Page 74 - Kukanja, Marko. 2017. Management kakovosti v prehrambnem gostinstvu: Zagotavljanje kakovosti ponudbe in lojalnosti gostov. Koper: Založba Univerze na Primorskem
P. 74
Management kakovosti v prehrambnem gostinstvu
ša značilnost v konceptu ponudbe. Podobno velja za etnične PGO, kjer
je izgled prilagojen oz. odraža kulturološke značilnosti nekega naroda.
Dizajn predstavlja komunikacijo PGO z gostom in bolj kot je nedo-
delan, večja je verjetnost, da bo gost storitev zaznal kot nekakovostno.
Zaradi tega morajo konceptu in dizajnu PGO ustrezati vsi dejavniki po-
nudbe (drobni inventar, svetila, mize, stoli, restavracijsko perilo, postavi-
tev prostorov, izbor barv, uniforme zaposlenih, glasba in ozvočenje itd.).
Naštetim dejavnikom kakovosti je v strokovni gostinski literaturi (pred-
vsem učbenikih s področij strežbe in menedžmenta F & B) posvečeno ve-
liko pozornosti. Dizajn naj bi odseval stil oz. koncept ponudbe, zato je
pomemben dejavnik kakovosti pri »zunanji pojavnosti« PGO (Bowie in
Buttle, 2004, str. 239). Izgled za PGO predstavlja garancijo za prepoznav-
nost in nezamenljivost, celostna podoba PGO pa za goste predstavlja od-
74 raz njihovega statusnega simbola. Na tak način se gostje lažje poistovetijo
s PGO in ga sprejmejo za »svojega«. Meng in Elliott (2008, str. 509) ter
Sulek in Hensley (2004, str. 235 ) pri tem izhajajo iz ugotovitve, da ima-
jo predvsem gostje luksuznih restavracij najvišja (celo elitistična) pričako-
vanja glede kakovosti fizičnih dokazov. Jensen in Hansen (2007, str. 603)
v raziskavi na vzorcu norveških restavracij prideta do zaključka, da gostje
najbolj cenijo harmoničnost ambienta. Slednjo avtorja razlagata kot kom-
plementarnost (usklajenost) ambienta z namenom obiska, vrsto obroka in
osebnimi preferencami gosta. Brun (2013, str. 6) trdi, da gostinci že dolgo
ne nudijo zgolj hrane in pijače, temveč ponujajo celovito doživetje, pri če-
mer ima dizajn PGO velik pomen.
Fizični dokazi imajo velik vpliv na ustvarjanje občutkov, povezanih s
čistočo in hrupom. Pomen fizičnega okolja (oz. njegovih značilnosti) do-
kažejo številni raziskovalci (Barber in Scarcelli, 2009; Barber idr., 2011;
Zopiatis in Pribic, 2007), ki v svojih raziskavah izpostavijo pomen čistoče
posameznih dejavnikov okolja (npr. sanitarij). Raziskave kažejo, da gostje
kakovost gostinske storitve vrednotijo tudi glede na čistočo sanitarij, prav
tako pa čistoča sanitarij pomembno vpliva na izbor PGO. Da čistoča po-
staja vse pomembnejši dejavnik kakovosti, ugotavljajo tudi Cousins idr.
(2002, str. 50). Nadzor nad vzdrževanjem teh dejavnikov kakovosti lahko
zagotovimo s standardizacijo, pri čemer si pomagamo z javnimi seznami
nadzora površin (npr. kontrolni listi v sanitarijah ali v javnih prostorih).
Gostje trženjski gostinski proizvod konzumirajo z vsemi čutili, zato je
pomembno, da ena dimenzija oz. njeno izvajanje ne moti druge (npr. ro-
pot iz kuhinje ali skladišča, vonjave v jedilnici ali sanitarijah itd.). Enako
velja za različne segmente gostov v obratu, ki v PGO zadovoljujejo različ-
ne potrebe in imajo od trženjskega gostinskega proizvoda različna priča-
ša značilnost v konceptu ponudbe. Podobno velja za etnične PGO, kjer
je izgled prilagojen oz. odraža kulturološke značilnosti nekega naroda.
Dizajn predstavlja komunikacijo PGO z gostom in bolj kot je nedo-
delan, večja je verjetnost, da bo gost storitev zaznal kot nekakovostno.
Zaradi tega morajo konceptu in dizajnu PGO ustrezati vsi dejavniki po-
nudbe (drobni inventar, svetila, mize, stoli, restavracijsko perilo, postavi-
tev prostorov, izbor barv, uniforme zaposlenih, glasba in ozvočenje itd.).
Naštetim dejavnikom kakovosti je v strokovni gostinski literaturi (pred-
vsem učbenikih s področij strežbe in menedžmenta F & B) posvečeno ve-
liko pozornosti. Dizajn naj bi odseval stil oz. koncept ponudbe, zato je
pomemben dejavnik kakovosti pri »zunanji pojavnosti« PGO (Bowie in
Buttle, 2004, str. 239). Izgled za PGO predstavlja garancijo za prepoznav-
nost in nezamenljivost, celostna podoba PGO pa za goste predstavlja od-
74 raz njihovega statusnega simbola. Na tak način se gostje lažje poistovetijo
s PGO in ga sprejmejo za »svojega«. Meng in Elliott (2008, str. 509) ter
Sulek in Hensley (2004, str. 235 ) pri tem izhajajo iz ugotovitve, da ima-
jo predvsem gostje luksuznih restavracij najvišja (celo elitistična) pričako-
vanja glede kakovosti fizičnih dokazov. Jensen in Hansen (2007, str. 603)
v raziskavi na vzorcu norveških restavracij prideta do zaključka, da gostje
najbolj cenijo harmoničnost ambienta. Slednjo avtorja razlagata kot kom-
plementarnost (usklajenost) ambienta z namenom obiska, vrsto obroka in
osebnimi preferencami gosta. Brun (2013, str. 6) trdi, da gostinci že dolgo
ne nudijo zgolj hrane in pijače, temveč ponujajo celovito doživetje, pri če-
mer ima dizajn PGO velik pomen.
Fizični dokazi imajo velik vpliv na ustvarjanje občutkov, povezanih s
čistočo in hrupom. Pomen fizičnega okolja (oz. njegovih značilnosti) do-
kažejo številni raziskovalci (Barber in Scarcelli, 2009; Barber idr., 2011;
Zopiatis in Pribic, 2007), ki v svojih raziskavah izpostavijo pomen čistoče
posameznih dejavnikov okolja (npr. sanitarij). Raziskave kažejo, da gostje
kakovost gostinske storitve vrednotijo tudi glede na čistočo sanitarij, prav
tako pa čistoča sanitarij pomembno vpliva na izbor PGO. Da čistoča po-
staja vse pomembnejši dejavnik kakovosti, ugotavljajo tudi Cousins idr.
(2002, str. 50). Nadzor nad vzdrževanjem teh dejavnikov kakovosti lahko
zagotovimo s standardizacijo, pri čemer si pomagamo z javnimi seznami
nadzora površin (npr. kontrolni listi v sanitarijah ali v javnih prostorih).
Gostje trženjski gostinski proizvod konzumirajo z vsemi čutili, zato je
pomembno, da ena dimenzija oz. njeno izvajanje ne moti druge (npr. ro-
pot iz kuhinje ali skladišča, vonjave v jedilnici ali sanitarijah itd.). Enako
velja za različne segmente gostov v obratu, ki v PGO zadovoljujejo različ-
ne potrebe in imajo od trženjskega gostinskega proizvoda različna priča-
