Page 58 - Kukanja, Marko. 2017. Management kakovosti v prehrambnem gostinstvu: Zagotavljanje kakovosti ponudbe in lojalnosti gostov. Koper: Založba Univerze na Primorskem
P. 58
Management kakovosti v prehrambnem gostinstvu
teni« proizvod (celotna izkušnja v PGO), medtem ko Kotler (2004, str.
407) gostinski proizvod deli na jedro izdelka oz. proizvoda (osnovna sto-
ritev oz. korist za gosta), osnovni izdelek (miza, pribor itd.), pričakovani
proizvod, ki jedro in osnovni proizvod diferencira (glasba, sveče itd.), ter
razširjeni proizvod, ki presega gostova pričakovanja (npr. lokacija, dosto-
pnost, odnos osebja do gostov itd.). Gostinski proizvod podrobno razde-
li tudi Avelini Holjevac (1998, str. 422–423), ki izpostavi največji nabor
elementov gostinskega proizvoda (z vidika naše raziskave dejavnikov ka-
kovosti). Ti so: izbor jedi in pijač; ambient; personalizacija storitev; za-
upanje gostov v ponudnika; urejenost in dekoracija prostorov in okoli-
ce PGO; možnost parkiranja; konsistentnost kakovosti jedi; kakovost in
prezentacija jedi; čakalni čas; ljubeznivost; ustrežljivost. Iz predstavljenih
opredelitev izhaja, da posamezne značilnosti oz. navedeni dejavniki kako-
58 vosti gostinskega proizvoda zadovoljujejo specifična pričakovanja gostov
(npr. primerna ponudba hrane, čisto in privlačno okolje, strokovna sto-
ritev in gostoljubje itd.). Podobno ugotavlja tudi Medlik (v Uran, 2003,
str. 116–117), ki trdi, da hotelski proizvod ni statičen, saj se v odnosu do
gosta ustvarja (udejanja) s pomočjo: osnovnih hotelskih dejavnosti (pre-
hrambne in nastanitvene zmogljivosti); dodatnih dejavnosti (npr. prosto-
ri za rekreacijo, igralnica); pomožnih dejavnosti (npr. pralnica, kurilnica),
ki omogočajo lažje izvajanje – prodajo osnovnih in dodatnih dejavnosti.
Ugotavljamo, da je delitev dejavnosti na osnovne (npr. hrana in pijača),
dodatne (npr. lokacija, inventar) in pomožne (npr. pralnica, vzdrževanje)
primerna tudi za področje prehrambnega gostinstva. Podobno proizvo-
dni ciklus in proizvod v PGO definira tudi Jones (1993, str. 32), ki nava-
ja, da končni proizvod PGO sestavljajo: vložki (materiali, oprema itd.);
polproizvodi (izdelki, ki jih gost ne opazi, a brez njih ni prodaje); izložki
(izdelki in storitve, ki se prodajajo) ter končni rezultat (zadovoljstvo gos-
ta s storitvijo). Pri tem pa velja izpostaviti, da nekateri avtorji (Poklar Va-
tovec, 2008) izražajo pomislek glede uporabe termina turistični ali go-
stinski proizvod, saj naj bi ta izpostavljal predvsem tehnični –oprijemljivi
del gostinske ponudbe. Poklar Vatovec (2008, str. 5) zato predlaga upora-
bo termina integralna ponudba ali integralna storitev. A. Brezovec in H.
Nemec Rudež (2009, str. 133–134) pri tem ne delata terminoloških razlik
in turistične storitve enačita s turističnimi proizvodi. Avtorici navajata,
da je zaradi narave turističnega proizvoda, ki je sestavina otipljivih in ne-
otipljivih sestavin, primerneje govoriti o t. i. predstavitvenem spletu pro-
izvoda oz. storitve. V naši raziskavi zato, skladno z večino predstavljenih
(tujih) definicij, uporabljamo termin proizvod.
teni« proizvod (celotna izkušnja v PGO), medtem ko Kotler (2004, str.
407) gostinski proizvod deli na jedro izdelka oz. proizvoda (osnovna sto-
ritev oz. korist za gosta), osnovni izdelek (miza, pribor itd.), pričakovani
proizvod, ki jedro in osnovni proizvod diferencira (glasba, sveče itd.), ter
razširjeni proizvod, ki presega gostova pričakovanja (npr. lokacija, dosto-
pnost, odnos osebja do gostov itd.). Gostinski proizvod podrobno razde-
li tudi Avelini Holjevac (1998, str. 422–423), ki izpostavi največji nabor
elementov gostinskega proizvoda (z vidika naše raziskave dejavnikov ka-
kovosti). Ti so: izbor jedi in pijač; ambient; personalizacija storitev; za-
upanje gostov v ponudnika; urejenost in dekoracija prostorov in okoli-
ce PGO; možnost parkiranja; konsistentnost kakovosti jedi; kakovost in
prezentacija jedi; čakalni čas; ljubeznivost; ustrežljivost. Iz predstavljenih
opredelitev izhaja, da posamezne značilnosti oz. navedeni dejavniki kako-
58 vosti gostinskega proizvoda zadovoljujejo specifična pričakovanja gostov
(npr. primerna ponudba hrane, čisto in privlačno okolje, strokovna sto-
ritev in gostoljubje itd.). Podobno ugotavlja tudi Medlik (v Uran, 2003,
str. 116–117), ki trdi, da hotelski proizvod ni statičen, saj se v odnosu do
gosta ustvarja (udejanja) s pomočjo: osnovnih hotelskih dejavnosti (pre-
hrambne in nastanitvene zmogljivosti); dodatnih dejavnosti (npr. prosto-
ri za rekreacijo, igralnica); pomožnih dejavnosti (npr. pralnica, kurilnica),
ki omogočajo lažje izvajanje – prodajo osnovnih in dodatnih dejavnosti.
Ugotavljamo, da je delitev dejavnosti na osnovne (npr. hrana in pijača),
dodatne (npr. lokacija, inventar) in pomožne (npr. pralnica, vzdrževanje)
primerna tudi za področje prehrambnega gostinstva. Podobno proizvo-
dni ciklus in proizvod v PGO definira tudi Jones (1993, str. 32), ki nava-
ja, da končni proizvod PGO sestavljajo: vložki (materiali, oprema itd.);
polproizvodi (izdelki, ki jih gost ne opazi, a brez njih ni prodaje); izložki
(izdelki in storitve, ki se prodajajo) ter končni rezultat (zadovoljstvo gos-
ta s storitvijo). Pri tem pa velja izpostaviti, da nekateri avtorji (Poklar Va-
tovec, 2008) izražajo pomislek glede uporabe termina turistični ali go-
stinski proizvod, saj naj bi ta izpostavljal predvsem tehnični –oprijemljivi
del gostinske ponudbe. Poklar Vatovec (2008, str. 5) zato predlaga upora-
bo termina integralna ponudba ali integralna storitev. A. Brezovec in H.
Nemec Rudež (2009, str. 133–134) pri tem ne delata terminoloških razlik
in turistične storitve enačita s turističnimi proizvodi. Avtorici navajata,
da je zaradi narave turističnega proizvoda, ki je sestavina otipljivih in ne-
otipljivih sestavin, primerneje govoriti o t. i. predstavitvenem spletu pro-
izvoda oz. storitve. V naši raziskavi zato, skladno z večino predstavljenih
(tujih) definicij, uporabljamo termin proizvod.
