Page 68 - Kukanja, Marko. 2017. Management kakovosti v prehrambnem gostinstvu: Zagotavljanje kakovosti ponudbe in lojalnosti gostov. Koper: Založba Univerze na Primorskem
P. 68
Management kakovosti v prehrambnem gostinstvu
Ugotavljamo, da so bile predstavljene raziskave izvedene v različnih
kulturnih okoljih, na različnih raziskovalnih vzorcih. Kljub temu, da
predstavljene raziskave potrjujejo pomen osebja, pa ne moremo izposta-
viti univerzalnega nabora dejavnikov kakovosti, ki tvorijo to dimenzijo.
Glede na predstavljene ugotovitve tujih raziskav, smo v raziskavo vključili
sledeče dejavnike kakovosti: število osebja; prisotnost menedžerja; ostali
gostje; gostoljubje; kompetentnost (strokovnost).
Trženjska dimenzija kakovosti – cena
Dimenzijo cena je v PGO, zaradi velikega števila izdelkov različnih vred-
nostih, potrebno obravnavati nekoliko drugače kot v ostalih dejavnostih.
V PGO ne moremo govoriti o zgolj eni ceni proizvoda, ki jo PGO posta-
vijo z namenom doseganja zastavljenih poslovnih ciljev. V to dimenzijo
68 lahko uvrstimo (Sedmak, 2011, str. 34): cene različnih jedi in pijač; splo-
šni cenovni nivo PGO; povprečno potrošnjo po obiskovalcu (angl. ASP
– Average Spending per Person); popuste in cenovno diferenciacijo itd. Su-
bjektivno ocenjevanje zaznane kakovosti skozi finančno izraženo vred-
nost trženjskega gostinskega proizvoda je posebej izrazito pri ceni, čeprav
je mogoče določene pokazatelje, ki vplivajo na kupno moč (npr. prihodek,
potrošnja na gosta, napitnine itd.), relativno enostavno izmeriti. Kim in
Kachersky (2006, str. 140–145) v svoji raziskavi ugotavljata, da je zazna-
na višina cene izključno rezultat individualne, psihološke zaznave cen. A.
Brezovec in H. Nemec Rudež (2009, str. 54) kot posebnost nakupnega ve-
denja v gostinstvu navajata dejstvo, da gostje višino cene dojemajo kot ka-
zalec kakovosti. Podobno ugotavljajo tudi številni tuji raziskovalci (Ra-
naweera in Neely, 2003; Oh, 2000; Bhattachnaya in Friedman, 2001), ki
navajajo da zaznana, predvsem t. i. »poštena cena« (angl. value for mo-
ney) pomembno vpliva na zadovoljstvo gostov. Oh (2000, str. 58) pošte-
no ceno definira kot enostavno razmerje oz. vrednost med »tistim, kar
damo«, in »tistim, kar dobimo«. Zaznana vrednost v očeh gosta vklju-
čuje izračun razmerja med prejetimi koristmi in potrošenim časom ter
denarjem (Kotler, 2004, str. 60). To potrjuje tudi raziskava o vrednotenju
kakovosti v gastronomskih restavracijah višjega cenovnega razreda, kjer
avtorja ugotavljata, da gostje luksuznih restavracij glede na pomen ceno
postavljajo na zadnje mesto (Meng in Elliott, 2008, str. 509). Individual-
no zaznavanje višine cen v svoji raziskavi potrdita tudi McCall in Brune-
au (2010, str. 305–308), ki ugotavljata, da je gostinstvo kot dejavnost viso-
ko cenovno elastično, zato tudi različni segmenti gostov povsem različno
vrednotijo uporabo različnih cenovnih pristopov, ki so v gostinstvu moč-
no povezani s tržnim komuniciranjem (npr. cenovna diferenciacija, po-
Ugotavljamo, da so bile predstavljene raziskave izvedene v različnih
kulturnih okoljih, na različnih raziskovalnih vzorcih. Kljub temu, da
predstavljene raziskave potrjujejo pomen osebja, pa ne moremo izposta-
viti univerzalnega nabora dejavnikov kakovosti, ki tvorijo to dimenzijo.
Glede na predstavljene ugotovitve tujih raziskav, smo v raziskavo vključili
sledeče dejavnike kakovosti: število osebja; prisotnost menedžerja; ostali
gostje; gostoljubje; kompetentnost (strokovnost).
Trženjska dimenzija kakovosti – cena
Dimenzijo cena je v PGO, zaradi velikega števila izdelkov različnih vred-
nostih, potrebno obravnavati nekoliko drugače kot v ostalih dejavnostih.
V PGO ne moremo govoriti o zgolj eni ceni proizvoda, ki jo PGO posta-
vijo z namenom doseganja zastavljenih poslovnih ciljev. V to dimenzijo
68 lahko uvrstimo (Sedmak, 2011, str. 34): cene različnih jedi in pijač; splo-
šni cenovni nivo PGO; povprečno potrošnjo po obiskovalcu (angl. ASP
– Average Spending per Person); popuste in cenovno diferenciacijo itd. Su-
bjektivno ocenjevanje zaznane kakovosti skozi finančno izraženo vred-
nost trženjskega gostinskega proizvoda je posebej izrazito pri ceni, čeprav
je mogoče določene pokazatelje, ki vplivajo na kupno moč (npr. prihodek,
potrošnja na gosta, napitnine itd.), relativno enostavno izmeriti. Kim in
Kachersky (2006, str. 140–145) v svoji raziskavi ugotavljata, da je zazna-
na višina cene izključno rezultat individualne, psihološke zaznave cen. A.
Brezovec in H. Nemec Rudež (2009, str. 54) kot posebnost nakupnega ve-
denja v gostinstvu navajata dejstvo, da gostje višino cene dojemajo kot ka-
zalec kakovosti. Podobno ugotavljajo tudi številni tuji raziskovalci (Ra-
naweera in Neely, 2003; Oh, 2000; Bhattachnaya in Friedman, 2001), ki
navajajo da zaznana, predvsem t. i. »poštena cena« (angl. value for mo-
ney) pomembno vpliva na zadovoljstvo gostov. Oh (2000, str. 58) pošte-
no ceno definira kot enostavno razmerje oz. vrednost med »tistim, kar
damo«, in »tistim, kar dobimo«. Zaznana vrednost v očeh gosta vklju-
čuje izračun razmerja med prejetimi koristmi in potrošenim časom ter
denarjem (Kotler, 2004, str. 60). To potrjuje tudi raziskava o vrednotenju
kakovosti v gastronomskih restavracijah višjega cenovnega razreda, kjer
avtorja ugotavljata, da gostje luksuznih restavracij glede na pomen ceno
postavljajo na zadnje mesto (Meng in Elliott, 2008, str. 509). Individual-
no zaznavanje višine cen v svoji raziskavi potrdita tudi McCall in Brune-
au (2010, str. 305–308), ki ugotavljata, da je gostinstvo kot dejavnost viso-
ko cenovno elastično, zato tudi različni segmenti gostov povsem različno
vrednotijo uporabo različnih cenovnih pristopov, ki so v gostinstvu moč-
no povezani s tržnim komuniciranjem (npr. cenovna diferenciacija, po-
