Page 65 - Kukanja, Marko. 2017. Management kakovosti v prehrambnem gostinstvu: Zagotavljanje kakovosti ponudbe in lojalnosti gostov. Koper: Založba Univerze na Primorskem
P. 65
Teoretična opredelitev ponudbe v PGO 65
menimo, da na te dejavnike kakovosti menedžment PGO lahko v veli-
ki meri neposredno vpliva. Poseben poudarek pa velja nameniti osebju
(predvsem kontaktnemu – strežnemu osebju). Strežno osebje po mne-
nju številnih raziskovalcev (Skogland in Siguaw, 2004, str. 223; Woods
in King, 1996, str. 106) predstavlja najpomembnejšo dimenzijo kakovo-
sti v PGO, saj ima neposreden stik z gosti, obenem pa predstavlja vez med
gostom in kuhinjskim osebjem. Šuligoj (2009, str. 103) ugotavlja, da od-
nosi med zaposlenimi in gosti dajejo pravo – dodano vrednost proizvo-
du, kar je tudi glavna razlika med nastanitvenim in prehrambnim go-
stinstvom. Podobno navajata tudi Frangini in Benedetti (2003, str. 67), ki
trdita, da je kakovost v prehrambnem gostinstvu najodvisnejša od osebja,
saj vsaka nekonsistentnost v njegovem vedenju vpliva na gostov vtis o ka-
kovosti. Ugotavljamo, da večina v raziskavi obravnavanih raziskav (An-
daleeb in Conway, 2006; Jaafar, Lumbers in Eves, 2008; Mei, Dean in
White, 1999; Mosavi in Ghaedi, 2012; Smith, Bolton in Wagner, 1999;
Voon, 2012) izpostavlja osebje kot najpomembnejšo dimenzijo kakovosti
v PGO. Wall in Berry (2007, str. 62–63) trdita, da je povsem naravno, da
človeški dejavnik prevlada nad ostalimi dimenzijami kakovosti in lahko
»nadomesti« ostale pomanjkljivosti v ponudbi. Glede na trditve avtor-
jev nobena dimenzija kakovosti ne more odtehtati gostove slabe izkušnje
z neprijaznim osebjem. Kivela in Chu (2001, str. 266) v študiji na vzorcu
hongkongških PGO ugotovita, da kakovost odnosov med zaposlenimi in
gosti pomembno vpliva na gostovo percepcijo ostalih dimenzij kakovo-
sti v PGO. Iz analize raziskav (Andaleeb in Conway, 2006; Voon, 2012;
Mosavi in Ghaedi, 2012; Jaafar, Lumbers in Eves, 2008), v katerih je ose-
bje izpostavljeno kot najpomembnejša dimenzija kakovosti, izhaja, da: so
bile le-te izvedene v različnih kulturnih okoljih na različnih raziskoval-
nih vzorcih; je bil v raziskavah uporabljen različen merski inštrument;
so bile najpogosteje uporabljene raziskovalne dimenzije kakovosti hrana,
osebje, cena in okolje. Omenjenim raziskavam je poleg rezultatov skup-
no predvsem to, da so vse temeljile na vzorcih naključno izbranih gostov
(respondentov) v različnih vrstah PGO. Povsem nasprotno, da osebje ni
najpomembnejša dimenzija kakovosti, pa v svoji raziskavi ugotovijo Mar-
ković idr. (2010), ki preučijo kakovost v PGO na območju Opatije (Hr-
vaška). Avtorji dokažejo pomen sedmih dimenzij prilagojenega modela
Dineserv v sledečem zaporedju: čistoča in izgled opreme in osebja; zago-
tavljanje kakovosti; osebna pozornost; zadovoljstvo in lojalnost; osnovne
zahteve; odzivnost; zanesljivost. Z vidika naše raziskave je predvsem po-
membna ugotovitev raziskave avtorjev Wall in Berry (2007, str. 67), kjer
ugotavljata, da je pomen osebja pogojen z vrsto PGO ter ugotovitev tur-
menimo, da na te dejavnike kakovosti menedžment PGO lahko v veli-
ki meri neposredno vpliva. Poseben poudarek pa velja nameniti osebju
(predvsem kontaktnemu – strežnemu osebju). Strežno osebje po mne-
nju številnih raziskovalcev (Skogland in Siguaw, 2004, str. 223; Woods
in King, 1996, str. 106) predstavlja najpomembnejšo dimenzijo kakovo-
sti v PGO, saj ima neposreden stik z gosti, obenem pa predstavlja vez med
gostom in kuhinjskim osebjem. Šuligoj (2009, str. 103) ugotavlja, da od-
nosi med zaposlenimi in gosti dajejo pravo – dodano vrednost proizvo-
du, kar je tudi glavna razlika med nastanitvenim in prehrambnim go-
stinstvom. Podobno navajata tudi Frangini in Benedetti (2003, str. 67), ki
trdita, da je kakovost v prehrambnem gostinstvu najodvisnejša od osebja,
saj vsaka nekonsistentnost v njegovem vedenju vpliva na gostov vtis o ka-
kovosti. Ugotavljamo, da večina v raziskavi obravnavanih raziskav (An-
daleeb in Conway, 2006; Jaafar, Lumbers in Eves, 2008; Mei, Dean in
White, 1999; Mosavi in Ghaedi, 2012; Smith, Bolton in Wagner, 1999;
Voon, 2012) izpostavlja osebje kot najpomembnejšo dimenzijo kakovosti
v PGO. Wall in Berry (2007, str. 62–63) trdita, da je povsem naravno, da
človeški dejavnik prevlada nad ostalimi dimenzijami kakovosti in lahko
»nadomesti« ostale pomanjkljivosti v ponudbi. Glede na trditve avtor-
jev nobena dimenzija kakovosti ne more odtehtati gostove slabe izkušnje
z neprijaznim osebjem. Kivela in Chu (2001, str. 266) v študiji na vzorcu
hongkongških PGO ugotovita, da kakovost odnosov med zaposlenimi in
gosti pomembno vpliva na gostovo percepcijo ostalih dimenzij kakovo-
sti v PGO. Iz analize raziskav (Andaleeb in Conway, 2006; Voon, 2012;
Mosavi in Ghaedi, 2012; Jaafar, Lumbers in Eves, 2008), v katerih je ose-
bje izpostavljeno kot najpomembnejša dimenzija kakovosti, izhaja, da: so
bile le-te izvedene v različnih kulturnih okoljih na različnih raziskoval-
nih vzorcih; je bil v raziskavah uporabljen različen merski inštrument;
so bile najpogosteje uporabljene raziskovalne dimenzije kakovosti hrana,
osebje, cena in okolje. Omenjenim raziskavam je poleg rezultatov skup-
no predvsem to, da so vse temeljile na vzorcih naključno izbranih gostov
(respondentov) v različnih vrstah PGO. Povsem nasprotno, da osebje ni
najpomembnejša dimenzija kakovosti, pa v svoji raziskavi ugotovijo Mar-
ković idr. (2010), ki preučijo kakovost v PGO na območju Opatije (Hr-
vaška). Avtorji dokažejo pomen sedmih dimenzij prilagojenega modela
Dineserv v sledečem zaporedju: čistoča in izgled opreme in osebja; zago-
tavljanje kakovosti; osebna pozornost; zadovoljstvo in lojalnost; osnovne
zahteve; odzivnost; zanesljivost. Z vidika naše raziskave je predvsem po-
membna ugotovitev raziskave avtorjev Wall in Berry (2007, str. 67), kjer
ugotavljata, da je pomen osebja pogojen z vrsto PGO ter ugotovitev tur-
