Page 70 - Kukanja, Marko. 2017. Management kakovosti v prehrambnem gostinstvu: Zagotavljanje kakovosti ponudbe in lojalnosti gostov. Koper: Založba Univerze na Primorskem
P. 70
Management kakovosti v prehrambnem gostinstvu
zanih s kakovostjo izvajanja storitev. Formalna znanja smo podrobneje
predstavili v dimenziji ljudje, zato se pri tej dimenziji osredotočamo zgolj
na izvedbene dejavnike kakovosti. Za osebje v PGO je značilno, da v pre-
hrambnem gostinstvu pogosto predstavlja kombinacijo delovnih postop-
kov pripravljanja hrane in pijače (npr. flambiranje, priprava toplih napit-
kov) ter postopkov, povezanih s prodajo hrane in pijače. Mednje Sedmak
(2011, str. 36) prišteva: postopek telefonske rezervacije, dobrodošlico ob
prihodu, predpripravo (fr. mise en place), informacije o ponudbi, sprejem
naročila, čakalni čas, način strežbe, obravnavanje pritožb, možnost plači-
la, obratovalni čas itd.
Kakovost procesov gostje najpogosteje ocenjujejo glede na različne
aktivnosti strežnega osebja, saj imajo z njim neposreden in najpogostej-
ši stik (Chon in Sparrowe, 1995, str. 206; Sedmak, 2011, str. 36–37; Co-
70 usins idr., 2002, str. 49). Proces strežbe raziskovalci obravnavajo pred-
vsem kot celostno, prejeto izkušnjo (Taylor in Baker, 1994 v Ha in Jang,
2010, str. 521) ter večdimenzionalni konstrukt, ki je posledica vrednote-
nja posameznih parcialnih dejavnikov strežbe, kot so: dobrodošlica, spre-
jem naročila, način in čas postrežbe itd. Nam, Ekinci in Whyatt (2011,
str. 1012) opozarjajo, da dejansko število dejavnikov, ki vplivajo na zazna-
no kakovost strežbe, ostaja nepojasnjeno. Podobno ugotavljata tudi Chon
in Sparrowe (1995, str. 209), ki pravita, da težko govorimo o kakovostni
strežbi, saj je le-ta kot pojem zelo relativna. Avtorja ugotavljata, da mora-
jo gostinci za izvajanje kakovostne strežbe predvsem dobro poznati priča-
kovanja svojih gostov. Gostje kakovost strežbe ocenjujejo subjektivno na
podlagi prejete izkušnje, katero primerjajo s predhodnimi pričakovanji.
Ker zaznana, dejanska postrežba temelji na odnosu med gosti (pričakova-
nja) in ponudniki (izvedba), sta gostova zaznava in vrednotenje kakovosti
strežbe v veliki meri odvisna od ponudnikov gostinskih storitev (Nikoli-
ch in Sparks, 1995, v Ha in Jang, 2010, str. 521–522). Procesne značilnos-
ti pa niso nujno povezane s strokovnim znanjem osebja. Gostje kot kako-
vostno lahko ocenijo tudi strežbo študenta ali sezonskega – pomožnega
natakarja, ki nima strokovne izobrazbe (slednje je v praksi žal prepogost
pojav).
Menimo, da je tudi zato smiselno preučiti pomen procesnih dejav-
nikov kakovosti z vidika zagotavljanja kakovosti v PGO, saj v gostinstvu
dela predvsem gostinsko neizobraženo osebje, o čemer smo že pisali v
uvodu. Podobno ugotavlja tudi Uran Maravić (2008, str. 30), ki trdi, da je
zaradi velikega pomena neoprijemljivih dejavnikov kakovosti v obdobju
pomanjkanja gostinsko izobraženega kadra smiselno zagotoviti ustrezna
interna, procesno usmerjena usposabljanja zaposlenih. Le-ta naj temelji-
zanih s kakovostjo izvajanja storitev. Formalna znanja smo podrobneje
predstavili v dimenziji ljudje, zato se pri tej dimenziji osredotočamo zgolj
na izvedbene dejavnike kakovosti. Za osebje v PGO je značilno, da v pre-
hrambnem gostinstvu pogosto predstavlja kombinacijo delovnih postop-
kov pripravljanja hrane in pijače (npr. flambiranje, priprava toplih napit-
kov) ter postopkov, povezanih s prodajo hrane in pijače. Mednje Sedmak
(2011, str. 36) prišteva: postopek telefonske rezervacije, dobrodošlico ob
prihodu, predpripravo (fr. mise en place), informacije o ponudbi, sprejem
naročila, čakalni čas, način strežbe, obravnavanje pritožb, možnost plači-
la, obratovalni čas itd.
Kakovost procesov gostje najpogosteje ocenjujejo glede na različne
aktivnosti strežnega osebja, saj imajo z njim neposreden in najpogostej-
ši stik (Chon in Sparrowe, 1995, str. 206; Sedmak, 2011, str. 36–37; Co-
70 usins idr., 2002, str. 49). Proces strežbe raziskovalci obravnavajo pred-
vsem kot celostno, prejeto izkušnjo (Taylor in Baker, 1994 v Ha in Jang,
2010, str. 521) ter večdimenzionalni konstrukt, ki je posledica vrednote-
nja posameznih parcialnih dejavnikov strežbe, kot so: dobrodošlica, spre-
jem naročila, način in čas postrežbe itd. Nam, Ekinci in Whyatt (2011,
str. 1012) opozarjajo, da dejansko število dejavnikov, ki vplivajo na zazna-
no kakovost strežbe, ostaja nepojasnjeno. Podobno ugotavljata tudi Chon
in Sparrowe (1995, str. 209), ki pravita, da težko govorimo o kakovostni
strežbi, saj je le-ta kot pojem zelo relativna. Avtorja ugotavljata, da mora-
jo gostinci za izvajanje kakovostne strežbe predvsem dobro poznati priča-
kovanja svojih gostov. Gostje kakovost strežbe ocenjujejo subjektivno na
podlagi prejete izkušnje, katero primerjajo s predhodnimi pričakovanji.
Ker zaznana, dejanska postrežba temelji na odnosu med gosti (pričakova-
nja) in ponudniki (izvedba), sta gostova zaznava in vrednotenje kakovosti
strežbe v veliki meri odvisna od ponudnikov gostinskih storitev (Nikoli-
ch in Sparks, 1995, v Ha in Jang, 2010, str. 521–522). Procesne značilnos-
ti pa niso nujno povezane s strokovnim znanjem osebja. Gostje kot kako-
vostno lahko ocenijo tudi strežbo študenta ali sezonskega – pomožnega
natakarja, ki nima strokovne izobrazbe (slednje je v praksi žal prepogost
pojav).
Menimo, da je tudi zato smiselno preučiti pomen procesnih dejav-
nikov kakovosti z vidika zagotavljanja kakovosti v PGO, saj v gostinstvu
dela predvsem gostinsko neizobraženo osebje, o čemer smo že pisali v
uvodu. Podobno ugotavlja tudi Uran Maravić (2008, str. 30), ki trdi, da je
zaradi velikega pomena neoprijemljivih dejavnikov kakovosti v obdobju
pomanjkanja gostinsko izobraženega kadra smiselno zagotoviti ustrezna
interna, procesno usmerjena usposabljanja zaposlenih. Le-ta naj temelji-
