Page 75 - Kukanja, Marko. 2017. Management kakovosti v prehrambnem gostinstvu: Zagotavljanje kakovosti ponudbe in lojalnosti gostov. Koper: Založba Univerze na Primorskem
P. 75
Teoretična opredelitev ponudbe v PGO 75
kovanja (npr. zaključena skupina v jedilnici si želi miru, gostje za točilnim
pultom pa se želijo zabavati). Zemke, Hertzman, Raab in Singh (2011, str.
265–267) ugotavljajo, da na zaznavanje okolja (predvsem hrupa) močno
vpliva ciljna struktura gostov, njihova starost in izobrazba.
Ugotavljamo, da morajo gostinci upoštevati mnenje svojih gostov, če
želijo da fizični dokazi ustrezajo njihovim pričakovanjem. Vsi dejavniki
kakovosti te dimenzije so namreč v funkciji zadovoljevanja potreb gostov
in ne gostincev, arhitektov ali ekstravertiranih dizajnerjev. Kljub dokaza-
nemu pomenu teh dejavnikov kakovosti nismo zasledili rezultatov raz-
iskav, v katerih bi gostje v primerjavi z drugimi dimenzijami kakovosti
fizične dokaze ocenili kot najpomembnejšo dimenzijo kakovosti. Razlo-
ge za to gre iskati tudi v metodoloških pristopih, saj številne raziskave
(Barber idr., 2011; Barber in Scarcelli, 2010; Kim in Moon, 2009) zgolj
enodimenzionalno preučujejo pomen posameznih področij (v našem pri-
meru dimenzij) kakovosti v PGO. Tako sta na primer Ryu in Jang (2007)
na segmentu luksuznih restavracij v ZDA preučila pomen okolja (ambi-
enta) z vidika zagotavljanja kakovosti v PGO. Ker sta avtorja preučevala
le okolje, sta posamezne dejavnike kakovosti podrobneje razdelala in jih
smiselno združila v nove okoljske dimenzije kakovosti – izgled, osvetli-
tev, ambient, prostorsko umestitev, drobni inventar.
Po pregledu raziskav ugotavljamo, da pomen fizičnih dokazov z vidi-
ka ustvarjanja občutka varnosti ostaja neraziskan. Slednje smo zato upo-
števali pri oblikovanju našega raziskovalnega modela in v raziskavo kot
neodvisno spremenljivko vključili dejavnik fizična oz. materialna var-
nost. Zagotavljanje materialne varnosti gostov je sestavni del ponudbe
PGO. Gosti se v obratu lahko poškodujejo na podoben način kot zapos-
leni. Viri poškodb se nanašajo na različne dejavnike kakovosti, ki jih uvr-
ščamo v dimenzijo fizični dokazi. Ti so lahko: poškodovana tla, pokvar-
jene luči, razbito steklo, ostri robovi, nevzdrževan in polomljen inventar,
nestabilni predmeti, voda na trdih površinah, luknje v tleh, nepritrjene
preproge itd. Večino poškodb lahko preprečimo z rednim nadzorom in
vzdrževanjem. Chon in Sparrowe (1995, str. 96) navajata, da se v ZDA ve-
liko sodnih primerov nanaša na pomanjkljivosti v zagotavljanju ustrez-
nih varnostnih standardov v gostinskih obratih. Za večino naštetih pri-
merov veljajo tudi v RS zakonski predpisi (kot npr. že omenjeni Pravilnik
o minimalnih tehničnih pogojih in o obsegu storitev za opravljanje go-
stinske dejavnosti), ki jih mora izpolnjevati vsak PGO, saj so pogoj za pri-
dobitev uporabnega dovoljenja. Žal je v praksi njihovo kasnejše izvajanje
večinoma prepuščeno gostincem oz. občasnim inšpekcijskim nadzorom.
Za razliko od PGO pa velja izpostaviti nastanitvene gostinske obrate, ki
kovanja (npr. zaključena skupina v jedilnici si želi miru, gostje za točilnim
pultom pa se želijo zabavati). Zemke, Hertzman, Raab in Singh (2011, str.
265–267) ugotavljajo, da na zaznavanje okolja (predvsem hrupa) močno
vpliva ciljna struktura gostov, njihova starost in izobrazba.
Ugotavljamo, da morajo gostinci upoštevati mnenje svojih gostov, če
želijo da fizični dokazi ustrezajo njihovim pričakovanjem. Vsi dejavniki
kakovosti te dimenzije so namreč v funkciji zadovoljevanja potreb gostov
in ne gostincev, arhitektov ali ekstravertiranih dizajnerjev. Kljub dokaza-
nemu pomenu teh dejavnikov kakovosti nismo zasledili rezultatov raz-
iskav, v katerih bi gostje v primerjavi z drugimi dimenzijami kakovosti
fizične dokaze ocenili kot najpomembnejšo dimenzijo kakovosti. Razlo-
ge za to gre iskati tudi v metodoloških pristopih, saj številne raziskave
(Barber idr., 2011; Barber in Scarcelli, 2010; Kim in Moon, 2009) zgolj
enodimenzionalno preučujejo pomen posameznih področij (v našem pri-
meru dimenzij) kakovosti v PGO. Tako sta na primer Ryu in Jang (2007)
na segmentu luksuznih restavracij v ZDA preučila pomen okolja (ambi-
enta) z vidika zagotavljanja kakovosti v PGO. Ker sta avtorja preučevala
le okolje, sta posamezne dejavnike kakovosti podrobneje razdelala in jih
smiselno združila v nove okoljske dimenzije kakovosti – izgled, osvetli-
tev, ambient, prostorsko umestitev, drobni inventar.
Po pregledu raziskav ugotavljamo, da pomen fizičnih dokazov z vidi-
ka ustvarjanja občutka varnosti ostaja neraziskan. Slednje smo zato upo-
števali pri oblikovanju našega raziskovalnega modela in v raziskavo kot
neodvisno spremenljivko vključili dejavnik fizična oz. materialna var-
nost. Zagotavljanje materialne varnosti gostov je sestavni del ponudbe
PGO. Gosti se v obratu lahko poškodujejo na podoben način kot zapos-
leni. Viri poškodb se nanašajo na različne dejavnike kakovosti, ki jih uvr-
ščamo v dimenzijo fizični dokazi. Ti so lahko: poškodovana tla, pokvar-
jene luči, razbito steklo, ostri robovi, nevzdrževan in polomljen inventar,
nestabilni predmeti, voda na trdih površinah, luknje v tleh, nepritrjene
preproge itd. Večino poškodb lahko preprečimo z rednim nadzorom in
vzdrževanjem. Chon in Sparrowe (1995, str. 96) navajata, da se v ZDA ve-
liko sodnih primerov nanaša na pomanjkljivosti v zagotavljanju ustrez-
nih varnostnih standardov v gostinskih obratih. Za večino naštetih pri-
merov veljajo tudi v RS zakonski predpisi (kot npr. že omenjeni Pravilnik
o minimalnih tehničnih pogojih in o obsegu storitev za opravljanje go-
stinske dejavnosti), ki jih mora izpolnjevati vsak PGO, saj so pogoj za pri-
dobitev uporabnega dovoljenja. Žal je v praksi njihovo kasnejše izvajanje
večinoma prepuščeno gostincem oz. občasnim inšpekcijskim nadzorom.
Za razliko od PGO pa velja izpostaviti nastanitvene gostinske obrate, ki
