Page 66 - Kukanja, Marko. 2017. Management kakovosti v prehrambnem gostinstvu: Zagotavljanje kakovosti ponudbe in lojalnosti gostov. Koper: Založba Univerze na Primorskem
P. 66
Management kakovosti v prehrambnem gostinstvu
ških raziskovalcev Dogdubaya in Avcikurta (2013, str. 7), ki pravita, da so
v PGO zadovoljni in lojalni zaposleni predpogoj za zadovoljstvo in lojal-
nost gostov.
Glede na pomen osebja v nadaljevanju predstavljamo različne dejav-
nike kakovosti, na osnovi katerih gostje najpogosteje ocenjujejo kakovost
osebja. Ti so: znanje in strokovnost; komunikativnost; gostoljubje; drugi
dejavniki (starost, spol, odnosi itd.). Uran Maravić (2008, str. 33) na osno-
vi pregleda znanstvene literature izpostavi ključne skupine znanj, potreb-
nih za kakovostno opravljanje operativnih del v PGO. Ta znanja so: po-
slovna znanja, jezikovna znanja, ožja strokovna znanja, socio-psihološka
znanja, tehnična znanja. Akan (1995, str. 39–42) poleg strokovnih znanj
z vidika zagotavljanja kakovosti v PGO izpostavi tudi pomen socio-psi-
holoških kompetenc osebja. Slednje izpostavi tudi Sedmak (2011, str. 37),
66 ki pri tem opozarja, da je poleg formalnih znanj in veščin zelo pomem-
ben dejavnik kakovosti tudi značaj osebja. V nadaljevanju kot pomembni
značajski lastnosti izpostavljamo komunikativnost in gostoljubnost stre-
žnega osebja.
Komunikativnost številni raziskovalci (Claycomb in Martin, 2002;
Jayachandran idr., 2005, v Meng in Elliott, 2008) izpostavijo kot najpo-
membnejši dejavnik kakovosti v PGO. Scanlan in McPhail (2000, str.
491) trdita, da predvsem poslovni gostje izrazito cenijo komunikativ-
nost osebja. Proces komunikacije pomembno vpliva na zadovoljstvo go-
stov, saj je osebna komunikacija osnovnega pomena za sporazumevanje
(skrb za obveščenost gostov in skrb za vzvratno zvezo), ki vpliva na us-
pešnost zadovoljitve gostovih pričakovanj. Uran Maravić (2008, str. 58)
komunikacijo (tako verbalno kot neverbalno) opredeli kot spoštljivo iz-
menjavo misli, občutkov in prepričanj, ki poteka na način, da poslušalec
interpretira sporočilo tako, kot je hotel govornik. Za to pa so potrebni:
sposobnost poslušanja, opazovanja in razumevanja; sposobnost prenaša-
nja lastnih misli, idej in čustev ter izmenjava mnenj in dialog s sogovorni-
kom. Kavčič (2004, str. 203) navaja, da ima neverbalni način komunici-
ranja največji pomen, saj je vtis, ki ga naredimo, v največji meri določen z
govorico telesa (mimiko, gestiko, proksemiko), nato z glasom in šele nato
s pomenom besed, ki predstavljajo zgolj 7 % celotne komunikacije. Spo-
sobnost sporazumevanja sodi v osnovno usposobljenost vsakega zaposle-
nega v PGO, pri čemer se pričakuje, da so zaposleni sposobni tudi osnov-
nega komuniciranja v tujih jezikih. Gostoljubje predstavlja pomemben
dejavnik kakovosti, kar v svojih raziskavah potrdijo številni raziskoval-
ci (Ariffin in Maghzi, 2012; Kim in Kachersky, 2006; Meng in Elliott,
2008; Noone, Kimes, Mattila in Wirtz, 2007). Noone, Kimes, Mattila
ških raziskovalcev Dogdubaya in Avcikurta (2013, str. 7), ki pravita, da so
v PGO zadovoljni in lojalni zaposleni predpogoj za zadovoljstvo in lojal-
nost gostov.
Glede na pomen osebja v nadaljevanju predstavljamo različne dejav-
nike kakovosti, na osnovi katerih gostje najpogosteje ocenjujejo kakovost
osebja. Ti so: znanje in strokovnost; komunikativnost; gostoljubje; drugi
dejavniki (starost, spol, odnosi itd.). Uran Maravić (2008, str. 33) na osno-
vi pregleda znanstvene literature izpostavi ključne skupine znanj, potreb-
nih za kakovostno opravljanje operativnih del v PGO. Ta znanja so: po-
slovna znanja, jezikovna znanja, ožja strokovna znanja, socio-psihološka
znanja, tehnična znanja. Akan (1995, str. 39–42) poleg strokovnih znanj
z vidika zagotavljanja kakovosti v PGO izpostavi tudi pomen socio-psi-
holoških kompetenc osebja. Slednje izpostavi tudi Sedmak (2011, str. 37),
66 ki pri tem opozarja, da je poleg formalnih znanj in veščin zelo pomem-
ben dejavnik kakovosti tudi značaj osebja. V nadaljevanju kot pomembni
značajski lastnosti izpostavljamo komunikativnost in gostoljubnost stre-
žnega osebja.
Komunikativnost številni raziskovalci (Claycomb in Martin, 2002;
Jayachandran idr., 2005, v Meng in Elliott, 2008) izpostavijo kot najpo-
membnejši dejavnik kakovosti v PGO. Scanlan in McPhail (2000, str.
491) trdita, da predvsem poslovni gostje izrazito cenijo komunikativ-
nost osebja. Proces komunikacije pomembno vpliva na zadovoljstvo go-
stov, saj je osebna komunikacija osnovnega pomena za sporazumevanje
(skrb za obveščenost gostov in skrb za vzvratno zvezo), ki vpliva na us-
pešnost zadovoljitve gostovih pričakovanj. Uran Maravić (2008, str. 58)
komunikacijo (tako verbalno kot neverbalno) opredeli kot spoštljivo iz-
menjavo misli, občutkov in prepričanj, ki poteka na način, da poslušalec
interpretira sporočilo tako, kot je hotel govornik. Za to pa so potrebni:
sposobnost poslušanja, opazovanja in razumevanja; sposobnost prenaša-
nja lastnih misli, idej in čustev ter izmenjava mnenj in dialog s sogovorni-
kom. Kavčič (2004, str. 203) navaja, da ima neverbalni način komunici-
ranja največji pomen, saj je vtis, ki ga naredimo, v največji meri določen z
govorico telesa (mimiko, gestiko, proksemiko), nato z glasom in šele nato
s pomenom besed, ki predstavljajo zgolj 7 % celotne komunikacije. Spo-
sobnost sporazumevanja sodi v osnovno usposobljenost vsakega zaposle-
nega v PGO, pri čemer se pričakuje, da so zaposleni sposobni tudi osnov-
nega komuniciranja v tujih jezikih. Gostoljubje predstavlja pomemben
dejavnik kakovosti, kar v svojih raziskavah potrdijo številni raziskoval-
ci (Ariffin in Maghzi, 2012; Kim in Kachersky, 2006; Meng in Elliott,
2008; Noone, Kimes, Mattila in Wirtz, 2007). Noone, Kimes, Mattila
