahko kakovostne, zaposle-
ni, ki so v stiku z gosti, nujno potrebujejo določeno mero samostojno-
sti (o čemer smo že pisali). Pretirana standardizacija v primeru posebnih
zahtev ali reklamacij (npr. iskanje odobritve pri nadrejenemu, izpolnjeva-
nje obrazcev itd.) lahko negativno vpliva na zaznano kakovost. Kukanja
(2012, str. 128) pravi, da je kakovost procesa strežbe odvisna predvsem od
fleksibilnosti, predvidljivosti in obzirnosti zaposlenih. Ker teh značilnos-
ti ne moremo v celoti predpisati ali zaukazati, ustrezno izvrševanje delov-
nih postopkov zagotovimo z uporabo t. i. načel sodobnih organizacijskih
pristopov, kot so: vodenje z zgledom; vključenost menedžerja v delovni
proces; pozitivna delovna klima; motivacija zaposlenih; redna strokovna
izobraževanja in treningi vseh zaposlenih; odprta komunikacija in sode-
lovanje; skrb za izpolnitev gostovih pričakovanj itd. (Cousins idr. 2002,
str. 29–30). Avtorji v primeru strežbe celo ne govorijo o standardih, tem-
več o namerah ali zgolj priporočilih menedžmenta strežnemu osebju.
Upravljanje notranje kakovosti
V kolikor tehnično kakovost lahko relativno enostavno predpišemo s
standardizacijo (npr. predpisi, pravilniki, kategorizacijo), je k zagotavlja-
