Page 64 - Kukanja, Marko. 2017. Management kakovosti v prehrambnem gostinstvu: Zagotavljanje kakovosti ponudbe in lojalnosti gostov. Koper: Založba Univerze na Primorskem
P. 64
Management kakovosti v prehrambnem gostinstvu
ugotavljata tudi Mosavi in Ghaedi (2012, str. 6099). Čeprav hrana ni bila
izpostavljena kot najpomembnejša dimenzija kakovosti na segmentu lu-
ksuznih restavracij, Law, To in Goh (2008, str. 351) dokažejo, da je kako-
vostna hrana pomembnejša gostom z višjo kupno močjo. Thomas in Mil-
ls (2006, str. 82–84) v svoji raziskavi dokažeta, da čas obedovanja, cena ter
subjektivna zaznana vrednost jedi pomembno vplivajo na posameznikov
izbor hrane.
Na osnovi pregleda številnih tujih raziskav, ki dimenzijo hrana iz-
postavijo kot najpomembnejšo dimenzijo kakovosti, ugotavljamo (Clark
in Wood, 1999; Mattila, 2001; Sulek in Hensley, 2004; Gupta, McLa-
ughlin in Gomez, 2007; Vanniarajan, 2009), da so bile le-te izvedene v
različnih kulturnih okoljih, na različnih raziskovalnih vzorcih, pri čemer
pa skupnih značilnosti vzorcev v posameznih raziskavah nismo zasledi-
64 li. Ko govorimo o kakovosti hrane, pa je nujno potrebno definirati tudi
dejavnike, na osnovi katerih ocenjujemo kakovost. Opažamo, da različni
avtorji povsem različno obravnavajo kakovost hrane. Namkung in Jang
(2007, str. 387) ter Liu in Jang (2009, str. 344) izpostavijo zgolj okus in
izgled hrane, medtem ko Harrington, Ottenbacher in Kendall (2011, str.
281) razširijo nabor dejavnikov in kot najpomembnejše izpostavijo: var-
no prehrano, sprejemljivost (okus, izgled, temperatura, velikost porcij) in
prehransko vrednost. So pa tudi druge ugotovitve, ki poudarjajo pomen
izbora – obsega ponudbe pri ocenjevanju kakovosti (Kivela, Reece in In-
bakaran, 1999) ter izgled gastronomske ponudbe (jedilnega lista) (Raaj-
pot, 2002, v Ha in Jang, 2010). Čeprav je potrebno upoštevati mnenje
gostov, ima lahko tak pristop številne omejitve, saj je ocenjevanje v celo-
ti podvrženo subjektivnim ocenam gostov. Sulek in Hensley (2004, str.
242–244) zato predlagata, da kvaliteto hrane definirajo zgolj tri ključne
značilnosti: varnost, privlačnost in prebavljivost hrane, medtem ko Brun-
so, Ahle Fjord in Grunert (v Brun, 2013, str. 3) izpostavijo štiri »uni-
verzalne dejavnike«, ki naj bi definirali kakovost hrane skozi oči gosta.
Ti so: okus in izgled, zdrava – neoporečna hrana, način priprave hrane,
(pol)pripravljena hrana. Glede na predhodne ugotovitve smo v raziska-
vo vključili sledeče dejavnike kakovosti: obseg ponudbe; velikost porcij;
okus; izgled; varnost hrane.
Trženjska dimenzija kakovosti – ljudje
Ta dimenzija vključuje vse osebe, ki se nahajajo v gostinskem obratu in
vplivajo na gostovo doživetje obroka. To so lahko: menedžer ali lastnik
PGO; strežno osebje; ostali gostje; inšpektorji; policija itd. V raziskavi
smo se osredotočili le na strežno osebje, menedžerja in ostale goste, saj
ugotavljata tudi Mosavi in Ghaedi (2012, str. 6099). Čeprav hrana ni bila
izpostavljena kot najpomembnejša dimenzija kakovosti na segmentu lu-
ksuznih restavracij, Law, To in Goh (2008, str. 351) dokažejo, da je kako-
vostna hrana pomembnejša gostom z višjo kupno močjo. Thomas in Mil-
ls (2006, str. 82–84) v svoji raziskavi dokažeta, da čas obedovanja, cena ter
subjektivna zaznana vrednost jedi pomembno vplivajo na posameznikov
izbor hrane.
Na osnovi pregleda številnih tujih raziskav, ki dimenzijo hrana iz-
postavijo kot najpomembnejšo dimenzijo kakovosti, ugotavljamo (Clark
in Wood, 1999; Mattila, 2001; Sulek in Hensley, 2004; Gupta, McLa-
ughlin in Gomez, 2007; Vanniarajan, 2009), da so bile le-te izvedene v
različnih kulturnih okoljih, na različnih raziskovalnih vzorcih, pri čemer
pa skupnih značilnosti vzorcev v posameznih raziskavah nismo zasledi-
64 li. Ko govorimo o kakovosti hrane, pa je nujno potrebno definirati tudi
dejavnike, na osnovi katerih ocenjujemo kakovost. Opažamo, da različni
avtorji povsem različno obravnavajo kakovost hrane. Namkung in Jang
(2007, str. 387) ter Liu in Jang (2009, str. 344) izpostavijo zgolj okus in
izgled hrane, medtem ko Harrington, Ottenbacher in Kendall (2011, str.
281) razširijo nabor dejavnikov in kot najpomembnejše izpostavijo: var-
no prehrano, sprejemljivost (okus, izgled, temperatura, velikost porcij) in
prehransko vrednost. So pa tudi druge ugotovitve, ki poudarjajo pomen
izbora – obsega ponudbe pri ocenjevanju kakovosti (Kivela, Reece in In-
bakaran, 1999) ter izgled gastronomske ponudbe (jedilnega lista) (Raaj-
pot, 2002, v Ha in Jang, 2010). Čeprav je potrebno upoštevati mnenje
gostov, ima lahko tak pristop številne omejitve, saj je ocenjevanje v celo-
ti podvrženo subjektivnim ocenam gostov. Sulek in Hensley (2004, str.
242–244) zato predlagata, da kvaliteto hrane definirajo zgolj tri ključne
značilnosti: varnost, privlačnost in prebavljivost hrane, medtem ko Brun-
so, Ahle Fjord in Grunert (v Brun, 2013, str. 3) izpostavijo štiri »uni-
verzalne dejavnike«, ki naj bi definirali kakovost hrane skozi oči gosta.
Ti so: okus in izgled, zdrava – neoporečna hrana, način priprave hrane,
(pol)pripravljena hrana. Glede na predhodne ugotovitve smo v raziska-
vo vključili sledeče dejavnike kakovosti: obseg ponudbe; velikost porcij;
okus; izgled; varnost hrane.
Trženjska dimenzija kakovosti – ljudje
Ta dimenzija vključuje vse osebe, ki se nahajajo v gostinskem obratu in
vplivajo na gostovo doživetje obroka. To so lahko: menedžer ali lastnik
PGO; strežno osebje; ostali gostje; inšpektorji; policija itd. V raziskavi
smo se osredotočili le na strežno osebje, menedžerja in ostale goste, saj
