Page 62 - Kukanja, Marko. 2017. Management kakovosti v prehrambnem gostinstvu: Zagotavljanje kakovosti ponudbe in lojalnosti gostov. Koper: Založba Univerze na Primorskem

Management kakovosti v prehrambnem gostinstvu

Trženjski gostinski proizvod predstavlja tisti del celovitega gostinskega
proizvoda, s katerim pride gost neposredno v stik, ga sistematično lahko
razdelimo po elementih trženjskega spleta in nanj gostinec lahko (vsaj veči-
noma) neposredno vpliva.

K oblikovanju nove definicije so nas vzpodbudile navedbe številnih

avtorjev, v katerih je zaslediti težnjo po trženjski usmeritvi gostinske-

ga proizvoda. Pri tem so nam teoretično oporo nudile predvsem naved-

be avtorjev Parsa, Self, Njite in King (2005, str. 314), ki ugotavljajo, da

uspešne restavracije odlikuje jasen, konsistenten koncept kakovosti, pri-

lagojen izbranemu ciljnemu segmentu gostov. Chon in Sparrowe (1995,

str. 204) koncept definirata kot organiziran sistem (skupek) značilnos-

ti proizvoda, ki zadovoljuje specifične želje in pričakovanja izbranega se-

62 gmenta gostov. Pomen koncepta v PGO v svojih raziskavah izpostavijo
tudi Wall in Berry (2007, str. 67) ter Ha in Jang (2010, str. 165), ki trdijo,

da mora imeti gostinski proizvod konsistentno, usklajeno sporočilo, kar

vodi do zadovoljstva gostov in njihove lojalnosti, vendar avtorji ugota-

vljajo, da se slednje v gostinstvu žal ne dogaja pogosto. Menimo, da obli-

kovanje koncepta ponudbe, skladno s Kotlerjevo teorijo trženja, pred-

stavlja sistematičen pristop k vzpostavitvi trženjskega odnosa z gostom.

Ker smo oblikovali novo definicijo gostinskega proizvoda, menimo, da

je z vidika zagotavljanja kakovosti v PGO pomembno predstaviti, kako

je z dosedanjimi raziskavami in njihovimi rezultati na tem področju. V

nadaljevanju smo ugotovitve posameznih raziskav, skladno z novo ob-

likovano definicijo trženjskega gostinskega proizvoda, smiselno zdru-

žili v dimenzije kakovosti po elementih trženjskega spleta – neodvisno

od uporabljene kvantitativne metode merjenja kakovosti. Pri tem smo se

naslonili na navedbe M. Uran (2008, str. 9), ki trdi, da pri preučevanju

kakovosti ni pomembno, koliko dimenzij uporabimo, saj te predstavlja-

jo le sistematični okvir za merjenje kakovosti, število posameznih dejav-

nikov, ki tvorijo posamezno dimenzijo, pa je lahko različno. V znanstve-

ni literaturi nismo zasledili raziskave, ki bi kakovost v PGO preučevala

na osnovi dimenzij trženjskega spleta. Sedmak (2011, str. 32) opozarja,

da je zaradi heterogene vsebine in narave dejavnosti posamezne dejavni-

ke mogoče umestiti v več različnih področij (dimenzij) hkrati, saj je nji-

hovo število nedefinirano. Z navedbami Sedmaka se v celoti strinjamo,

zato smo posamezne dejavnike kakovosti, glede na teoretična izhodišča,

predstavljena v uvodnem delu, vključili v izključno eno od preučevanih
dimenzij kakovosti.