Page 67 - Kukanja, Marko. 2017. Management kakovosti v prehrambnem gostinstvu: Zagotavljanje kakovosti ponudbe in lojalnosti gostov. Koper: Založba Univerze na Primorskem
P. 67
Teoretična opredelitev ponudbe v PGO 67
in Wirtz (2007, str. 232–237) ugotavljajo, da so predvsem gostje luksu-
znih restavracij izrazito občutljivi na postrežbo in odnos osebja. Podob-
no v svojih raziskavah ugotavljajo tudi Kim in Kachersky (2006), Meng
in Elliott (2008) ter Njite, Dunn in Kim (2008, str. 263), ki pravijo, da je
gostom luksuznih restavracij odnos osebja (gostoljubje) izrazito pomem-
ben dejavnik kakovosti. Glede na dokazan pomen gostoljubja se seve-
da izpostavlja vprašanje, kako definirati gostoljubje oz. skrb za gosta (gr.
hospis; angl. hospitality). Uran Maravić (2008, str. 52–63) navaja, da so to
značilnosti, ki jih lahko opišejo kot: vljudnost, prijaznost, nasmeh, hvale-
žnost, pozornost, spoštljivost, uglajenost, občutek dobrodošlosti, zazna-
va gostovih potreb, skrb za dobro počutje gosta, interes za gostove bese-
de. Avtorica navaja, da je gostoljubje poglaviten del kakovosti storitev in
vključuje tiste dejavnike kakovosti, ki jih je najtežje opredeliti in oceni-
ti. Te »podrobnosti«, ki so najpogosteje del posameznikovega značaja,
so za gosta zelo pomembne. Ko se celotno podjetje zaveže, da bo poslo-
valo po teh načelih, gostoljubje postane del kulture organizacije. Musek
Lešnik (2007a, str. 13) pri tem navaja, da so značajske lastnosti osebja os-
nova za zadovoljstvo in lojalnost gostov. Pomen značajskih »podrobno-
sti« v PGO ugotavlja tudi Waxman (2006, str. 35) v raziskavi o kakovo-
sti ponudbe v kavarnah. Avtor ugotavlja, da na kakovost PGO ne vpliva
zgolj »elitistična« in strokovna postrežba, temveč bogat nabor social-
nih dejavnikov, povezanih z značilnostmi osebja, na osnovi katerih gostje
ocenjujejo kakovost obrata. Ti dejavniki so: občutek pripadnosti, obču-
tek domačnosti, občutek spoštovanja, občutek zaupanja, podpora osebja
itd. Rezultati raziskave (Waxman, 2006, str. 49–51) so pokazali, da ima-
jo predvsem kavarne pomembno vlogo pri širitvi t. i. socialnega kapitala.
Poleg predhodno predstavljenih pa lahko v znanstveni literaturi za-
sledimo tudi druge dejavnike, ki vplivajo na vrednotenje kakovosti ose-
bja. Zanimiva je ugotovitev avtorjev Luoha in Tsaura (2011, str. 286–
288), ki potrdita povezavo med gostovim vrednotenjem kakovosti in
starostjo osebja ter ugotovitev raziskovalcev Martínez-Tura idr. (2011, str.
1202–1208), ki z vidika kakovosti ponudbe izpostavijo pomen odnosov
med zaposlenimi in organizacijsko klimo v PGO. Na percepcijo kakovo-
sti pa ne vplivajo le odnosi med gosti in zaposlenimi, temveč tudi odnosi
med različnimi segmenti gostov. Bowie in Buttle (2004, str. 28) govorita o
upravljanju kompatibilnosti različnih segmentov gostov (angl. managing
the customer mix). Da je (ne)komplementarnost različnih segmentov go-
stov resnično pomemben dejavnik kakovosti v PGO, opozarja tudi Sed-
mak (2011, str. 37). Komplementarnost različnih segmentov gostov smo
zato vključili tudi v našo raziskavo.
in Wirtz (2007, str. 232–237) ugotavljajo, da so predvsem gostje luksu-
znih restavracij izrazito občutljivi na postrežbo in odnos osebja. Podob-
no v svojih raziskavah ugotavljajo tudi Kim in Kachersky (2006), Meng
in Elliott (2008) ter Njite, Dunn in Kim (2008, str. 263), ki pravijo, da je
gostom luksuznih restavracij odnos osebja (gostoljubje) izrazito pomem-
ben dejavnik kakovosti. Glede na dokazan pomen gostoljubja se seve-
da izpostavlja vprašanje, kako definirati gostoljubje oz. skrb za gosta (gr.
hospis; angl. hospitality). Uran Maravić (2008, str. 52–63) navaja, da so to
značilnosti, ki jih lahko opišejo kot: vljudnost, prijaznost, nasmeh, hvale-
žnost, pozornost, spoštljivost, uglajenost, občutek dobrodošlosti, zazna-
va gostovih potreb, skrb za dobro počutje gosta, interes za gostove bese-
de. Avtorica navaja, da je gostoljubje poglaviten del kakovosti storitev in
vključuje tiste dejavnike kakovosti, ki jih je najtežje opredeliti in oceni-
ti. Te »podrobnosti«, ki so najpogosteje del posameznikovega značaja,
so za gosta zelo pomembne. Ko se celotno podjetje zaveže, da bo poslo-
valo po teh načelih, gostoljubje postane del kulture organizacije. Musek
Lešnik (2007a, str. 13) pri tem navaja, da so značajske lastnosti osebja os-
nova za zadovoljstvo in lojalnost gostov. Pomen značajskih »podrobno-
sti« v PGO ugotavlja tudi Waxman (2006, str. 35) v raziskavi o kakovo-
sti ponudbe v kavarnah. Avtor ugotavlja, da na kakovost PGO ne vpliva
zgolj »elitistična« in strokovna postrežba, temveč bogat nabor social-
nih dejavnikov, povezanih z značilnostmi osebja, na osnovi katerih gostje
ocenjujejo kakovost obrata. Ti dejavniki so: občutek pripadnosti, obču-
tek domačnosti, občutek spoštovanja, občutek zaupanja, podpora osebja
itd. Rezultati raziskave (Waxman, 2006, str. 49–51) so pokazali, da ima-
jo predvsem kavarne pomembno vlogo pri širitvi t. i. socialnega kapitala.
Poleg predhodno predstavljenih pa lahko v znanstveni literaturi za-
sledimo tudi druge dejavnike, ki vplivajo na vrednotenje kakovosti ose-
bja. Zanimiva je ugotovitev avtorjev Luoha in Tsaura (2011, str. 286–
288), ki potrdita povezavo med gostovim vrednotenjem kakovosti in
starostjo osebja ter ugotovitev raziskovalcev Martínez-Tura idr. (2011, str.
1202–1208), ki z vidika kakovosti ponudbe izpostavijo pomen odnosov
med zaposlenimi in organizacijsko klimo v PGO. Na percepcijo kakovo-
sti pa ne vplivajo le odnosi med gosti in zaposlenimi, temveč tudi odnosi
med različnimi segmenti gostov. Bowie in Buttle (2004, str. 28) govorita o
upravljanju kompatibilnosti različnih segmentov gostov (angl. managing
the customer mix). Da je (ne)komplementarnost različnih segmentov go-
stov resnično pomemben dejavnik kakovosti v PGO, opozarja tudi Sed-
mak (2011, str. 37). Komplementarnost različnih segmentov gostov smo
zato vključili tudi v našo raziskavo.
