Page 71 - Kukanja, Marko. 2017. Management kakovosti v prehrambnem gostinstvu: Zagotavljanje kakovosti ponudbe in lojalnosti gostov. Koper: Založba Univerze na Primorskem
P. 71
Teoretična opredelitev ponudbe v PGO 71
jo na dobrem poznavanju (treniranju) internih standardov, s pomočjo ka-
terih poizkušamo zagotoviti konsistentnost v izvajanju storitev. Chon in
Maier (2010, str. 215) pravita, da se morajo gostinci predvsem zavedati po-
mena hitrosti postrežbe. Heung idr. (2000, str. 86) v raziskavi o kakovosti
restavracij na hongkonškem letališču ugotavljajo, da je hitrost postrežbe
najpomembnejši dejavnik, ki vpliva na gostovo percepcijo kakovosti. Ker
čas postrežbe ni predpisan, lahko z gotovostjo trdimo, da le-tega ne mo-
remo posploševati na vse vrste PGO. Čas postrežbe je predpisan pri pro-
tokolu ali v PGO s hitro prehrano, medtem ko je v ostalih vrstah PGO
prepuščen dogovoru med osebjem in gosti (npr. v gastronomskih PGO
gostje celo pričakujejo umirjeno postrežbo). Odzivanje na potrebe gosta
pa ni vedno enostavno, še posebej, če hkrati strežemo večjemu številu go-
stov. Bistveno pri hitrosti opravljanja storitev je, da gosta ne ignoriramo,
kadar se ne moremo takoj odzvati. V takem primeru ga prijazno ogovo-
rimo in periodično obveščamo o času čakanja. Čas postrežbe (čakanje) je
problematičen predvsem v primerih, ko je to posledica slabe organizaci-
je dela, neobvladovanja povečanega obsega dela, pomanjkljive usposoblje-
nosti osebja ali nekomunikacije med kuhinjskim ter strežnim osebjem.
Ugotavljamo, da v nobeni od obravnavanih raziskav, z izjemo že ome-
njene raziskave Heunga idr. (2000), ki je potekala v specifičnem letali-
škem okolju, procesi ne izstopajo kot samostojni in prevladujoči dejavnik
kakovosti. V raziskavo smo, glede na ugotovitve, vključili sledeče dejav-
nike kakovosti dimenzije procesi: informacije, ki jih daje osebje; ustrež-
ljivost oz. zadovoljitev gostovih želja; odzivnost; obratovalni čas; čakal-
ni čas.
Trženjska dimenzija kakovosti – fizični dokazi
Med fizične dokaze prištevamo vse otipljive dejavnike, ki poleg zaposle-
nih sooblikujejo ambient in dajo »karakter« PGO, informirajo gosta,
naredijo zadrževanje v obratu varno in prijetno (ali nasprotno, v koli-
kor so neustrezni) (Bowie in Buttle, 2004, str. 28; Sedmak, 2011, str. 36).
Med fizične dokaze prištevamo otipljive dejavnike storitev, s pomočjo ka-
terih se skuša storitvam dodati »otipljivost« (Brezovec in Nemec Rudež,
2009, str. 129). Fizični dokazi v PGO so: pohištvo in njegova razporedi-
tev, osvetlitev in temperatura, zračenje, glasba, čistoča, uniformiranost in
izgled osebja, drobni inventar, zunanji in notranji videz PGO, igrala, ta-
ble in signalizacija itd. (Sedmak, 2011, str. 36). Čeprav ti dejavniki spada-
jo med oprijemljive in s tem zadostijo tudi kriterijem za tehnično kako-
vost, so nerazdružljivi s samim izvajanjem storitev. V nadaljevanju zato
podrobneje predstavljamo pomen, ki ga imajo fizični dokazi v PGO.
jo na dobrem poznavanju (treniranju) internih standardov, s pomočjo ka-
terih poizkušamo zagotoviti konsistentnost v izvajanju storitev. Chon in
Maier (2010, str. 215) pravita, da se morajo gostinci predvsem zavedati po-
mena hitrosti postrežbe. Heung idr. (2000, str. 86) v raziskavi o kakovosti
restavracij na hongkonškem letališču ugotavljajo, da je hitrost postrežbe
najpomembnejši dejavnik, ki vpliva na gostovo percepcijo kakovosti. Ker
čas postrežbe ni predpisan, lahko z gotovostjo trdimo, da le-tega ne mo-
remo posploševati na vse vrste PGO. Čas postrežbe je predpisan pri pro-
tokolu ali v PGO s hitro prehrano, medtem ko je v ostalih vrstah PGO
prepuščen dogovoru med osebjem in gosti (npr. v gastronomskih PGO
gostje celo pričakujejo umirjeno postrežbo). Odzivanje na potrebe gosta
pa ni vedno enostavno, še posebej, če hkrati strežemo večjemu številu go-
stov. Bistveno pri hitrosti opravljanja storitev je, da gosta ne ignoriramo,
kadar se ne moremo takoj odzvati. V takem primeru ga prijazno ogovo-
rimo in periodično obveščamo o času čakanja. Čas postrežbe (čakanje) je
problematičen predvsem v primerih, ko je to posledica slabe organizaci-
je dela, neobvladovanja povečanega obsega dela, pomanjkljive usposoblje-
nosti osebja ali nekomunikacije med kuhinjskim ter strežnim osebjem.
Ugotavljamo, da v nobeni od obravnavanih raziskav, z izjemo že ome-
njene raziskave Heunga idr. (2000), ki je potekala v specifičnem letali-
škem okolju, procesi ne izstopajo kot samostojni in prevladujoči dejavnik
kakovosti. V raziskavo smo, glede na ugotovitve, vključili sledeče dejav-
nike kakovosti dimenzije procesi: informacije, ki jih daje osebje; ustrež-
ljivost oz. zadovoljitev gostovih želja; odzivnost; obratovalni čas; čakal-
ni čas.
Trženjska dimenzija kakovosti – fizični dokazi
Med fizične dokaze prištevamo vse otipljive dejavnike, ki poleg zaposle-
nih sooblikujejo ambient in dajo »karakter« PGO, informirajo gosta,
naredijo zadrževanje v obratu varno in prijetno (ali nasprotno, v koli-
kor so neustrezni) (Bowie in Buttle, 2004, str. 28; Sedmak, 2011, str. 36).
Med fizične dokaze prištevamo otipljive dejavnike storitev, s pomočjo ka-
terih se skuša storitvam dodati »otipljivost« (Brezovec in Nemec Rudež,
2009, str. 129). Fizični dokazi v PGO so: pohištvo in njegova razporedi-
tev, osvetlitev in temperatura, zračenje, glasba, čistoča, uniformiranost in
izgled osebja, drobni inventar, zunanji in notranji videz PGO, igrala, ta-
ble in signalizacija itd. (Sedmak, 2011, str. 36). Čeprav ti dejavniki spada-
jo med oprijemljive in s tem zadostijo tudi kriterijem za tehnično kako-
vost, so nerazdružljivi s samim izvajanjem storitev. V nadaljevanju zato
podrobneje predstavljamo pomen, ki ga imajo fizični dokazi v PGO.
