Page 56 - Kukanja, Marko. 2017. Management kakovosti v prehrambnem gostinstvu: Zagotavljanje kakovosti ponudbe in lojalnosti gostov. Koper: Založba Univerze na Primorskem
P. 56
Management kakovosti v prehrambnem gostinstvu
nju funkcionalne kakovosti potrebno pristopiti načrtno, z uvedbo t. i.
sistema notranje kakovosti. Vpeljava sistema notranje kakovosti je kom-
pleksna, saj mora biti za razliko od tehničnih standardov zadoščeno na-
slednjim pogojem: dosežen mora biti širok konsenz menedžmenta in
vseh zaposlenih o kakovosti; temeljiti mora na dobrem poznavanju go-
stovih pričakovanj; standardizacija (kot sredstvo zagotavljanja kakovosti)
pa mora dopuščati učinkovitost in prilagodljivost ponudbe. Te aktivno-
sti predstavljajo elemente konkurenčne prednosti podjetja ter osnovo za
vpeljavo sistema notranje kakovosti (Uran, 2003, str. 67). Podjetjem je za
vzpostavitev sistema notranje kakovosti na voljo več različnih sistemov,
menedžerji pa se morajo sami odločiti, če in kateri »univerzalni« sistem
bodo izbrali oz. ali bodo pristopili k izdelavi lastnega sistema. V kolikor
se podjetje odloči za vpeljavo mednarodnega sistema notranje kakovosti
56 in ga uspešno uvede, je nagrajeno s certifikatom (npr. standard ISO). V
znanstveni literaturi (Crick in Spencer, 2011; Del Balzo, 1998; Yusof in
Aspinwall, 2000; Seth idr., 2005; Uran in Conti, 2006) lahko zasledimo
številne sisteme in pristope za zagotavljanje notranje kakovosti. Med naj-
bolj poznanimi velja izpostaviti: standardizacijo ISO
(Cousins idr,, str. 27–28); ameriško nagrado za kakovost MBNQA
(angl. The Malcom Baldrige National Quality Award) (Malcolm Baldri-
ge National Quality Award, 2013); evropsko nagrado za kakovost EFQM
(angl. European Organisation for Quality) (Urad RS za meroslovje, 2013);
Priznanje RS za poslovno odličnost; model celostnega upravljanja s ka-
kovostjo (TQM), ki temelji na pristopu k upravljanju, temelječem na pa-
radigmi postmoderne organiziranosti, in vključuje dolgoročno zave-
zanost podjetja k stalnemu izboljševanju kakovosti (Leong, Zakuan in
Saman, 2012, str. 691); HSKS (slovenski sistem zagotavljanja kakovosti v
hotelskih podjetjih) (Uran in Conti, 2006); interne – lastne standarde;
standarde mednarodnih korporacij.
Šuligoj (2009, str. 186) trdi, da so standardi serije ISO 9000 v gostin-
stvu zelo slabo zastopani. Glavni očiteki tem sistemom so neprilagodlji-
vost specifikam turističnih storitev, preobsežna dokumentacija, cena uva-
janja in vzdrževanja ter njihova vprašljiva učinkovitost za zagotavljanje
končne kakovosti storitve za gosta. Podobno ugotavljata tudi M. Uran in
D. Conti (2006, str. 5–6), ki pravita, da je večina mednarodnih sistemov
kakovosti najbolj uveljavljenih v industriji, saj je njihova uporaba v turiz-
mu pogosto neučinkovita. Avtorici navajata, da je v turizmu oblikova-
nje internih standardov najučinkovitejše orodje za zagotavljanje kakovo-
sti storitev, vendar pa ugotovitve Šuligoja (2009) dokazujejo, da standardi
na kakovost v slovenskem hotelirstvu nimajo vpliva.
nju funkcionalne kakovosti potrebno pristopiti načrtno, z uvedbo t. i.
sistema notranje kakovosti. Vpeljava sistema notranje kakovosti je kom-
pleksna, saj mora biti za razliko od tehničnih standardov zadoščeno na-
slednjim pogojem: dosežen mora biti širok konsenz menedžmenta in
vseh zaposlenih o kakovosti; temeljiti mora na dobrem poznavanju go-
stovih pričakovanj; standardizacija (kot sredstvo zagotavljanja kakovosti)
pa mora dopuščati učinkovitost in prilagodljivost ponudbe. Te aktivno-
sti predstavljajo elemente konkurenčne prednosti podjetja ter osnovo za
vpeljavo sistema notranje kakovosti (Uran, 2003, str. 67). Podjetjem je za
vzpostavitev sistema notranje kakovosti na voljo več različnih sistemov,
menedžerji pa se morajo sami odločiti, če in kateri »univerzalni« sistem
bodo izbrali oz. ali bodo pristopili k izdelavi lastnega sistema. V kolikor
se podjetje odloči za vpeljavo mednarodnega sistema notranje kakovosti
56 in ga uspešno uvede, je nagrajeno s certifikatom (npr. standard ISO). V
znanstveni literaturi (Crick in Spencer, 2011; Del Balzo, 1998; Yusof in
Aspinwall, 2000; Seth idr., 2005; Uran in Conti, 2006) lahko zasledimo
številne sisteme in pristope za zagotavljanje notranje kakovosti. Med naj-
bolj poznanimi velja izpostaviti: standardizacijo ISO
(Cousins idr,, str. 27–28); ameriško nagrado za kakovost MBNQA
(angl. The Malcom Baldrige National Quality Award) (Malcolm Baldri-
ge National Quality Award, 2013); evropsko nagrado za kakovost EFQM
(angl. European Organisation for Quality) (Urad RS za meroslovje, 2013);
Priznanje RS za poslovno odličnost; model celostnega upravljanja s ka-
kovostjo (TQM), ki temelji na pristopu k upravljanju, temelječem na pa-
radigmi postmoderne organiziranosti, in vključuje dolgoročno zave-
zanost podjetja k stalnemu izboljševanju kakovosti (Leong, Zakuan in
Saman, 2012, str. 691); HSKS (slovenski sistem zagotavljanja kakovosti v
hotelskih podjetjih) (Uran in Conti, 2006); interne – lastne standarde;
standarde mednarodnih korporacij.
Šuligoj (2009, str. 186) trdi, da so standardi serije ISO 9000 v gostin-
stvu zelo slabo zastopani. Glavni očiteki tem sistemom so neprilagodlji-
vost specifikam turističnih storitev, preobsežna dokumentacija, cena uva-
janja in vzdrževanja ter njihova vprašljiva učinkovitost za zagotavljanje
končne kakovosti storitve za gosta. Podobno ugotavljata tudi M. Uran in
D. Conti (2006, str. 5–6), ki pravita, da je večina mednarodnih sistemov
kakovosti najbolj uveljavljenih v industriji, saj je njihova uporaba v turiz-
mu pogosto neučinkovita. Avtorici navajata, da je v turizmu oblikova-
nje internih standardov najučinkovitejše orodje za zagotavljanje kakovo-
sti storitev, vendar pa ugotovitve Šuligoja (2009) dokazujejo, da standardi
na kakovost v slovenskem hotelirstvu nimajo vpliva.
